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Hotel di successo: tutti i segreti per costruire un team di talento e farlo restare

leggi l’articolo completo... [2]I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

La Top 25 delle aziende dove lavorare

L’accreditata Top 25 dei migliori luoghi di lavoro è stilata ogni anno, sia a livello internazionale che di singoli paesi, dal Great Place to Work® Institute, che da 25 anni traccia e monitora il livello di soddisfazione dei dipendenti sia nelle multinazionali che nelle piccole aziende affiliate, offrendo servizi di consulenza e formazione.

Per ottenere la lista vengono intervistati approfonditamente da un lato le aziende, dall’altro 10 milioni di lavoratori.

La classifica delle migliori multinazionali dove lavorare nel 2015 [3] è dominata dai grandi colossi del web: Google (che si guadagna il primo posto da tre anni consecutivi), SAS Institute, Microsoft, ma anche aziende di altro tipo, la Monsanto nel settore farmaceutico e H&M nell’abbigliamento.

Nella Top 25 si trovano però anche 3 grandi catene alberghiere: Marriott al 7° posto, Accor al 18° e Hyatt al 19°. Segno che nelle strutture di queste catene alberghiere c’è una forte attenzione al rapporto con i dipendenti.
In Italia non c’è la giusta mentalità

È interessante segnalare che tra le aziende ad essersi aggiudicate il riconoscimento – a livello globale ed europeo – non ci sono aziende italiane, e la classifica del Belpaese conta soprattutto multinazionali estere che hanno sede in Italia.

Gli esperti dicono che qui non c’è percezione dell’importanza di un clima lavorativo positivo, capace di influenzare la soddisfazione dei clienti e la reputazione dell’impresa in generale, come riporta Event Report [4].

Alessandro Zollo, che ha rilasciato una intervista a Wired [5] a tal proposito, ha dichiarato che in Italia ci sono soprattutto problemi legati soprattutto alla meritocrazia e alla leadership: “Se non riusciamo a mettere in campo credibili processi di selezione, valutazione e promozione dei più meritevoli e finché non formiamo i nostri manager per gestire il business senza ricorrere all’autorità e alla verifica del tempo trascorso in ufficio, ma piuttosto insegnando loro a diventare un punto di riferimento per i propri collaboratori, non entreremo mai in questa speciale classifica”.

Come fare dunque per sfuggire a queste dinamiche, cambiare il trend e dare nuovo smalto al vostro team? Come avvicinarsi alle migliori?

 

Le 15 caratteristiche che accomunano le migliori realtà dove lavorare

Quello che è emerso dai sondaggi e dalle analisi del Great Place to Work® Institute è che il cameratismo e la fiducia nel brand sono i primi componenti di un team felice.

Certo, bisogna partire dal presupposto che il dipendente riceve un congruo compenso per la sua prestazione, ma dimentichiamo per un attimo i soldi, perché la chiave di un team felice sta da tutta altra parte.

Come riporta l’analisi di accompagnamento alla graduatoria “Company as Community [6]”, le ragioni segnalate dal personale per le quali si trovano bene in azienda sono:

1. Voglio lavorare qui per molto tempo
2. È un posto divertente dove lavorare
3. Mi sono fornite le risorse e le attrezzature per fare il mio lavoro
4. Le persone vengono volentieri a lavorare
5. Sono trattato come un membro importante indipendentemente dal ruolo che ricopro
6. Il management riesce bene a distribuire il lavoro e coordinare le persone
7. Puoi contare sulla collaborazione dei colleghi
8. È un posto fisicamente sicuro dove lavorare
9. Il management esprime l’apprezzamento per il lavoro ben fatto e l’impegno extra
10. Il management si fida delle persone senza controllarle dietro alle spalle
11. Quando entri in azienda ti senti bene accolto
12. Le persone sono trattate con equità indipendentemente dall’età
13. Qui ci si sente parte di un “team” o di una “famiglia”
14. Posso assentarmi dal lavoro quando è necessario
15. Il management ha una visione chiara di dove deve andare l’azienda e di come andarci

Pensate al vostro hotel e chiedetevi quanti di questi punti riuscite a valorizzare: qui sta la chiave per avere un buon team di lavoro.

 

Come avvicinare l’hotel ai Best 25

Far sentire i vostri collaboratori nello stesso modo in cui si sentono quelli intervistati nel sondaggio non è impossibile, soprattutto se il vostro è un piccolo hotel, dove di solito c’è un rapporto diretto tra la proprietà e lo staff.

Se vorreste cambiare il clima nelle retroguardia della struttura, potete cominciare proprio da qui:

  1. Trasformate l’hotel in una famiglia
    Molte delle cose che fano percepire al dipendente di lavorare bene sono collegate alla familiarità, alla collaborazione, al sentirsi ben accolti. Cercate di stabilire un clima famigliare. Incentivate il cameratismo tra i vostri collaboratori. Istituite dei momenti da condividere insieme durante l’anno lontano dal posto di lavoro. Questo non significa perdere autorità, ma casomai assumere maggior controllo sulla situazione, prendendo bene coscienza delle persone che lavorano per voi e facendo percepire che non v’importa solo del bilancio di fine mese. Attenzione ai premi solo per pochi: dare troppi riconoscimenti ai singoli individui invece che al team può suscitare invidie e competizione controproducente.
  2. Date fiducia ai collaboratori e vi ricompenseranno
    Come abbiamo visto nell’articolo Staff Training: come dare al vostro hotel una marcia in più [7], saper delegare e saper fidarsi dei collaboratori, dal front desk al customer care, è una delle chiavi per avere un team felice e un’ottima brand reputation. Formate il vostro team e lasciate che se la cavi da solo – senza farlo sentire osservato o sotto esame – in modo da responsabilizzarlo.
  3. Non sottovalutate l’organizzazione e la mission
    Ai dipendenti piace riconoscersi nel brand per cui lavorano, specialmente nell’hotellerie, dove il team diventa la “faccia” della struttura Per farlo è importante avere bene in mente come organizzare al meglio il lavoro e la comunicazione tra i vari reparti, anche investendo in strumenti tecnologici per facilitare il compito a voi stessi e ai vostri responsabili. Per fare sentire i collaboratori parte del brand condividete con loro i successi della struttura (soprattutto quelli relativi alla reputazione) ma anche i vostri sogni e vostri obiettivi futuri, in modo da coinvolgere tutti in una comunione d’intenti. Se volete che i collaboratori si riconoscano nell’hotel, dovete farli sentire parte integrante.
  4. Fornite strumenti e spazi
    Può sembrare scontato dirlo, ma non lo è in un ambiente come l’albergo, dove i ritmi sono spesso estenuanti e i turni di lavoro molto lunghi. Date ai collaboratori tutti gli strumenti per lavorare bene. Da una parte i software e i macchinari per ottimizzare le attività, come la gestione dei clienti, le prenotazioni, la distribuzione online. Dall’altro riconoscete loro la libertà di scegliere quando prendere permessi, ferie e break giornalieri, in modo che nessuno finisca sotto stress. Questo infatti si rifletterà immediatamente su chi è più prossimo allo staff, ovvero i vostri ospiti!

Come ripetiamo spesso, avere un team soddisfatto e motivato è uno dei fattori che fanno la differenza in hotel. Ricordate che per arrivare al cuore degli ospiti dovete passare obbligatoriamente dal cuore dei vostri collaboratori!