[2]Come era prevedibile aspettarsi da un Paese che ha fatto del Turismo una delle sue punte di diamante, l’Australia ha appena concluso un accordo con ReviewPro che farà la storia, poiché progressivamente integrerà gli indici reputazionali derivanti dalle recensioni online con la classificazione a stelle.
Questo, conferma la nota ufficiale, permetterà alla destinazione di migliorare al contempo la qualità dei suoi alloggi, quella dell’esperienza di viaggio dei turisti e in ultima analisi incrementare i visitatori e le revenue del settore.
Come ricorderete lo scorso ottobre l’Organizzazione Mondiale del Turismo ha pubblicato uno studio [3] che dimostra come integrare recensioni e classificazione a stelle sia il modo migliore per “ridurre la discrepanza tra le aspettative degli ospiti e le loro esperienze.”
Il fatto che le stelle assegnate ad un hotel in base alle dimensioni delle camere o ai servizi offerti spesso non corrispondano alla qualità del servizio si traduce in una crescente delusione per i viaggiatori, che non riconoscono più nella classificazione stellata un buon punto di riferimento nella scelta dell’alloggio.
Per questo lo Star Rating Australia, ossia l’organizzazione nazionale australiana che si occupa di assegnare il rating alle strutture, ha deciso di intraprendere un percorso tutto nuovo con ReviewPro, per offrire maggior trasparenza ai viaggiatori e ottimizzare la qualità dei soggiorni in Australia.
La partnership si svilupperà in due fasi di lavoro, rivolte sia agli albergatori che ai turisti:
- Nella prima fase ReviewPro metterà a disposizione degli oltre 5000 Hotel dotati di classificazione a stelle i propri indici di popolarità e i suoi sistemi di analisi, ossia l’Online Reputation Management (ORM) e il Guest Survey Solution (GSS). In questo modo gli hotel potranno prendere confidenza con il sistema e avranno a disposizione tutti i dati e gli insight per intervenire concretamente sulla loro reputazione. Difatti ReviewPro permette di individuare in maniera granulare i punti di forza e quelli di debolezza dell’hotel, che così può scegliere come valorizzare o migliorare i suoi servizi. Attraverso il sistema ognuno sarà anche sensibilizzato su come incentivare la scrittura di recensioni, controllarle e rispondere.
- In una seconda fase la online reputation rilevata da ReviewPro (GRI) sarà integrata al tradizionale programma di star rating. C’è da ricordare che il Global Review Index di ReviewPro permette di aggregare e normalizzare i dati sulla reputatione degli hotel provenienti da 142 OTA e siti di recensioni in 45 lingue, cosa che rende il suo indice uno dei più attendibili sul mercato.
Modelli simili sono stati ideati solo in Svizzera e in Norvegia, ma come suggerisce il comunicato diffuso da ReviewPro, si tratta delle prima iniziativa di questa portata a livello internazionale.
Un approccio innovativo nei confronti degli albergatori
Quello che personalmente mi ha molto colpito dell’iniziativa dell’Australia è l’approccio innovativo adottato.
L’iniziativa non porterà solo una migliore esperienza di soggiorno e di prenotazione per i viaggiatori. Sarà anche e soprattutto un investimento importante e a lungo termine per aiutare l’intero comparto alberghiero.
Mettendo a disposizione di tutti i suoi 5000 associati la piattaforma di ReviewPro, l’Australia ha offerto a ciascuno di loro, anche il più piccolo, una straordinaria possibilità di miglioramento e di incremento del fatturato probabilmente a costo zero.
Ma non si tratta solo di soldi, si tratta anche di “educazione”: così facendo, l’Australia si assicura di formare, educare e sensibilizzare alla gestione della brand reputation in maniera pervasiva e ottimale ciascuno dei suoi albergatori. Ognuno di loro sarà incentivato a leggere, analizzare e rispondere alle recensioni e soprattutto a fare qualcosa di reale per migliorare le sue performance.
Come conferma il CEO dell’azienda RJ Friedlander, “Questa unione omnicomprensiva e multilivello rappresenta un nuovo standard globale per migliorare la qualità dell’esperienza degli ospiti nell’intero Paese e di portare benefici sia agli albergatori australiani che ai visitatori.”
Se pensiamo a quanti albergatori in Italia non si preoccupano ancora di leggere né tantomeno di rispondere alle recensioni, capirete quanto una azione di questo genere possa essere rilevante e far bene a una destinazione turistica.