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“Niente sarà più come prima” – Il Coronavirus e i possibili risvolti sulla distribuzione online nell’hospitality

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La situazione in cui versa il turismo italiano ormai da alcune settimane, dettata dalla dilagante pandemia di Covid-19 nel nostro Paese, è a dir poco critica.

Il Governo, costretto a misure restrittive per salvaguardare la salute nazionale, sta approvando provvedimenti a sostegno dell’economia, come il decreto emesso il 16 marzo 2020 [3], che prevede per gli hotel la possibilità di rilasciare voucher di viaggio che coprano le tantissime prenotazioni cancellate.

Eppure, le indiscutibili difficoltà causate dal Coronavirus potrebbero sfociare in rivoluzionarie opportunità per cambiare gli equilibri di potere nella distribuzione online. Di questa tesi si fa portatore Giancarlo Carniani, presidente di Confindustria Alberghi Firenze e proprietario di tre strutture di pregio a Firenze, oltre a ideatore e direttore scientifico di Bto-buy tourism online per oltre 10 anni.  Carniani ha recentemente rilasciato un’intervista a PhocusWire [4], che vi riproponiamo di seguito come spunto di riflessione sul turismo post Covid-19, in Italia e nel mondo.

 

D: Prima di approfondire la tua percezione della situazione come albergatore, raccontaci come si svolge la tua vita personale ora.

R: Lavorando in hotel, ho incontrato molte persone in questo periodo. Per più di una settimana siamo stati molto attenti e distanti gli uni dagli altri. Da ieri lavoro solo da casa, ma ho deciso di stare lontano dalla mia famiglia e, per le prossime due settimane, ci parlerò solo attraverso il web. Non c’è altra soluzione. Abbiamo avuto ospiti in hotel fino a ieri. Gli ultimi erano una coppia americana in luna di miele. Erano bloccati qui perché non riuscivano a trovare un modo per rientrare, quindi siamo rimasti aperti fino alla loro partenza. Poi abbiamo chiuso. Ieri stavo tornando a casa mia dall’hotel e ho attraversato il centro città: era irreale. Non c’era nessuno. E pensare che parlavamo di overturismo fino a poche settimane fa!

 

D: Tutti gli hotel a Firenze sono chiusi come i tuoi? E qual è la situazione con i tuoi dipendenti?

R: Alcuni sono rimasti aperti perché ci sono ancora alcune categorie di persone con necessità di viaggiare e spostarsi, dagli addetti alla sanità alle forze dell’ordine, solo per citarne alcune. Quindi il governo italiano ha deciso di non chiudere gli hotel, ma il 90% delle strutture lo è comunque. Le autorità locali hanno chiesto agli alberghi chiusi di riconvertirsi in una sorta di ospedale per accogliere i malati meno gravi di quelli contagiati dal virus, coloro che hanno superato il contagio o sono a rischio e devono rimanere in quarantena, lontano dalle altre persone. Alcuni hotel qui a Firenze hanno accettato la proposta e nei prossimi giorni diventeranno una specie di clinica per le esigenze indicate. Per quanto concerne i nostri dipendenti, non abbiamo licenziato nessuno. Gli staff delle strutture sono a casa e verranno pagati, meno del loro stipendio abituale, dallo Stato. Il governo italiano ha bloccato il pagamento delle imposte per tutte le società costrette a chiudere in questo frangente. La legge, varata immediatamente, ha interessato il turismo per primo e sta via via abbracciando altri settori in difficoltà. Ovviamente, al momento, non guadagno come al solito, ma ho il necessario per andare avanti per un po’. I provvedimenti statali mirano a salvaguardare i risparmi di persone e aziende colpite dalla crisi.

 

D: Come hai gestito la comunicazione con gli ospiti e le cancellazioni?

R: Le OTA non sono state in grado di gestire un così alto numero di cancellazioni, molti clienti ci hanno chiamato direttamente, circostanza più unica che rara oggi. Noi albergatori siamo ormai abituati a vedere l’ospite quando arriva in hotel, senza sapere nulla di lui: ha prenotato solitamente su Expedia o Booking. Ora sembra che si torni indietro, si torna a parlare con la gente. Il mio ufficio prenotazioni, attivo da casa, afferma che non aveva ricevuto mai tante chiamate come ora. È come se stesse cambiando il modo in cui ci si rapporta: si avverte il bisogno di un contatto umano.

