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Hotel Management: come aumentare i profitti eliminando le spese superflue

leggi l’articolo completo... [2]Secondo i dati di STR Global, l’industria alberghiera statunitense starebbe recuperando terreno sia sul fronte dell’ADR che dell’occupazione, raggiungendo i livelli pre-crisi. Lo stesso non si può dire dell’Italia, dove nonostante leggeri segni di miglioramento, secondo le più recenti statistiche occupazione e tariffe medie sono sempre in calo o in stallo un po’ dovunque.

Detto questo, i costi crescenti nell’ospitalità restano una preoccupazione per tutti. Ecco perché vale la pena dare un’occhiata al white-paper pubblicato da HSMAI dal titolo “Nove modi per recuperare revenue sui guadagni”.

I costi crescenti sono il maggior impedimento per far crescere i guadagni in molte proprietà nel Paese” sostiene Stuart-Hill, autore del documento, che offre alcuni spunti per recuperare fino all’ultima goccia di utile evitando accuratamente spese superflue. Alcuni forse troppo teorici, altri forse troppo scontati, noi ve ne riportiamo 7 decisamente degni di nota.

1.     Focalizzate l’attenzione sulle performance future a tutti i livelli

Ogni revenue manager che si rispetti, si sa, per stabilire le tariffe deve guardarsi indietro per vedere ciò che è stato e allo stesso guardare in avanti a ciò che ci si aspetta. Ma non è detto che la struttura abbia un revenue manager, o non è detto che il revenue manager condivida le sue prospettive con tutto il resto del team.

Permettere al front office, a chi si occupa delle camere, al ristorante e agli altri manager della struttura di sapere ciò che si prevede accadrà nel lungo termine, aiuterà tutti ad allineare le dotazioni, le risorse umane e i servizi a disposizione in base ai diversi livelli della domanda. È vitale che a tutti i responsabili dell’hotel venga insegnato come leggere i previsionali e soprattutto, il loro significato e le loro implicazioni. I forecast senza contesto sono inutili e non contribuiscono ai guadagni.”

2.     Fate tesoro del vostro personale

La soddisfazione del cliente e la brand reputation dell’hotel hanno un forte impatto sulle tariffe. Per questo dovete fare di tutto per puntare all’eccellenza del servizio.

Guardate i collaboratori come risorse preziose, non come semplici dipendenti.

Passare da una comunicazione gerarchica a una relazionale è fondamentale per offrire un servizio stellare e sfruttare le grandi idee che possono venire in mente ai vostri collaboratori. Chiedete a loro come risparmiare sui costi, generare maggiori revenue, migliorare il servizio, risolvere problemi di sicurezza. Sfidateli per trovare delle possibilità poco costose per risolvere un problema con il cliente. Stabilite insieme metodi per affrontare le emergenze in modo silenzioso ed efficiente, per non spendere una fortuna e allo stesso tempo migliorare il sentiment sui social media.”

3.     Ottimizzate la segmentazione di mercato

Trovate i vostri clienti più proficui e puntate dritti a loro. Analizzate i vostri risultati e le azioni di marketing per capire da dove vengono i maggiori introiti e incentivare quegli ospiti a tornare e a spendere. Di recente ho seguito una campagna PPC che ha messo in evidenza come il target tedesco spendesse in media a prenotazione molto di più di uno italiano. Ovvio che ci siamo adoperati per investire di più in quel mercato.

Capire il comportamento dei clienti in termini di finestra di prenotazione, preferenza del canale, propensione alla spesa, fidelizzazione, frequenza e durata del soggiorno, è molto importante. Durante i periodi di alta domanda, dovrete attrarre e fidelizzare i vostri clienti più proficui e nei periodi di minor occupazione, creare offerte dedicate per farli tornare.”

4.     Ottimizzare lo staff in base alla domanda

Tenere lo staff al minimo anche nei periodi di alta occupazione o in date calde, può aiutarvi a ridurre le spese, ma solo in apparenza. Il servizio scadente vi costerà in termini di clienti insoddisfatti e di reputazione. 

5.     Rivalutate il vostro inventario e i vostri servizi

Imparate ad assegnare il giusto valore ad ogni servizio in base alla sensibilità al prezzo dimostrata dal cliente. Formate il front desk per fare upselling piuttosto che upgrading. Mettetevi nei panni dei vostri clienti e imparate a pensare se e quanto siano disposti a spendere per un buon servizio aggiuntivo oppure per una camera di livello superiore.

La differenza di prezzo tra una tipologia di camera e un’altra dovrebbe essere diversa a seconda della domanda: minore nei periodi di bassa occupazione e maggiore nei periodi di alta. Imparare a capire il livello di motivazione dietro alla scelta di camera dei vostri clienti può portare revenue aggiuntive non preventivate..”

6.    Capite davvero il ROI di ogni attività marketing

Questo è un tasto che abbiamo toccato già molte volte: imparate a fare un bilancio annuale delle attività che hanno funzionato o meno, imparate a leggere la web analytics del vostro sito e capire se e come spostare investimenti da un canale ad un altro.

Guardate con occhi nuovi alla vostra strategia e prendete voi stessi coscienza di ciò che funziona, che non funziona e del vostro miglior ROI: è una grande sfida.”

7.     Migliorate l’esperienza di viaggio del cliente generando nuovi profitti

Questo è decisamente un punto interessante: fate in modo di destare curiosità e stimolare all’acquisto aggiuntivo in ogni momento del processo di pianificazione del viaggio e su ogni canale. Avete mai pensato di poter fare (velatamente) upselling mentre rispondete a una recensione su TripAdvisor o postate un commento sulla pagina Facebook?

Se gran parte delle attività per generare revenue si fonda sul veicolare maggiori prenotazioni, ottenere il massimo dalla domanda esistente è uno sforzo che vale la pena mettere in campo.”

Quanti di questi punti seguite nella vostra attività quotidiana in hotel? Se qualcuno manca all’appello, forse è adesso il momento di intervenire e sviluppare un piano concreto per incrementare le revenue, tagliando le spese superflue e spostando gli investimenti nelle attività più giuste.

Trovate il white-paper in versione integrale sul sito della HSMAI [3].