[2]Quando dico “recensioni” scommetto che la maggior parte di voi pensa a TripAdvisor e a Booking.com. Ma le recensioni dei due colossi non sono le uniche che contano per un hotel. Mi riferisco alle reviews pubblicate su Google e Facebook, che crescono a vista d’occhio e hanno sempre più peso agli occhi dei clienti.
Per questo è l’ora di iniziare a monitorare e gestire questi canali alla stregua delle altre piattaforme di recensioni importanti per l’hotel.
Come e perché gestire le recensioni dell’hotel su Google
Ci sono almeno due buoni motivi per prendersi cura delle recensioni di Google. Il primo è che nel tempo hanno assunto sempre più visibilità sui risultati di ricerca e sulle mappe. Il secondo è che il numero e la qualità delle recensioni influenzano il posizionamento locale. Insomma, ce n’è abbastanza per inserire la gestione delle recensioni di Google nella lista della vostra to-do-list dei prossimi 50 anni.
Esaminiamo la questione della visibilità. Con l’aggiornamento del knowledge graph (il box sulla destra che sintetizza le informazioni dell’hotel) hanno assunto più importanza a livello visivo, sia in positivo sia in negativo.
Una questione da tenere a mente è che, rispetto a tutte le altre piattaforme di commenti, Google è in grado di analizzare e riassumere l’opinione degli utenti. Nel Knowledge Graph non vedrete le singole recensioni, ma piccole sinossi che non lasciano scampo all’hotel e che aiutano l’utente a capire la brand reputation dell’hotel già al primo colpo d’occhio.
Nella scheda dell’hotel all’interno delle mappe la sintesi delle recensioni è ancora più evidente.
Come abbiamo anticipato, è fondamentale ricordare che le recensioni di Google possono migliorare il vostro posizionamento sui risultati local, ossia sulle mappe.
Come spiega il supporto di Google [3]: “Anche il numero e il punteggio delle recensioni sono presi in considerazione per stabilire il local search ranking – più recensioni e punteggi positivi migliorano il posizionamento di un’attività locale.”
I nostri consigli per gestire le recensioni di Google?
- INCENTIVATE: Incentivate gli utenti a lasciare la loro opinione su Google come li invitate a scrivere su TripAdvisor o sulle altre piattaforme di recensioni. Potete farlo con le vostre email di ringraziamento oppure dal vero, specie se sapete di trovarvi di fronte dei clienti soddisfatti
- RISPONDETE: Se ancora non ve ne eravate accorti, è possibile rispondere alle recensioni di Google. Per farlo basta rivendicare la pagina dell’hotel su Google My Business.
Una volta entrati nella vostra scheda cliccate su “reviews” e vi ritroverete nella dashboard da cui gestire tutte le recensioni (potete farlo sia da mobile sia da desktop).
Qui potete replicare a ogni recensione, ma prima di farlo date un’occhiata alle best practice consigliate da Google, con le quali concordo pienamente (specie l’ultima):
- Ignora i problemi di poca importanza e risolvi quelli seri in privato quando possibile
- Rispondi in modo costruttivo e non utilizzare le risposte per farti pubblicità
- Non chiedere e non offrire nulla agli utenti
- Sii professionale ed educato. C’è tutto il mondo là fuori che può leggere la tua risposta!
Come e perché gestire le recensioni dell’hotel su Facebook
Non so se l’avete notato, ma le strutture che hanno una pagina Facebook di recente hanno visto aumentare notevolmente le proprie recensioni. Per capire l’entità del fenomeno basta visitare una pagina Facebook come quella dell’Hotel Villa Athena [4], dove talvolta vengono lasciate recensioni anche più di una volta al giorno. Questo significa che sempre più utenti utilizzano il social network per conoscere ed entrare in contatto con l’hotel attraverso i suoi profili social.
Facebook non è più solo uno spazio da visitare durante o dopo il soggiorno, ma anche prima di partire, per vedere l’hotel, capire se e come cura i clienti e rendersi meglio conto di quello che ci aspetta.
Non dimenticate che le recensioni di Facebook sono visibili fin dalle SERP di Google, dove hanno acquistato la stessa visibilità di quelle di TripAdvisor, Booking o Expedia. Questo ad esempio è la pagina Facebook dell’Hotel Ercolini e Savi di Montecatini [5] nei risultati di Google.
Non va dimenticato che questi commenti sono molto importanti agli occhi dei viaggiatori, perché non sono anonimi e quindi risultano molto più credibili di quelli di altre piattaforme. Gli utenti che li scrivono hanno un nome, un cognome e una faccia.
Cosa potete fare per migliorare la vostra reputazione su Facebook?
- INCENTIVATE: Come vi abbiamo consigliato per Google, è molto importante ricordare a chi vi segue su Facebook di lasciare una opinione. Sicuramente chi è vostro fan ha già un’ottima reputazione di voi.
- RISPONDETE: Anche in questo caso è importante ringraziare per il feedback e, nel caso ci sia qualche lamentela, rispondere come fareste su TripAdvisor.
- INCORPORATE: Facebook vi permette di incorporare le recensioni sul vostro sito. Basta scegliere la recensione che volete, cliccare in alto a destra e scegliere “incorpora post”
- SEGNALATE: Ricordate che anche se questa è la vostra pagina ufficiale, non potete cancellare le opinioni degli utenti. Ma nel caso vi siate accorti che il commento non riguarda il vostro hotel o che si tratta di spam, potete segnalarlo a Facebook perché venga rimosso. Cliccate sempre in alto a destra, scegliete “questo post non mi piace” e avanzate con la procedura guidata.