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I 7 vizi capitali dell’Hotel 2.0

leggi l’articolo completo... [2]L’ospitalità in Italia ha fatto passi da gigante nel settore web, ma c’è ancora molto da fare per cambiare una mentalità talvolta ancora troppo “antiquata” ed ostinata e per arginare la paura di aprirsi all’innovazione, di capire e apprendere le nuove dinamiche dell’universo on-line.

Dunque ho provato a riassumere gli errori più diffusi del settore alberghiero sotto forma di peccati capitali: errori che se sottovalutati, possono rivelarsi estremamente nocivi.

  1. Superbia: “Revenue Management? No grazie…”
    Siete sicuri di sapere gestire al meglio il vostro hotel nell’era del post crisi? Oggi non è più possibile barricarsi dietro a convenzioni e convinzioni obsolete riguardo al pricing dell’hotel.

    Non è più pensabile mantenere un rigido tariffario per tutto l’anno, ma per ottimizzare i profitti dell’hotel è necessario mettere da parte l’orgoglio ed iniziare a capire le dinamiche del revenue management e del pricing dinamico, che vada incontro alle necessità dei clienti, all’andamento del mercato e alla vostra occupazione.

    E per quanto riguarda il web, se lo avete sempre ignorato e sottovalutato, è ora di iniziare a partecipare, interagire, ascoltare i vostri utenti attraverso il vostro sito ed i social network, perché la brand reputation incide pesantemente sull’andamento della vostra attività molto più di quanto possiate immaginare.

  2. Avarizia: “Le commissioni delle OTA sono troppo alte, adesso basta!”
    Disintermediazione non significa abbandono totale della vendita attraverso canali on-line diversi da quello diretto. Significa piuttosto incentivare al massimo le conversioni sul sito ufficiale pur mantenendo la propria presenza su tutti i canali, specialmente sui maggiori portali, al fine di sfruttarli come vero e proprio strumento di marketing.

    È vero, le commissioni rasentano talvolta lo “strozzinaggio”, ma scomparire dai portali significherebbe scomparire dal web. Dunque è fondamentale gestire in modo accurato ed equilibrato le vendite tramite portali, perché certamente veicoleranno al vostro sito ufficiale traffico di altissima qualità.

    Ovviamente il traffico arriverà dai portali se farete in modo di essere presenti su Google in prima posizione per brand name, mentre per quanto riguarda le conversioni dipenderà tutto dalla efficacia del vostro sito ufficiale, oltre che dal vostro booking engine. È fondamentale anche mantenere una rigida parity rate: mostrare a un utente una tariffa e in seguito un’altra sarebbe davvero un grave danno all’immagine.

  3. Lussuria: “Ho un hotel di alta categoria dunque non abbasso le tariffe”
    Solo perché il vostro hotel è un 5 stelle, vi trovate nel centro di una location di appeal e magari i vostri clienti abituali sono nella maggior parte dei casi disposti a pagare salato, non crogiolatevi nell’idea di poter sempre applicare le tariffe più alte. Mantenere tariffe elevate in base alle stelle non è mai stato più sbagliato.

    Dunque, pur cercando di evitare la “brand erosion”, nei momenti di necessità prendete in considerazione strategie di pricing dinamico che vi consentano di mantenere un buon livello occupazionale, a costo di sacrificare in parte il vostro tariffario.

    Se in periodi di bassa occupazione acquisirete nuovi clienti con tariffe meno esose, questi sicuramente avranno una più alta percezione di aver fatto un buon affare e più facilmente lo divulgheranno off ed online.

  4. Invidia: “Le recensioni del mio competitor sono sicuramente tutte false”
    Non basta condividere la stessa location e lo stesso numero di stelle dei vostri competitor per avere la stessa brand reputation: il fatto che le loro recensioni siano migliori delle vostre non deve indurvi a pensare che siano tutte false e tendenziose, ma piuttosto spronarvi a migliorare il vostro servizio e le vostre strategie di marketing per incentivare un miglioramento della vostra reputazione on-line.
  5. Gola: “Connessione wi-fi a pagamento e frigobar a peso d’oro…”
    Mantenere tariffe eccessivamente alte nonostante la bassa occupazione, non essere presente su certi portali a causa delle forti commissioni, offrire i servizi (internet wi-fi, frigobar, trattamenti spa) a prezzi da capogiro, non farà che limitare la richiesta e nuocervi in termini di percezione del servizio.

    Preparare offerte speciali invitanti, concedere la connessione gratuita in tutte le camere e attribuire alle bottigliette d’acqua del frigobar un prezzo di 1 euro piuttosto che 4, susciterà invece la simpatia dei vostri clienti, che sapranno certamente come ricompensarvi in termini di immagine.

  6. Ira: “E’ tutta colpa dei social network e dei siti di recensione!”
    Inutile scagliarsi contro i social network, come ad es. TripAdvisor, a causa delle recensioni negative: per quante lacune possa avere il sistema, i vostri utenti si fidano delle recensioni on-line e se volete conquistarli, dovrete conquistare anche TripAdvisor & co.

    Per farlo, lasciate perdere le lamentele e fate di tutto per incentivare i commenti e soprattutto, per offrire ai vostri ospiti un servizio davvero al di là delle aspettative.

  7. Accidia: “L’hotel va bene, non vedo perché dovrei cambiare le cose”
    Poniamo che il vostro hotel goda di un’ottima brand reputation e che siate da tempo soddisfatti del vostro tasso occupazionale. Come ha dimostrato la crisi del 2008, il successo può svanire velocemente se cambiano le condizioni esterne, economiche, politiche e sociali. Ecco perché è importante non abbassare mai la guardi ma cercare di migliorarsi sempre

    Per prima cosa non abbiate paura ad investire, ma definite un budget da affidare al vostro partner web per una buona strategia di marketing on-line, con tanto di restyling del sito ufficiale, impiego di booking engine efficace e channel manager di ultima generazione, campagne PPC, SEO e Social Media Marketing. Dovete ricordare che il Web marketing e la vendita diretta on-line non sono un costo, ma una risorsa.

    Non accontentatevi mai dei risultati raggiunti, ma adoperatevi ogni giorno per rimanere aggiornati sulle ultime novità del web marketing turistico, sulle nuove possibilità di investimento, sulle nuove tecnologie e i nuovi trend da seguire per far crescere la vostra struttura in linea con le esigenze del mercato. Insomma… restate in “beta perpetuo”!

 
Duccio Innocenti