[2]In una recente ricerca pubblicata da Contactlab, dal titolo “E-mail Marketing Consumer Report 2009”, sono emersi dati molto interessanti e indicativi sul rapporto tra navigatori italiani, posta elettronica e newsletter.
L’utilizzo della posta elettronica in Italia ha raggiunto effettivamente livelli impressionanti: sono 51 milioni le caselle di posta (ognuno ne ha in media due o più) e 420 milioni i messaggi scambiati ogni giorno (circa 20 per utente).
Contrariamente a quello che si pensa, l’iscrizione a mailing-list è una pratica diffusa, tanto che solo il 6% degli utenti risulta non essere iscritto ad alcuna mailing: in media la distribuzione è di oltre sei mailing list per utente.
Le mailing list più quotate riguardano turismo e viaggi
Dal sondaggio emerge che le newsletter relative a turismo, viaggi, o legate ad offerte di e-commerce sono le più apprezzate e prevalgono su quelle che riguardano interessi personali o informazione.
Gli utenti sanno quello che NON vogliono e lo dicono chiaramente
Gli utenti che si iscrivono ad una mailing-list chiedono all’azienda una sola cosa: e-mail con contenuti rilevanti, aderenti al servizio al quale si sono iscritti e per cui hanno espresso una richiesta volontaria.
Secondo quanto emerso dalla ricerca, chi riceve e-mail indesiderate, provenienti da siti presso cui non si è iscritto, o contenti materiale diverso da quello che era stato promesso, è pronto a cancellare la propria sottoscrizione, a eliminare le e-mail ripetutamente senza neanche aprirle e relegarle tra lo spam se necessario.
Anche i messaggi pubblicitari che potrebbero essere presenti nella e-mail vengono poco tollerati, perché sono percepiti come una vera e propria invasione della privacy.
7 “must-not” per rispettare e conquistare gli utenti
Una volta capito che cosa non piace agli utenti relativamente alle newsletter, sembrerebbe facile riuscire a inviare e-mail che riscuotano il successo desiderato e spingano alle prenotazioni. Invece non è così. Molte agenzie web continuano a commettere gravi errori che causano l’allontanamento definitivo degli utenti e la perdita di fiducia verso il servizio offerto.
Anche se evidentemente il settore turistico riscuote grande successo in Italia, sia che siate voi a gestire il servizio di e-mail marketing, sia che venga affidato a un’agenzia esterna, sarà opportuno assicurarsi di evitare almeno 7 errori fatali:
- NON inviare e-mail a chi non lo ha chiesto
Almeno che l’indirizzo che avete sotto mano non vi sia stato dato “espressamente” per ricevere la newsletter, non lo utilizzate.
Ancora più pericoloso sarà utilizzare indirizzi trovati online casualmente: un navigatore arrabbiato ci metterà molto poco a diffondere “viralmente” una cattiva opinione su di voi.
Se siete gemellati con un altro albergo, magari in una location diversa dalla vostra, non utilizzate la sua mailing list: se l’indirizzo è stato dato all’altro hotel, non esiste nessuna proprietà transitiva in virtù della quale il permesso concesso a quello sia dato automaticamente anche a voi.Come evitarlo: se volete utilizzare indirizzi per cui non avete ancora ottenuto l’autorizzazione, mandate semplicemente una e-mail in cui mettete al corrente della vostra newsletter e invitate gli utenti a iscriversi. Se i contenuti della vostra e-mail saranno rilevanti e di alta qualità, sarà molto probabile che la risposta sia positiva.
- NON inviare e-mail con contenuti diversi da quelli richiesti
Immaginate di abbonarvi a un servizio che vi promette tutte le ultime news del settore e di scoprire poi che la newsletter che ricevete contiene solo un 10% di notizie e per il resto è solo pubblicità. Questo è spam!Come evitarlo: siate onesti riguardo a quello che offrite nella vostra newsletter. Se si tratta solo di promozioni ed offerte del vostro albergo, non promettete un calendario degli eventi della destinazione che poi vi dimenticherete di aggiungere.
