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Le migliori strategie per convertire le telefonate in prenotazioni

leggi l’articolo completo... [2]In momenti come questo è ancora più importante fare attenzione a come ottimizzare le strategie di conversione delle prenotazioni telefoniche.

Prendiamo spunto dal recente articolo pubblicato su Hotelmarketing.com da Doug Kennedy, esperto di hospitality e di conferenze sull’industria del turismo dal 1989, per tornare a trattare di una strategia fondamentale del web marketing.

Infatti ancora oggi, mentre molti clienti cercano su internet le offerte migliori, sono ancora in tanti (soprattutto italiani) a chiamare direttamente gli hotel, stanchi di estenuanti e talvolta poco efficaci ricerche online.
 
 

Perché gli utenti preferiscono chiamare direttamente l’hotel

Non sorprende che con l’attuale flessione economica, gli utenti si rivolgano sempre più ad internet per cercare le migliori offerte del web, sebbene non sia un’impresa semplice. Con il numero sempre crescente di intermediari, l’emergere dei meta motori di ricerca come Sidestep e Kayak, con le oltre 20 milioni di review su TripAdvisor, con sempre più post sui SN, i navigatori sono sopraffatti da una quantità incredibile di informazioni – talvolta anche errate.

In effetti, dopo aver letto innumerevoli recensioni, talvolta contrastanti, aver guardato decine o addirittura centinaia di foto e video e aver visitato un sostanzioso numero di siti, molti utenti a caccia di offerte si ritrovano confusi e persino stressati dal processo decisionale.

E così alla fine tornano alla buona vecchia telefonata per parlare con una persona reale. Molti sostengono che così facendo possono capire il livello e lo stile del servizio che riceveranno in qualità di ospiti, oltre a poter tentare di spuntare anche un’offerta migliore.

Dunque è importante preparare il personale del front desk per catturare e convertire ogni possibile richiesta, al contempo migliorando le opinioni e presentando nel miglior modo possibile le camere, i pacchetti e le offerte promozionali.

Booking Blog ha già dato in passato una seria di indicazioni su quali strategie poter utilizzare per ottenere prenotazioni telefoniche (vedi articolo di Booking Blog “BB Tips – Consigli per la prenotazione telefonica [3]”). Di seguito riportiamo invece gli utili consigli di Doug Kennnedy, pensati per raggiungere i migliori risultati:
 
 

Mantenimento della rate parity online e offline

Mantenete salda la rate parity: anche se questo punto è stato trattato più e più volte, troppo spesso chi chiama un albergo si sente proporre tariffe diverse da quelle mostrate online, frustrando entrambe le parti.
 
 

Le tecniche di conversione del canale

Istruite il vostro staff sulle tecniche di Conversione del Canale. Molte telefonate vengono fatte all’hotel solo perché i clienti vogliono ulteriormente verificare la migliore offerta: riuscire a convertire queste chiamate in prenotazioni non solo vi farà risparmiare i cosi di commissione delle OTA, ma farete anche in modo che chi chiama non finisca col scegliere un altro hotel sul portale di prenotazioni online.
 
 

Fornire le informazioni giuste al momento giusto

Cercate di instaurare un rapporto personale con il cliente e non perdetevi d’animo nel momento in cui vi chiede seccamente di voler sapere solo il costo della prenotazione. Rispondete gentilmente che state verificando e al contempo chiedete: “Mentre le controllo il costo, ha bisogno di sapere qualcosa sull’hotel o l’area?”. Questo spesso aprirà la porta della conversione.

Ovviamente sarà bene rispettare anche il cliente che risponderà: “No grazie, per favore mi dica solo il costo”. Ricordate che probabilmente queste persone hanno già investito molto tempo cercando online. In questo caso, una volta confermata la migliore offerta, il vostro operatore dovrà mantenere il controllo della situazione aggiungendo: “Come le sembra?” oppure “E’ quello che stava cercando?”, “Voleva qualcosa in particolare?”.
 
 

Evidenziare le offerte e gli sconti

Preparate il vostro staff a far riferimento con abilità al costo “normale” della camera, per esempio la rack quello dell’alta stagione, rispetto al quale presentare il costo più basso, per evidenziare che si tratta di un buon affare: “Questa camera solitamente ha il costo di X, ma nel periodo in cui vuole prenotare possiamo offrirle una tariffa speciale di Y”.
 
 

Non disponibile vs. esaurito

Ci sono molti hotel che fanno particolari offerte speciali, sconti e promozioni. Ovviamente chi chiama sta cercando la miglior tariffa e spesso in periodi di grande richiesta, come durante le vacanze o in occasione di eventi. Quando i clienti chiamano facendo riferimento a una determinata offerta per nome, non affermate che è “non disponibile”, bensì dite che è “esaurita”. Avrà un effetto sicuramente migliore.
 
 

L’importanza di tenere “la porta aperta”

Se al primo tentativo la prenotazione non avviene, preparate il vostro staff a invitare chi telefona a diventare un cliente, esprimendo il desiderio che richiami. Nei casi in cui è possibile, è bene offrire la possibilità di inviare una e-mail con i link relativi alla sistemazione di cui si è discusso e si può aggiungere una breve nota personale riguardante l’attuale situazione e la storia dell’hotel (questo in particolare è un passo importante per i resort e gli alberghi di lusso che vogliono superare i propri competitor).
 
 
Per concludere, citiamo le parole di Doug Kennedy, ricordandovi che è fondamentale studiare una strategia efficace per cercare di convertire in prenotazione ogni telefonata:

Oggi i clienti che chiamano sono sempre più agguerriti ed esigenti nel cercare di ottenere la tariffa migliore. Alcuni receptionist, e persino qualche direttore, sono convinti che “oggi chi telefona, vuole solo sapere il prezzo”. Ma allora che cosa si deve fare? È giusto passare tutta la giornata non a vendere, ma solo e soltanto ad elencare prezzi?

Bene, se volete tanti clienti quanti ne hanno tutti gli altri hotel del vostro settore, allora comportatevi come gli altri alberghi, dunque lasciare che chi chiama faccia solo domande sulle tariffe e che le decisioni vengano prese solo in base al prezzo. Se invece volete davvero fare più affari dei vostri competitor, allora sarà il caso di concentrarsi sul vostro team e in particolare i vostri receptionist.

 
 
Fonte: Hotelmarketing.com [4]