E all’inizio, prima di entrare in possesso del documento che affermava che nessuna compagnia aerea avrebbe chiuso i voli per l’Italia, abbiamo cercato di gestire la situazione proponendo alle persone che avevano prenotato camere con tariffe non rimborsabili che avremmo congelato il loro credito. Sono rimasto stupito perché la maggior parte di loro era d’accordo e ovviamente nessuno aveva intenzione di soggiornare nel 2020, ma molti ci dicevano: “Facciamolo, sto programmando di venire in Italia l’anno prossimo”. Ecco perché negli ultimi due giorni, gli albergatori sono stati furiosi con Booking.com: la OTA ha deciso di rimborsare ogni singolo ospite dal proprio sito, anche se il cliente aveva già accettato il congelamento del credito. Ciò ci ha resi tutti furiosi: è inaccettabile una gestione del genere da un colosso con un’organizzazione efficiente come dovrebbe essere quella di Booking.com. Si sono comportati allo stesso modo con i contratti, ma non è stato onesto.  Per i nostri tre hotel, Booking.com da solo copre il 20% di prenotazioni in due delle strutture e il 40% in quella più piccola, che è un boutique hotel, quindi più dipendente dalla OTA. Ma ovviamente è un soggetto importantissimo per le prenotazioni di ogni singolo hotel a Firenze.

 

D: In qualità di presidente dell’associazione Confindustria Alberghi Firenze, cosa percepisci da parte degli altri albergatori?

Ho da poco avuto un video-meeting con molti albergatori e ho rilevato una sorta di ribellione alle pratiche adottate in questo periodo. Ecco perché credo che, superato il Coronavirus, nulla tornerà come prima. Vogliamo davvero tornare al punto zero: ce lo chiedono gli albergatori a gran voce, quindi dobbiamo agire concretamente. Abbiamo gestito l’emergenza nel miglior modo possibile, comprendiamo che non è possibile viaggiare. Ci sono stati molti no-show e gli hotel non l’hanno addebitato. Ma la posizione di Booking è molto diversa da quella presa da Ctrip e Expedia. Ctrip – forse perché in Cina hanno vissuto lo stesso virus per primi e conoscono bene le conseguenze – ha chiesto all’hotel di procedere nel miglior modo possibile. Expedia ha fatto lo stesso, e in effetti abbiamo ricevuto una lettera da Cyril Ranque [presidente del gruppo Expedia Travel Partners] che esprime la sua preoccupazione e il desiderio di collaborare.

Booking sta cercando di costringerci a fare solo rimborsi, facendo appello ad alcune condizioni del contratto. E ne siamo furiosi perché, quando ti trovi in ​​una brutta situazione come questa, la cosa peggiore che potrebbe succederti è avere a che fare con qualcuno a cui non importa quello che stai facendo. Abbiamo l’impressione che si preoccupino troppo del mercato azionario. Ieri abbiamo tenuto un webinar con 2.000 persone, tutti albergatori in Italia. Abbiamo deciso che Giovanna Manzi, responsabile di una delle più grandi catene in Italia – Best Western, che credo abbiano quasi 200 hotel nel Paese – contatterà telefonicamente i vertici di Booking, spiegando che il loro comportamento è stato molto scorretto nei nostri confronti. La situazione è grave da entrambe le parti, i clienti e i fornitori, ma Booking ha deciso di stare solo dalla parte dei clienti. I fornitori stanno lottando ora e sono molto delusi.

 

D: Spiega cosa intendi dicendo che quando questo sarà finito, “nulla tornerà come al solito”.

