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Hotel Impossible: 2 lezioni che dovete imparare da Anthony Melchiorri

leggi l’articolo completo... [2]Conoscete Anthony Melchiorri? Non è un caso se non ne avete mai sentito parlare: si tratta del presentatore di un programma statunitense che, sfortunatamente, non è visibile in Italia. Perché se lo fosse, saremmo stati tutti incollati al televisore per guardarlo ogni lunedì sera a partire dalla prima puntata.

Anthony Melchiorri è un Hotel Fixer, il paladino dell’Hospitality americana: in ogni episodio di “Hotel Impossible” in onda su Travel Channel, Melchiorri ha il compito di risollevare le sorti di un hotel minacciato dalla pessima brand reputation e da inaccettabili strati di polvere.

Il formato, ironico, romanzato e a tratti eccessivo, ricorda il tipico programma-reality tanto in voga adesso in America (avete mai visto “Hell’s Kitchen” diretto dall’impietoso chef Gordon Ramsay?), ma ha i suoi tratti positivi.

Di fatto il suo essere così “teatrale” mette bene in luce le maggiori problematiche che riguardano gli hotel: e coglie in pieno da dove partire per risolverle.

Sono riuscita a scovarne una puntata su YouTube: l’Hotel in questione è l’Ocean Manor di Lauderdale [3] in Florida, attualmente 123esimo hotel su 135 nella sua location secondo il ranking di TripAdvisor. Inutile dire che la sua condizione è disperata. Il problema è soprattutto la sporcizia, la mobilia vecchia e sciupata e il servizio poco attento. D’altra parte è l’unico hotel della zona direttamente sul mare e dotato di beach bar, un aspetto che l’hotel dovrebbe imparare a valorizzare come propria Unique Selling Proposition.

Il video dura 40 minuti, ma vi consiglio di guardarlo tutto, ne vale la pena!

I cambiamenti imposti da Melchiorri confermano le nostre idee su ciò che determina realmente il successo di un hotel. In particolare su 2 punti sono d’accordo:

  1. È tutta questione di brand reputation: “Grazie a Internet, gli ospiti scelgono una struttura in base alla sua reputazione più di ogni altra cosa,” dice Anthony. Così stanno le cose. Le recensioni sono il punto di partenza da cui deve scaturire ogni vostra riflessione. Sono il vostro campanello d’allarme, il vostro confronto con la realtà: da lì emergono i vostri punti di forza e quelli di debolezza. Quello che pensate voi del vostro hotel solitamente è molto diverso da quello che pensano i vostri clienti, ma poco importa quello che pensate voi, conta solo quello che pensano loro. Quello che dovete fare è semplicemente ascoltare e intervenire. Intervenire subito, senza scuse e giustificazioni.
  2. La Comunicazione è il fondamento dell’efficienza: i responsabili di ogni area devono comunicare tra loro e con il proprio staff e riferire al GM. Per questo Melchiorri consiglia di tenere un meeting giornaliero (questo riguarda in particolare le grandi strutture), per risolvere insieme i problemi e mantenere una linea di condotta comune. L’hotel vive sulla base di un delicato equilibrio: se un anello della catena è debole tutta la catena si rompe e le cose non funzionano più. Ognuno deve prendersi le proprie responsabilità e gestire lo staff al meglio, imponendo delle regole e motivando i dipendenti.

In fondo, sostiene Melchiorri, la formula del successo di un hotel sono “le cose semplici.” Pulizia, organizzazione, gentilezza con i clienti, sono gli ingredienti che fanno un grande hotel.

Trovate maggiori informazioni sul sito ufficiale di Travel Channel [4].