Se poi decidete di cambiare tipologia di newsletter, mettetene al corrente i passati iscritti in modo che possano decidere se continuare a riceverle o meno.
- NON inviate e-mail non decifrabili da smartphone o cellulare
Secondo le ricerche svolte, dopo il pc fisso e il portatile, sono gli smartphone i dispositivi più utilizzati dagli utenti per controllare le e-mail, dunque non devono essere sottovalutati. Chi utilizza gli iPhone, non sarà in grado di leggere o scaricare e-mail tropo pesanti.Inserire tutte le call to action, il pulsante di cancellazione dalla newsletter e i contatti in un’unica grande immagine non leggibile dalla maggior parte degli smartphone farà perdere tempo e pazienza ai vostri clienti.
Come evitare: per chi desidera ricevere le newsletter su cellulare, potrete elaborare un tipo di e-mail più semplice nella forma e più diretta nei contenuti. Altrimenti, usate un messaggio breve che incuriosisca e che possa convincere l’utente a tenere la e-mail e magari a leggerla più tardi online.
- NON inviate e-mail con link e immagini non funzionanti
Trovare un link che non manda da nessuna parte, un’immagine sbagliata o non scaricabile, renderà negativo e poco affidabile il vostro brand agli occhi del cliente.Come evitare: fate in modo di testare ogni campagna di e-mail marketing. E’ sicuramente più efficace controllare il testo prima di inviarlo che dover perdere tempo ad inviare una seconda e-mail di scuse per gli errori commessi.
- NON rendete complicato il sistema di cancellazione
Tenere nascosto il pulsante per cancellarsi dalla mailing list o complicare il processo, chiedendo agli utenti di inserire password o compilare questionari troppo lunghi, potrebbe essere considerato illegale. Anche inviare e-mail oltre 10 giorni la cancellazione, non è permesso.Inoltre si ritorcerà contro di voi: il cliente continuerà a cancellare le vostre e-mail o a segnalarle come spam, e diffonderà brutte voci sul vostro conto.
Come evitare: lasciate che chi lo desidera si cancelli, in modo semplice e veloce. La vostra mailing list deve essere altamente profilata e il vostro servizio rivolto solo a chi davvero è pronto a prenotare. Per capire però dove avete sbagliato, sarebbe opportuno inserire nella pagina di cancellazione una richiesta di motivazione a risposta multipla (Es: Perché hai deciso di cancellarti? Perché i contenuti non sono quelli che cercavo / Perché non sono più interessato ai vostri contenuti / Ritengo questa newsletter poco utile/ ecc…).
- NON inviare offerte generiche
Cercate di offrire una newsletter specifica per diversi gruppi di utenti. È inutile inviare un’offerta per un weekend romantico a chi di solito prenota solo durante la settimana o a chi magari ha soggiornato presso di voi il fine settimana precedente.Come evitare: una campagna di offerte speciali generalizzata può essere un ottimo modo per riaccendere l’interesse in vecchi clienti e capire quali indirizzi potrebbero essere rimossi. Tenete comunque di conto tutti i dati, per evitare gaffe con i clienti che già dimostrano di essere motivati alla prenotazione.
- NON inviate più e-mail del dovuto
I clienti si iscrivono per ricevere un certo numero di e-mail, con frequenza giornaliera o settimanale, indicato nel nome stesso della newsletter o nella pagina di promozione. Inviarne di più non farà che aumentare la probabilità che i clienti si cancellino o si lamentino per lo spam.Come evitare: indicate la frequenza della newsletter nel suo stesso nome (es: Hotel Roma weekly news!) e cercate di mantenerla costante. Se volete aumentare il numero delle newsletter in un periodo di alta stagione, create una sotto lista per un periodo limitato e chiedete agli utenti se vogliono iscriversi. Inviare newsletter indesiderate corrisponde a perdere revenue preziose.
Accontentare i clienti con newsletter rilevanti non è semplice, ma lasciate che siano loro stessi a guidavi verso la strada giusta: se ricevete un alto numero di lamentele o cancellazioni, meglio così, significa che state sbagliando qualcosa e che dovete correggere il tiro.
Fonte: iMediaconnection.com [3], Contactlab.com [4]