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Le 4 E: i nuovi pilastri del web marketing turistico

[2]Experience, evangelism, exchange ed everyplace: queste sono le 4 E che, secondo ReviewPro, rimpiazzerebbero le cosiddette 4 P del marketing mix.

Un interessante punto di vista per riflettere sull’importanza di mettere al centro del web marketing turistico l’ospite piuttosto che l’hotel.

“Una volta il marketing si fondava tutto sulle 4 P: il prodotto, la promozione, il prezzo e i punti vendita. Questa leggendaria legge di marketing, sebbene interessante, non è più così rilevante come lo era prima. Le 4 P del marketing si sono evolute nelle 4 E,” dicono i consulenti di ReviewPro [3].

Gli albergatori che sapranno mettere al centro del loro web marketing turistico le 4 E, saranno quelli che otterranno i risultati migliori.

  1. Experience (Esperienza): l’albergatore non vende camere, piuttosto vende un’esperienza multisensoriale e personale, ritagliata su misura sulle esigenze del cliente. Se l’hotel capisce questo, inizierà finalmente a comunicarsi in modo nuovo e più efficace che mai
  2. Evangelism (Evangelizzazione): l’immagine e la promozione di un hotel non sono più appannaggio esclusivo dell’albergatore. Secondo le nuove logiche della rete e dei social media, la promozione passa prima di tutto attraverso gli ospiti. Se l’hotel riesce a offrire un’esperienza che va al di là delle aspettative del cliente, questo diventerà il suo “evangelist”: ne parlerà sui social, sui siti di recensioni, con gli amici e i parenti. E il passaparola diventerà la vostra migliore forma di promozione in assoluto
  3. Exchange (Scambio): più che prezzi o costi, è fondamentale imparare a regolare il pricing in base a quanto un cliente è disposto a pagare per avere quello di cui ha bisogno. Il viaggio oggi non è più visto come una spesa, ma come un equo scambio che varia in base alle aspettative del cliente. “Alcuni studi hanno dimostrato che il cliente è disponibile a sborsare fino al 34% in più per avere una camera che offra un’esperienza al di là delle sue aspettative”
  4. Everyplace (Dovunque): la diffusione degli acquisti sul web ha reso i punti vendita fisici sempre meno importanti rispetto a quelli virtuali. Oggi l’hotel deve trovarsi dovunque, in modo da avere la possibilità di entrare in contatto con l’utente in qualsiasi fase della programmazione del viaggio

 

Le 4 P: roba da buttare?

È chiaro che la provocazione di ReviewPro [4] punti a mettere l’utente al centro delle attività dell’hotel.

Ma io preferisco pensare che le 4 E vadano a integrare le 4P, più che a sostituirle. Il prodotto, il prezzo, la promozione e la distribuzione restano punti centrali nell’investimento che fa l’albergatore.

In special modo il prodotto, perché senza un prodotto di qualità nessuna attività di web marketing potrà aiutarvi.

Proprio perché nel quotidiano mi occupo di web marketing, posso assicurarvi che, per quanto possiamo essere bravi, a nulla varranno i nostri sforzi se dietro non c’è un buon prodotto. Per buon prodotto intendo un hotel con uno staff motivato, dove si bada più all’emozione del cliente che a quanti cornetti ha mangiato a colazione. Un hotel che porta a casa ottime recensioni, prende sul serio TripAdvisor e si preoccupa di risponde ai commenti negativi senza fare troppa polemica.

Il prodotto – inteso sia come camere che come esperienza di viaggio – è davvero il primo e più importante aspetto da curare in hotel. Perché se avete un buon prodotto, sarete già a metà dell’opera.