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Hotel che non temono le OTA: le possibilità inesplorate del travel e come scovarle

leggi l’articolo completo... [2]Ho un’amica vegana alle prese con l’organizzazione del suo matrimonio: sembra impossibile, ma sta sudando sette camicie per trovare un hotel, una villa o un ristorante dove le venga proposto un menu vegano. Tutti sono pronti a offrire un servizio eccellente a chi non ha esigenze particolari, e tutti gli altri?

Questo vale anche per molti viaggiatori. Nell’ospitalità c’è la sensazione latente che sul mercato non ci sia più spazio per crescere, che sia saturo e che ormai i grandi player del settore si siano mangiati tutte le fette di torta disponibili. Ma non è così.

Là fuori ci sono milioni di viaggiatori a cui le OTA non sanno o non possono dare risposta. Milioni di viaggiatori con esigenze speciali, particolari, che hanno difficoltà a trovare l’hotel perfetto per loro, o che potrebbero spendere molto di più, se solo qualcuno fosse disposto a dare loro di più.

Sto parlando di viaggiatori disabili, celiaci, vegani, persino single e famiglie [3]. Loro e molti altri faticano enormemente per trovare un’offerta travel online all’altezza delle loro aspettative, perché nessuno ha ancora investito per dare loro una risposta.

 

Secret Escapes e Alibaba: cambiare e investire per crescere

Tom Valentine [4], co-founder and chief operating officer di Secret Escapes, ormai diventato un colosso delle offerte lusso last minute, ha espresso perfettamente questo concetto al WTM di Londra:

“Quando abbiamo cominciato, i grandi player esistevano già e sapevamo che stavano offrendo un ottimo servizio a tutti quei clienti che sapevano esattamente dove andare e quando andare.

Ma sapevamo anche che c’erano altre cose che stavano accadendo sul mercato, degli indicatori forti che quello non era l’unico modo per vendere e comprare viaggi e che in quel settore non c’era ancora un leader di settore. Tutt’oggi ancora non c’è.

Gli standard di servizio che offriamo sono importati dalle grandi OTA, ma allo stesso tempo vediamo con chiarezza tutti quei brand da cui possiamo differenziarci. Ai bordi dell’online travel ci sono ancora mercati da miliardi di dollari, e quindi c’è ancora molto da fare.”

Secret Escapes si considera quindi come un esploratore: ha scoperto una strada poco battuta e la sta percorrendo.

Stessa cosa sta facendo Alibaba [5], che ha sviluppato la prima soluzione tattile su smartphone per permettere ai non vedenti di fare acquisti e-commerce. C’è chi dice che si tratta dell’ennesima trovata cinese per strappare fondi al governo, ma intanto il sistema ha funzionato: bastano tre bottoncini dal prezzo irrisorio applicabili a lato dello smartphone per dare la possibilità di fare acquisti in modo più facile, veloce e sicuro ai non vedenti.

Buon cuore? Più probabilmente anche la consapevolezza che c’è un ampio mercato di persone (circa 1 su 100) che magari vorrebbero comprare online e che ora possono farlo sul marketplace di Alibaba e pagando con Alipay. E loro ci sono arrivati per primi.

 

Intercettare i bisogni degli utenti inascoltati

Nel suo piccolo, anche l’hotel deve fare lo stesso: guardarsi intorno e individuare dove il mercato è carente. Che cosa manca nella vostra destinazione? Quale dei vostri competitor ha avuto successo e perché? Che cosa potete offrire voi che gli altri non offrono?

Una volta scelta la strada giusta, non vi resta che una cosa: essere disposti a cambiare e soprattutto, a investire.

Trovare la falla nel sistema non è poi così difficile come sembra, l’importante è saper ascoltare.

1 – Parlate con i clienti e leggete le recensioni:

So che vi sembrerà scontato, ma il modo migliore per capire dove va il mercato e quello di cui la gente ha bisogno è confrontarsi direttamente con i clienti.
Leggere le recensioni online, i forum dei viaggiatori, le conversazioni sui social, può mostrarvi dove c’è una domanda a cui il mercato non ha ancora risposto.

Ma anche chiacchierare con i vostri clienti dal vero può aprirvi gli occhi.

2 – Analizzate le ricerche della rete:
Avete mai dato un’occhiata a Google Trends [6], alle parole più cercate online? Siete mai entrati nel vostro pannello di Google Search Console [7], che mostra per quali termini venite cercati e dove vi posizionate per certe ricerche?
Chiedete alla vostra agenzia web di darvi una mano per capire che cosa cercano gli utenti nella vostra destinazione, in modo da poter fornire un servizio che magari ancora non c’è.

Soprattutto, abbiate il coraggio di mettervi in discussione, di cambiare e di investire per ampliare il vostro raggio d’azione, là dove gli altri alberghi non arrivano, e magari nemmeno le OTA.