R: Qui in Italia, nella comunità degli albergatori, abbiamo l’impressione che quando l’intera storia sarà finita, niente sarà più come prima, nulla sarà più lo stesso, specialmente nella distribuzione. Siamo tutti nelle stesse condizioni. Siamo tutti a zero, questa è la condizione da cui ripartiremo. Non sappiamo quando, ci vorranno alcuni mesi, ma inizieremo da zero e, da così in basso, abbiamo la forza di cambiare la distribuzione. Ieri ben 2.000 albergatori partecipanti al webinar hanno confessato di pensarla così. Quando scoppiò la rivoluzione di Internet, gli albergatori non si sono fatti trovare pronti. Le OTA e gli altri distributori hanno occupato lo spazio a disposizione e per noi è stato difficile emergere con il nostro brand. Penso che dopo il Coronavirus in tutto il mondo, avverrà un nuovo rinascimento e la distribuzione sarà cambiata. Sono contento che la Conferenza di Phocuswright ci sarà ad agosto, perché ad agosto assisteremo alla nascita di una nuova distribuzione. Questa è la mia impressione e l’impressione di molte persone in Italia. Perché quando sei a zero, non hai nulla da perdere. Puoi davvero cambiare il modo in cui fai affari.

 

D: Qual è la tua prospettiva futura per l’industria dei viaggi in Italia?

R: La sensazione che abbiamo è che quando questa situazione sarà conclusa, le persone che ad oggi sono costrette nei loro appartamenti, come prima cosa torneranno a viaggiare. Quindi ripartiremo. Se considero cosa accadrà dal momento in cui il virus si starà espandendo in altri paesi, quando riapriremo potremmo non ricevere ospiti dall’estero perché il contagio sarà all’interno del loro stato (e non potranno viaggiare). Credo che tra un paio di settimane, Francia e Germania si troveranno nella stessa situazione dell’Italia riguardo alla diffusione del virus. Tutto ciò nel turismo avrà un impatto fortissimo, molto peggio del post 11 settembre: all’epoca lavoravo ma nessun paese precipitò alla soglia di zero prenotazioni, zero clienti, zero voli. Quella attuale è invece una vera catastrofe.

Ora, tutti pensano a prendersi cura del mercato nazionale, anche se non basta per tutti gli albergatori. Ad esempio, personalmente ritengo che le strutture in località di mare e montagna avranno un’ottima stagione estiva con il turismo interno, non credo che arriveranno molti clienti dall’estero. Credo che da noi tutto riprenderà in autunno con il traffico di persone provenienti da altri paesi, ma per tornare alla normalità ci vorranno alcuni anni. Quindi ora ci stiamo concentrando su ciò che possiamo fare internamente.

 

D: Hai iniziato a pensare a strategie specifiche per un mondo post-coronavirus a Firenze, ad esempio sulla gestione del revenue?

R: Tutto cambierà, ma nessuno sta pensando a come sarà perché non possiamo saperlo. Dobbiamo vederlo. Ricominciare da zero è diverso dalla crisi economica del 2008 quando le persone continuavano a viaggiare. Avevano meno soldi, quindi le tariffe erano più basse, ma continuavano a viaggiare.  Ora non so cosa mi dirà il mio sistema di revenue quando riapriremo perché qualcosa del genere non è mai successo. Anche l’anno precedente varrà come zero perché l’intera situazione è cambiata. Ma nessuno sta pensando alle entrate in questo momento. Il focus è su quando riapriremo. Questo è tutto. Personalmente, quello che faccio per rimanere in contatto – perché ovviamente ti senti prigioniero nel tuo appartamento – è una video chat ogni sera con il mio staff. E raccolgo molte nuove idee. Ad esempio, potremmo decidere di riconvertire per un anno uno dei nostri hotel in una villa per feste, perché è nel mezzo di un parco e ogni evento – come i matrimoni – è stato rinviato all’autunno. Le persone avranno bisogno di uscire. Siamo fortunati con i nostri hotel: uno si trova all’interno di un parco, uno ha una fantastica terrazza panoramica. Quindi faremo tutto il possibile per attirare i locali. Poi chiediamo al governo di attivare una forte campagna sull’Italia come paese – non ora, ora non verrà nessuno. Ma siamo fortunati che il nostro Paese rientri nei sogni di ogni singolo viaggiatore al mondo. Torneranno in voga Firenze, Venezia, Milano, Roma. Sono sicuro di questo. Abbiamo tempo ora per pensare a nuove idee!

 

Queste sono le riflessioni di uno le personalità più autorevoli dell’hospitality in Italia. Voi cosa ne pensate? Il post virus rivoluzionerà le dinamiche della distribuzione online? Cosa cambierà nel modo di viaggiare?
Fateci avere le vostre impressioni, confrontiamoci sui possibili scenari del turismo di domani.