[2]Chi ha iniziato il lavoro di albergatore in tempi più analogici, ricorderà come la cancellazione fosse un raro contrattempo che non inficiava in alcun modo le politiche di gestione delle camere. Si trattava, spesso, di non più del 5% del prenotato.
Nell’attuale scenario distributivo, invece, le cancellazioni (quelle provenienti dalle OTA) possono superare tranquillamente il 40%, costringendo anche le grandi catene alberghiere a proteggersi con politiche più restrittive, duplicando o addirittura triplicando il numero di giorni non coperti dalla cancellazione senza penali.
Uno dei motivi di questa crescita esponenziale delle cancellazioni ce la offre proprio l’AD di una di queste catene, Christopher Nassetta di Hilton [3]: «molti clienti sono stati addestrati a concludere prenotazioni multiple nella stessa data, portando le cancellazioni in alcuni mercati ad aumentare esponenzialmente. Questo ha reso la gestione del nostro inventario complessa, il cui costo non solo impatta i proprietari ma anche gli ospiti dell’hotel».
Nassetta parla letteralmente di clienti addestrati (trained) a prenotare più strutture e basti notare la comunicazione dei portali online di prenotazione per immaginare quali siano per lui gli insegnanti.
Le OTA, da sempre, hanno un tasso di cancellazione doppio o superiore rispetto al canale diretto, sia per la facilità di prenotazione sia per la loro capacità persuasiva, portando a più prenotazioni d’impulso (e quindi più cancellazioni).
Booking, conscio di questa dinamica, ha aperto la stagione ricordando ai propri clienti non solo la ricchezza della sua offerta, ma anche la semplicità di cancellazione, che per l’utente finale è indubbiamente un beneficio non da poco.
In quest’ottica, nel pieno dell’alta stagione e senza alcun avvertimento, Booking ha implementato un Cancellation Grace Period anche per le non rimborsabili segnalatoci da alcuni hotel negli ultimi giorni.
Come il nome inglese suggerisce, si tratta di un periodo di tolleranza in cui il cliente ha ancora diritto a cancellare la propria prenotazione via Booking, a prescindere dalla tipologia di offerta selezionata.
Andando a controllare le mail delle prenotazioni dell’ultima settimana, potreste leggere una nota molto simile a questa in calce:
Cosa significa “Reservation has a cancellation grace period”?
Significa che un albergo non può addebitare o preautorizzare l’importo della prenotazione fino allo scadere di questo periodo di tolleranza, che può durare fino a 24 ore, anche nel caso l’offerta selezionata sia una non rimborsabile.
Il periodo di tolleranza non vale soltanto per le prenotazioni last-minute effettuate con 48 ore o meno di anticipo.
Come disattivare il Cancellation Grace Period
Il Cancellation Grace Period non è fortunatamente un cambio unilaterale delle condizioni fra Booking e l’hotel: è stato attivato per tutte le strutture al momento della sua implementazione, ma si può spegnere comodamente dall’extranet di Booking proprio nel menù delle Condizioni.
Selezionando le “Eccezioni per la cancellazione”, si può modificare o disabilitare il periodo di tolleranza.
Il Cancellation Grace Period può essere settato affinché elimini la penale di cancellazione per 1 ora, 4 ore o 24 ore successive alla prenotazione.
Qual è il beneficio del Cancellation Grace Period?
Per l’albergatore fatichiamo a indicarne uno davvero convincente, visto che politiche di cancellazione troppo liberali si stanno rivelando economicamente insostenibili anche per i colossi alberghieri internazionali.
Abbiamo chiesto perciò ufficialmente lumi a Booking e la risposta è stata: «È un’opzione utile in alta stagione per evitare traffico di customer service e rapidità nella soluzione di casi semplici e rimessa online delle camere invendute».
Un punto di vista in linea con il “Risparmia il tempo nel gestire le richieste di cancellazione!” che apre il menù di gestione del periodo di tolleranza, ma che stride con la possibilità di cancellare senza penali anche le non rimborsabili il cui nome sarebbe piuttosto esplicativo dei termini e delle condizioni dell’acquisto.