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La nuova chat di Booking vuole abbattere tutte le barriere

leggi l’articolo completo... [2]Non c’è niente di più importante per un cliente di poter rimanere in contatto con un brand che ama, o nel nostro caso, con un albergo in cui vorrebbe pernottare.

Se un tempo questo significava semplicemente offrire un numero di telefono e di fax, con l’avanzamento tecnologico le imprese nell’ospitalità si trovano a gestire un servizio clienti formato da sempre più canali, dalle pagine social a Telegram, tanto differenti quanto differenti sono i gusti e le necessità di un’utenza diversificata ed esigente.

Come ridurre ridurre questa complessità in un sistema facilmente digeribile per l’utente finale e altamente gestibile per le imprese?

Per rispondere alla necessità dei clienti di ricevere risposte in tempo reale e delle aziende di risparmiare tempo e denaro, stanno prendendo sempre più piede i Chatbot, degli assistenti virtuali che aiutano i clienti fornendo le risposte alle loro domande più comuni. I maggiori pregi dei Chatbot sono la possibilità di essere programmati in qualsiasi lingua, rispondere ai clienti a ogni orario del giorno senza distinzione fra feriali e festivi e… be’, non percepire uno stipendio.

Quando si parla di processare le richieste d’assistenza di centinaia di migliaia di clienti, i benefici dei Chatbot raggiungono una tale portata da diventare imprescindibili in una strategia di customer care efficiente e sostenibile, tanto da portare Facebook ad annunciare in pompa magna i suoi Chatbot per aziende su Messenger [3] meno di un mese fa.

E nel travel?

Dopo gli esperimenti riuscitissimi di linee aeree come United Airlines o di catene alberghiere come Travelodge UK, anche Booking.com ha attivato un servizio di chat automatizzato basato su bot che permette agli utenti di di ricevere supporto per ogni problematica legata ai servizi del portale.

Quello che un Chatbot non risolve, agli occhi di Booking, è la comunicazione fra utenti e strutture; per questo ha annunciato un nuovo servizio di messaggistica integrato [4] che permetterà a ospiti e alberghi di interagire con semplicità prima, durante e dopo il pernottamento.

«Siamo sempre alla ricerca di nuovi modi per creare un’esperienza di viaggio senza interruzioni per i nostri clienti» ha affermato David Vismans, Chief Product officer di Booking.com «Sappiamo che il 75% dei nostri clienti preferisce le opzioni self-service quando vuole risposte alle domande più semplici».

 

Come funziona?

Gli ospiti potranno porre una domanda alla struttura dal loro account Booking.com su ogni dispositivo, sia da web sia attraverso le app ufficiali per Android e iOS, iniziando così una conversazione con l’hotel sull’argomento che preme loro di più.

Lo stesso vale per gli albergatori, che potranno inviare una notifica all’utente sul cellulare in merito al loro pernottamento, richiedendogli di mettersi in contatto con la struttura.

Non un vero e proprio chatbot, tanto che Booking.com sta cercando di integrare anche la soluzione di Facebook, ma un canale di comunicazione fra le parti estremamente snello e più veloce di ogni altro.

 

Niente più barriere linguistiche

Booking.com offre un supporto specifico alle domande più frequenti dei clienti con template tradotti automaticamente in 42 lingue, includendo richieste come la presenza o meno di un parcheggio, gli orari di check-in e check-out o la tipologia di letti.

Nell’esempio fornito da Booking, vediamo uno scambio fra un hotel di Shanghai e un cliente anglofono a proposito dell’orario d’arrivo; il primo non ha bisogno di scrivere la domanda in inglese, bensì la seleziona fra i template e Booking.com la invierà tradotta al cliente.

Messenger Booking

Lo stesso vale anche al contrario, con il cliente che sceglie l’orario d’arrivo da un menu a tendina, permettendo al software di inviare la risposta all’albergatore in cinese.

booking-chatbot2 [5]

Questa semplice ed elegante soluzione permette alla struttura di gestire le interazioni più comuni e frequenti con i clienti in pochi tap senza doversi preoccupare delle traduzioni.

La nuova interfaccia è già disponibile per i clienti sia su Android sia su iOs, mentre le strutture verranno aggiunte a fasi nei prossimi mesi per agevolare l’integrazione con l’attuale app Pulse.

Nonostante il servizio richieda ancora alcune funzionalità per diventare un tool indispensabile, come il check-in veloce o maggiori conversazioni possibili sui servizi durante il pernottamento, si tratta di una strada affascinante per un’esperienza nel travel sempre più verticale e veloce.

 

E voi? Utilizzerete questa tecnologia? Vi piacerebbe integrarla nel vostro sito ufficiale? Fateci conoscere la vostra opinione nei commenti qua sotto o sulla nostra pagina ufficiale di Facebook [6].