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Messaggi, chat e social media: il futuro degli hotel sempre più mobile

[2]E-mail e telefono non sono più gli unici mezzi che gli utenti hanno a disposizione per interagire con voi. SMS, chat e social media ormai sono diventati ordinaria amministrazione.

Dare la possibilità agli utenti di mettersi in contatto con l’hotel con questi mezzi è il massimo per qualsiasi struttura, perché aiuta a prevenire le lamentele, personalizzare il soggiorno e disintermediare. Ma fate attenzione: sappiate che gli utenti sono molto più esigenti via mobile.

Un sondaggio condotto dall’azienda Alice [3] su un campione di 400 viaggiatori mostra quanto questi siano disposti ad aspettare per ricevere una risposta sullo smartphone: se le persone si dimostrano abbastanza pazienti sui social media, non lo sono altrettanto per quanto riguarda chat e SMS.

Il tempo di attesa non dovrebbe superare i 12 minuti per i messaggi testuali e la mezz’ora per i social media:

Anche se a molti può sembrare ancora assurda l’idea di dover chattare con un cliente, questa possibilità non è così remota. È vero che una telefonata è per molti più immediata, ma programmi con WhastsApp o Facebook Messenger sono gratuiti, anche dall’estero. Per uno straniero avere un filo diretto con l’hotel senza dover spendere un centesimo né cadere nei comuni fraintendimenti linguistici è un grosso vantaggio.

Questo vale sia prima dell’arrivo che durante il viaggio: Alice riporta che il 42,5% degli intervistati preferirebbe usare la comunicazione mobile per ordinare il servizio in camera o richiedere servizi aggiuntivi prima dell’arrivo in hotel.

 

I grandi brand non si tirano indietro: il caso Let’s Chat

I grandi gruppi alberghieri statunitensi come sempre tracciano la strada da seguire. Sul tavolo ci sono già esempi da manuale che mostrano l’efficacia dell’utilizzo delle chat mobile.

Nel 2014 l’hotel W Doha di Starwood ha lanciato un programma pilota per usare WhatsApp e il BlackBerry Messenger con i clienti frequenti: “Ci siamo accorti subito che gli ospiti volevano comunicare con noi proprio come facevano con tutti gli altri.” Il progetto Let’s Chat andò così bene che fu esteso ad altri 175 hotel e sono circa 100.000 gli utenti che l’hanno utilizzato.

Per far funzionare il sistema tutti i dipendenti hanno un cellulare sincronizzato con dei numeri specifici e i clienti ricevono una risposta 24/7 entro 60 secondi dalla richiesta.

“La cosa positiva è che non devi nemmeno essere un ospite per avere una conversazione con noi e gli ospiti non devono scaricare alcuna applicazione. Tutti gli hotel che hanno partecipato hanno visto un aumento delle revenue, lo staff è più efficiente, sono aumentate le prenotazioni alla spa e ai ristoranti. In più la reputazione ne ha beneficiato.”