[2]Quanto conta uno staff preparato e affiatato in hotel? Un mese fa avrei detto che conta molto. Oggi posso dirvi che non c’è niente di più importante in una struttura ricettiva.
Voglio raccontarvi del mio ultimo soggiorno in albergo e di come lo staff sia riuscito non solo a salvare la mia vacanza, cominciata non proprio nel migliore dei modi, ma persino a renderla unica.
L’inizio del viaggio è a dir poco rocambolesco: sabato 5 dicembre parto alla volta di Folgaria, in Trentino, per il Ponte dell’Immacolata. A causa del traffico, il viaggio che avrebbe dovuto durare solo 3 ore e mezza diventa una lunga agonia di 6 ore.
Ricordo esattamente di aver pensato poco prima dell’arrivo: “Speriamo almeno che l’hotel sia bello e lo staff simpatico, altrimenti dopo questo viaggio uccido qualcuno.”
Come non detto… giunti in hotel ci attende:
- Una camera dove il termosifone principale non funziona
- Il CD con le canzoni natalizie di Mariah Carey lanciato in filodiffusione su ogni piano dalle 4 del pomeriggio alle 10 di sera, a volume così alto da non poter riposare
- Dulcis in fundo, la cena, a causa di diversi problemi tecnici, risulta letteralmente immangiabile e con tempi di attesa molto lunghi
Sommate tutti questi inconvenienti a una donna stanca e con il mal di testa e riuscirete a immaginarvi il risultato.
Prima di andare a dormire decido di parlare con qualcuno alla reception già sul piede di guerra.
E accade l’inaspettato: vengo accolta con un calore, una gentilezza e una disponibilità, da cambiare il mio umore.
- Ci è stato proposto subito un cambio di camera
- Mi hanno assicurato che il volume della filodiffusione sarebbe stato ridotto
- La cena della prima sera non ci è stata addebitata in conto
- Siamo stati coccolati e trattati con mille riguardi fino al check-out
Sono ripartita tre giorni dopo felice, soddisfatta, rilassata e conoscendo a memoria tutti i nomi dei membri del team (inutile dire che a breve scriverò un’ottima recensione).
Per prevenire le brutte recensioni tirate fuori il vostro lato umano
Quello che è accaduto all’Hotel di Folgaria probabilmente non è un caso: è ovvio che la proprietà ha assunto del personale con un’ottima predisposizione all’ospitalità e in grado di captare i problemi e risolverli prima di farli diventare brutte recensioni.
In poche parole ciò che ha permesso all’hotel di salvare la situazione in questo caso è stato il “lato umano”:
- Comprensione ed empatia: i clienti insoddisfatti devono essere prima di tutto ascoltati e capiti, evitando sterili polemiche e battibecchi. Se il cliente si presenta alla reception arrabbiato, non c’è niente di peggio che rispondergli in modo freddo o sgarbato (anche nel caso non avesse pienamente ragione). Per calmare gli animi dovrete dimostrare all’ospite che siete dispiaciuti e prendervi l’impegno di fare subito qualcosa.
- Onestà: se fornite un servizio al cliente che, per qualsiasi motivo indipendente dalla sua volontà, non ha funzionato come doveva, riconoscete l’errore ed evitate di addebitare l’intero importo sul conto finale. Sicuramente sarà un’attenzione molto apprezzata.
- Capacità di coccolare: le vacanze cominciate con il piede sbagliato lasciano sempre un amaro in bocca. Ma talvolta ci vuole davvero poco per recuperare. Inviate una bottiglia o un cesto di frutta in camera a sorpresa con un biglietto di scuse. O semplicemente mandate qualcuno a bussare alla camera dell’ospite per chiedere se tutto sia risolto. Tutto quello che vuole l’ospite è essere ascoltato e coccolato.
- Regalate al cliente un ricordo unico: imparate a parlare con il cliente, a capire che cosa gli piace e gli interessa. Un buon consiglio su cosa fare e vedere sarà la ciliegina sulla torta della vacanza. A noi per esempio hanno detto di visitare Luserna, un paese di 300 abitanti perso su per i monti dove si possono fare escursioni straordinarie. Non avremmo mai trovato questo posto se non ce lo avessero consigliato in hotel. Questo significa personalizzare il soggiorno dell’ospite.
Non perdete mai di vista l’aspetto umano dell’accoglienza: un ottimo servizio e uno staff preparato possono far cambiare idea al cliente più arrabbiato. O addirittura fargli dimenticare cosa è andato storto. E quella che doveva essere una recensione negativa magari diventerà positiva.