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Le 5 regole d’oro per conquistare e fidelizzare le famiglie

hotel conquistare e fidelizzare famiglieAbbiamo già detto che i viaggi di gruppo saranno per gli hotel una risorsa sempre più importante in questo 2008. Cosa si può fare per conquistare e fidelizzare quel particolare segmento di viaggiatori di gruppo costituito dalle famiglie? Gli ingredienti sono: servizio al cliente, tanti biscotti ed uno staff eccezionale…più facile a dirsi che a farsi.

Mentre leggete questo articolo, chiedetevi se state applicando queste micro-strategie nella gestione quotidiana dell’hotel. Siamo sicuri che siete particolarmente preparati in questo campo, ma c’è sempre spazio per nuove idee, magari a partire da qualche spunto di questo articolo…

1. Il Servizio al cliente è il fattore determinante

Niente ospiti, niente hotel. E’ un’affermazione banale, ma è meglio ricordare che tutto nell’hotel deve ruotare intorno al principale protagonista: l’ospite. Pertanto, al fine di attrarre e fidelizzare le famiglie, è necessario ascoltare i clienti e fornire loro un servizio eccellente.

Ricordiamo che con siti come TripAdvisor è sempre più facile conoscere a fondo desideri e problemi dei viaggiatori, ed anche promuoversi gratuitamente quando i clienti sono soddisfatti del vostro servizio.

La costruzione di un buon rapporto con i clienti richiede che una volta che questi abbiano aderito alla  proposta di un Brand ottengano in cambio ciò che si aspettano. Per compiacere le aspettative dei clienti nel caso delle famiglie bisogna però riconoscere e soddisfare le esigenze di due particolari target di viaggiatori: i genitori ed i bambini.
 
 

2. Superate le aspettative

Fate tutto il possibile per soddisfare i vostri clienti? Non è sufficiente rispondere alle aspettative. L'obiettivo deve essere quello di offrire più di quanto il cliente si aspetti, e a volte bastano piccole attenzioni. Offrite ai bambini un piccolo regalo al check-in o al check-out? I bambini sono davvero semplici, nel senso più bello del termine; un cioccolatino o un adesivo supera abbondantemente le loro aspettative.

Avete mai preso in considerazione uno sgabello da 3 euro dell’IKEA da mettere nei bagni perché i bambini riescano a raggiungere il lavandino per lavarsi le mani o i denti? Che ne pensate di alcune bustine di  cioccolata calda insieme al quelle del caffè per il bollitore delle camere? Una bottiglietta d'acqua con il logo dell'hotel che i bambini possano riempire con un distributore d’acqua nella lobby dell’hotel?

Create un menu sano per bambini nel vostro ristorante o per il servizio in camera. E' facile elaborare opzioni per bambini che stupiscano anche i genitori. Spesso bastano interventi semplici e poco costosi, con un po’ di creatività…
 
 

3. Conquistate i genitori attraverso i bambini

I bambini piccoli possono essere capricciosi, rumorosi ed esagitati. La vostra missione è semplice: avere pazienza e mostrarvi disponibili. Il lato positivo è che i bambini sono (il più delle volte) entusiasti di essere in un hotel; coinvolgeteli e condividete il loro entusiasmo. Se si dimostra ai genitori di essere abituati a trattare con i bambini, percepiranno il vostro amore ed apprezzeranno la vostra comprensione dei piccoli problemi legati ai viaggi in famiglia. Considerate i bambini come un vostro prezioso alleato per conquistare i genitori.

I bambini sono completamente dipendenti dalla mamma e dal papà per finanziare le loro voglie. Fate in modo che diventino i vostri piccoli "agenti di vendita" di servizi accessori. Utilizzare questi piccoli commerciali a vostro vantaggio ma ricordate che dovete sempre rispettare i genitori. Se mamma e papà sentono addosso una pressione causata da voi invece che dai bambini non torneranno mai nell’hotel. Camminate in equilibrio su questa linea sottile ricordando sempre che sono mamma e papà a prendere le decisioni finanziarie.
 
 

4. Date alla famiglia un motivo per ritornare nel vostro hotel

I bambini amano i biscotti. Una “brillante strategia di marketing” come offrire biscotti caldi al check-in è un motivo per ritornare.

Un motivo ancora migliore per ritornare è un hotel che assume un ruolo attivo nell’orientare le famiglie verso eventi speciali ed attrazioni locali. Non aspettare che chiedano alla reception, date loro una guida, mappe e buoni sconto.

Alcune idee originali per convincere le famiglie a ritornare nel vostro hotel potrebbero essere: creare un libro per bambini che possa essere utilizzato come una guida di viaggio; offrire un “coupon per i giorni di pioggia" con cui la famiglia potrà guardare gratuitamente un film in camera se il tempo è brutto. Per qualche motivo misterioso succede spesso che, durante la vacanza, le colpe atmosferiche ricadano sull’hotel; cercate quindi di ridurre la minimo questo tipo di nervosismo nei vostri ospiti.

Contemporaneamente, non date alla famiglia un motivo per non tornare. Cercate di limitare al minimo i disservizi temporanei ed offrite alternative quando si verificano. Non pubblicizzate servizi che sono temporaneamente sospesi: una famiglia che prenoti il vostro hotel aspettandosi di poter fare un bel bagno in piscina con i bambini e trovi la piscina chiusa per manutenzione probabilmente non tornerà. Stesso dicasi per la rottura del sistema di film on-demand in camera. Se la TV on-demand non funziona, perché non fare un accordo con un cinema locale per dei buoni sconto o ingressi gratuiti?
 
 

5. Assumete uno staff eccezionale

Il vostro staff deve essere pronto ad affrontare e comprendere le esigenze e le aspettative delle famiglie. Basta un commento inadeguato o insensibile da parte di un membro del personale e avrete perso per sempre quella famiglia (e, tramite recensioni negative, magari tante altre). Lasciate magari che un consulente esperto nell’industria turistica per famiglie faccia un seminario ed educhi il vostro staff.

Un personale diventa eccezionale quando gli mettere a disposizione  strumenti adeguati di formazione. Un personale rimane eccezionale quando viene premiato e gratificato costantemente. E’ un processo in cui vincono tutti, voi, i vostri ospiti ed il vostro staff.

In conclusione, il passa-parola della vostra attenzione e professionalità nel soddisfare e superare le aspettative dei vostri clienti si diffonderà presto e diventerete la prima scelta per chi viaggia in famiglia.

Fonti:
 Hotel Executive [2]