[2]Di solito al centro dei vostri pensieri c’è il viaggiatore leisure, lo sappiamo: ogni giorno voi e il vostro staff vi fate in quattro per coccolarlo, viziarlo e per farlo ripartire con il sorriso.
Ma chi si prende cura dei clienti business? Quelli sempre stressati, sempre indaffarati, che li vedi solo per poche ore perché tanto non ci sono mai, che fanno colazione prima di tutti gli altri e poi scompaiono senza salutare nel traffico urbano?
I clienti business hanno invece bisogno di particolari attenzioni: non a caso Booking.com [3] – che lo scorso anno ha lanciato una piattaforma dedicata a chi viaggia per lavoro [4] – ha condotto un sondaggio su 4500 clienti business proprio per cercare di capire la loro psicologia.
È il viaggio che causa più stress
L’immagine che emerge da questo sondaggio è quella di un viaggiatore pieno di ansia, non tanto per gli incontri e gli impegni di lavoro che lo aspettano al suo arrivo, ma per il viaggio in sé e per sé.
Perdere un volo, smarrire i bagagli, non capire la lingua, non conoscere la zona, non avere a portata di mano quello che serve per lavorare, è alla base di uno stress diffuso tra chi viaggia per lavoro.
È chiaro che tutti questi dati possono aiutarvi a mettere a fuoco che cosa vogliono i viaggiatori business e fornire i servizi più convenienti per convincerli a preferire voi a un altro hotel.
Assistenza creativa
Se tra i vostri clienti avete una buona percentuale di business, date sfogo alla creatività e inventatevi nuovi servizi (a pagamento o gratuiti, quando possibile). Servizi che li facciano sentire più a loro agio e supportati anche in trasferta. Ad esempio:
- Servizio speciale di assistenza in caso di smarrimento bagagli, di oggetti o documenti: immaginate le difficoltà incontrate da uno straniero che deve fare una denuncia ai carabinieri, alla polizia, o semplicemente trattare con un ufficio di oggetti smarriti. Date al cliente la possibilità di avvalersi di uno dei vostri collaboratori per fare da tramite e da interprete.
- Speciale kit di accoglienza: di solito i kit di accoglienza vengono predisposti solo per chi è in vacanza, ma anche i clienti business hanno bisogno di tutte le indicazioni relative ai transfer, ai mezzi pubblici, ma anche ai locali, alle cose da vedere nelle vicinanze, dove mangiare, ecc. Preparate una cartellina informativa nella lingua di ciascun ospite che contenga tutte queste informazioni in formato sintetico e chiaro e fornitela personalmente al check-in.
- Assistenza pre-partenza: se avete la possibilità di farlo, informatevi con il cliente sul motivo della trasferta, le sue preferenze e le sue necessità durante la sua permanenza. In questo modo potrete inviargli prima del viaggio una mail con tutte le informazioni di cui potrebbe avere bisogno.
- Accortezze tecnologiche: chi viaggia per lavoro non ha tempo da perdere con connessioni scadenti e mancanza di wifi o di cavi. Offrite a chi la desidera connessione a velocità più elevata (con un sovrapprezzo), dotatevi di adattatori, carica batterie di emergenza per device Apple o Android e, se potete, meglio se predisponete le camere con le prese USB. Chi viaggia per lavoro si accorgerà e apprezzerà senz’altro queste attenzioni.
Puntate sulla comunicazione del sito ufficiale
Sui portali non avete la possibilità di raccontare molto di voi, ma sul vostro sito ufficiale sì. Dedicate uno spazio esclusivo a chi viaggia per lavoro e mettete in evidenza sia le dotazioni generali dell’hotel che quelle della camera specifiche per i viaggiatori business.
Ad esempio, l’Hotel Biodola dell’Isola d’Elba [5] ha dedicato al business un’intera sezione del sito, dove ha messo in risalto i servizi esclusivi che lo differenziano dai concorrenti, come l’accoglienza direttamente al porto e le hostess che possono viaggiare con i partecipanti del meeting sul traghetto.
Anche l’Hotel Madrid di Roma [6] ha fatto lo stesso, guidando il cliente business in un percorso apposito che inizia sulla homepage e culmina sulla pagina dedicata ai viaggi di lavoro, dove ha messo in evidenza tutti i servizi che solitamente richiedono i suoi clienti business, oltre alla distanza precisa dalle sedi istituzionali e culturali di interesse.
Anche questo contribuisce a far evaporare lo stress del viaggiatore, che fin da subito, ben prima dell’arrivo, si sentirà curato e ben accolto dall’hotel.