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Mobile Revenue Management: come gestire il canale mobile dell’hotel

leggi l’articolo completo... [2]Più della metà degli Americani utilizzano il Mobile per cercare informazioni di viaggio ma non solo: uno su cinque utilizza uno smartphone per prenotare un volo o un soggiorno in Hotel. E’ l’ultimo studio condotto da comScore Travel Advisor Report a mettere nero su bianco questi dati, confermando il trend già intercettato da altri studi recenti.

Ma la crescita del Mobile non riguarda solo gli Stati Uniti, anche in Italia aumentano quelli che usano il proprio device tascabile per scegliere come viaggiare. Dunque come gestire le strategie di revenue management su mobile? Alcuni piccoli accorgimenti sono indispensabili per massimizzare le revenue da mobile.

La ricerca di comScore

La convenienza di poter utilizzare gli smartphone on-the-go ha facilitato il fatto che diventassero buoni compagni di viaggio – afferma Mark Donovan di comScore – Sappiamo tutti quanto può essere complicata un’esperienza di viaggio, ma gli smartphone rispondono realmente a un’ampia varietà di necessità per il viaggiatore, come il coordinamento del programma, dei luoghi, degli itinerari e delle transazioni.

Come potete vedere dalla tabella di seguito, l’utente mobile americano utilizza gli smartphone per diverse attività, tra cui spiccano soprattutto la ricerca della location e del numero di telefono e le cose da fare nei pressi dell’hotel. Ma gli utenti non cercano solo informazioni: il 18% ha utilizzato il device per prenotare e il 22% per cercare recensioni (ovviamente sempre al fine di scegliere la struttura da prenotare).

Il Report Mobile per l’Italia realizzato da Google

Grazie alla possibilità offerta da Google di scaricare un report complessivo dello stato del mobile per Paese [3], ho dato un’occhiata a quello per l’Italia, trovandovi diversi dati interessanti.
Anche da noi gli Smartphone vengano sempre più utilizzati per organizzare viaggi.

Intanto diminuisce la reticenza degli utenti ad acquistare/prenotare online, fatto determinato probabilmente dalla sempre maggiore familiarità che l’utente sviluppa con l’apparecchio, ormai considerato sicuro alla stregua di un pc.

Come gestire il pricing sul canale mobile? Gli esperti rispondono

A proposito di questo boom da Mobile, Ritesh Gupta di EyeforTravel ha intervistato Frederic Deschamps [4], responsabile revenue della grande catena Carlson Hotels, e Chinmai Sharma [5], responsabile revenue del Wyndham Hotel Group.

Il Carlson Group in particolare, ha visto letteralmente schizzare le revenue da mobile da 1 milione a circa 12 milioni di dollari negli ultimi 12 mesi. Entro il 2013 prevedono che le revenue saliranno oltre i 130 milioni.

Per voi abbiamo estrapolato da queste interviste le best practices da seguire per la distribuzione delle tariffe sul canale mobile:

  1. Attenzione ai programmi di sconto mobile = tariffe scontate esclusive (vedi Booking.com Tonight [6]) “Un recente trend è stato quello di offrire tariffe esclusive solo a intermediari mobile che minano la value proposition del sito ufficiale e di altri canali partner. Questo non si rivelerà una strategia sostenibile. Solo perché un cliente prenota last minute da mobile non significa che dobbiamo offrire sempre tariffe speciali. Allo stesso modo, se decidiamo di proporre tariffe esclusive a partner mobile, assicuriamoci di fare la stessa offerta speciale sul sito ufficiale, il proprio sito mobile e sugli intermediari. Dobbiamo ridurre l’abitudine alle tariffe last-minute e ai tagli di prezzo.” (Chinmai Sharma)
  2. Niente carta di credito a garanzia obbligatoria: “Dobbiamo rendere il processo più semplice, usando politiche tariffarie più flessibili che includano dei benefit, come permettere di prenotare senza numero di carta di credito obbligatorio. Allo stesso modo bisognerebbe limitare il numero di camere acquistabili contemporaneamente per evitare le perdite. Si dovrebbero tracciare i no-show, le cancellazioni e gli early-departure da mobile, perché se i numeri sono più alti in confronto a quelli di altri canali, si dovranno rendere più rigide le policy. Testate e imparate.” (Chinmai Sharma)
  3. Capire il comportamento distintivo degli utenti mobili“Come in tutti i canali, gli utenti mobile avranno le loro caratteristiche distintive, come finestra di prenotazione, lunghezza del soggiorno e spesa media. Gli albergatori dovranno incorporare questi dati nella propria strategia di revenue management esistente.” (Chinmai Sharma)
  4. Mantenete una parity diffusa sui vostri canali e sugli intermediari“Tariffe scontate rivolte a specifici target o utili a riempire le camere del giorno in corso, dovrebbero essere disponibili sul sito ufficiale, sul sito mobile e sulle OTA. Quello che sperano gli hotel che offrono forti sconti è che i consumatori mobile si dimostrino impulsivi come lo si dimostrano nell’acquisto di altri beni, ma in questo momento non c’è differenza tra il sito mobile, il sito ufficiale e gli intermediari. La nostra visione è la scelta dipenderà soprattutto dalla diversa tipologia di prodotti, non tanto dal canale di distribuzione.” (Frederic Deschamps)
  5. Spiegare agli utenti perché prenotare in anticipo “La sfida che dovranno affrontare sia i consumatori che gli albergatori, riguarda il fatto che tariffe e disponibilità sono stabiliti in base alle informazioni a disposizione in quel momento. Come queste informazioni cambiano, così cambiano anche le tariffe e le disponibilità, aumentando o diminuendo. Così di volta in volta può capitare che le tariffe si abbassino o, più probabilmente, si alzino dopo che il cliente ha prenotato. Così il cliente deve stimare se è il momento e ha il denaro per prenotare o se preferisce preservare i soldi e rischiare che la tariffa salga successivamente. Questa è una cosa che ogni utente deve decidere e non noi offriamo alcuna guida su questo punto, a parte le tariffe pubblicate e le offerte early booking.” (Frederic Deschamps)

Quali consigli aggiungereste a quelli indicati dagli esperti statunitensi? Avete già messo in pratica strategie di revenue efficaci anche sul mobile?