[2]Al corso di Revenue Management a Firenze non si è parlato solo di gestione tariffe ed utilizzo dei Social Media, ma anche di qualità del servizio e di qualità percepita dal cliente.
Come ha dimostrato il Prof. Tapinassi con le sue ricerche su TripAdvisor, gli alberghi più apprezzati sono quelli piccoli, dove si respira un clima più familiare e c’è una maggiore attenzione alla persona.
Anche Franco Grasso si è soffermato su questo aspetto: ai clienti non piace essere trattati da “clienti”, quanto più da individui, con un nome e cognome, preferenze e interessi diversi.
Ecco perché il “Personalized Relational Service” (PRS), ovvero il servizio relazionale personalizzato, è ormai un elemento indispensabile per distinguersi dai competitor e sorprendere i clienti al di là delle aspettative.
Tutti gli alberghi possono avere una piscina, un ristorante, una spa: la differenza sta nel modo in cui il cliente “percepisce” questi servizi. Il servizio non consiste solo nel soddisfare i bisogni funzionali del cliente, ma anche e soprattutto quelli emozionali.
Raccogliere “informazioni distintive” per offrire un servizio personalizzato
Come offrire un’esperienza davvero unica al cliente? Il solo modo è percepirne o anticiparne le necessità e le preferenze. In pratica preparare il vostro staff a raccogliere nel modo più accurato e dettagliato possibile le “differential information”, le informazioni distintive che caratterizzano un cliente o una coppia di clienti e che questi possono esprimere direttamente o indirettamente durante un soggiorno.Sono i piccoli dettagli che fanno la differenza.
Se ad esempio, una giovane coppia fa colazione con due o tre figli piccoli, provate ad offrire cartoncini e pennarelli perché i bambini possano disegnare mentre i genitori mangiano in pace: molto probabilmente ve ne saranno grati e si ricorderanno della vostra gentilezza.
Se vi accorgete che la persona che avete accompagnato in camera è distrutta da un viaggio aereo durato molte ore, perché non inviare gratuitamente una confezione di sali marini per un bagno rilassante? Sicuramente li gradirà.
Come ottenere informazioni preziose sui clienti
Non è facile raccogliere informazioni sui clienti senza apparire invadenti. Ci sono però alcuni accorgimenti che si possono seguire:
- Fare brevissimi questionari di carattere informativo al momento del check-in: insieme a dati generici per fini statistici, si può chiedere la data di nascita (nel caso sia il compleanno dell’ospite si può inviare un presente come una piccola torta, una bottiglia di vino, una colazione in camera); si può chiedere il giornale o il cocktail preferito, da poter regalare in caso si debba rimediare a qualche mancanza o nel caso il cliente ritorni.
- Stabilire un contatto al telefono o al momento dell’arrivo, quando viene portato il bagaglio in camera, per capire le immediate necessità del cliente.
- Raccogliere informazioni nei momenti di relazione col personale per garantire un servizio il più personalizzato possibile durante il soggiorno: se ad esempio la mattina il cliente chiede per due giorni di seguito un caffè macchiato con poco latte, il giorno successivo il personale potrà proporglielo non appena siede al tavolo, o offrirglielo gratuitamente prima della partenza.
- Creare dei momenti di incontro, come un aperitivo gratuito con i clienti al tardo pomeriggio, per vagliare le loro sensazioni e necessità.
Le informazioni raccolte potranno servire non solo durante il periodo di permanenza, ma anche in un momento successivo: una volta tornato a casa, inviate una e-mail personalizzata al cliente, magari menzionando qualcosa che faccia capire che ci ricordiamo di lui, cogliendo l’occasione per ringraziare o per scusarsi di qualche mancanza (“… ci scusiamo se il primo giorno abbiamo ritardato la sveglia telefonica di un’ora…”, “speriamo abbia passato con noi un buon compleanno”).
L’importanza della comunicazione interna e del database dei clienti
Ovviamente perché il PRS funzioni e si riesca davvero ad offrire un’esperienza speciale al cliente, è fondamentale che avvenga un continuo scambio di informazioni utili tra coloro che si occupano del customer care.
Tutte le informazioni raccolte dovrebbero essere riunite in una scheda-cliente consultabile da tutti gli addetti, da inserire in un database a cui attingere anche nel caso l’ospite dovesse tornare: se un cliente durante il secondo soggiorno al suo arrivo trovasse in camera una copia del giornale preferito o il cocktail che è solito bere con un biglietto di bentornato, sarà più semplice che si fidelizzi e che continui a prediligere la vostra struttura.
E voi quali strumenti utilizzate per raccogliere informazioni e “coccolare” i vostri ospiti?
Per approfondire: