[2]Immaginate di partire per un viaggio: state andando a New York, ma tra poche ore la vostra squadra di calcio del cuore si batterà per una coppa che non vince da una vita e non potrete vederla, né allo stadio con tanto di sciarpa e bandierone né a casa davanti il vostro 40 pollici con tutti gli amici della curva.
Arrivati all’aeroporto però, una gentile signorina in tailleur blu vi ferma e vi porge con un sorriso smagliante una guida di New York, specificando che all’interno sono stati messi in evidenza tutti i bar e i luoghi pubblici della città dove potrete assistere alla vostra partita tanto attesa. Magra consolazione, è vero, ma sempre meglio di niente… adesso affronterete il viaggio con un altro spirito.
È quello che è accaduto a Willem, uno dei clienti della compagnia aerea KLM Royal Dutch Airlines, che ha da poco lanciato la sua nuova campagna di social media marketing “Happiness Spreads”, con l’intento di guadagnarsi lealtà da parte degli utenti e soprattutto di fare in modo che “la felicità” regalata ai suoi viaggiatori si diffonda “viralmente” come il brand KML.
KML regala agli utenti sorprese personalizzate
KML ha deciso di legare la sua campagna espressamente a Foursquare, anche se poi l’iniziativa è stata ampiamente pubblicizzata anche su Facebook [3]. Fate check-in in uno dei venue di KML e la compagnia potrebbe scegliervi per una delle sue sorprese. In pratica alcuni incaricati della KML saranno sguinzagliati per carpire tutto quello che la Rete dice di voi e per confezionare un regalo personalizzato da consegnarvi di persona.
È il vostro compleanno e state partendo? Vi raggiungeranno con calice di champagne e un regalo. Partite per una missione di volontariato? Vi saluteranno con un kit di sopravvivenza per l’Africa.
Certo come iniziativa può sembrare un po’ troppo invasiva, ma in fondo KLM trova on-line solo quello che è pubblico e che tutto il resto del mondo può vedere: dalle foto mostrate su Facebook [4] si capisce che per il momento i feedback da parte dei viaggiatori sono stati molto positivi.
Date ad ognuno dei vostri clienti un servizio customizzato
Al di là dei risultati concreti, sicuramente l’aspetto che mi ha maggiormente colpito di questa iniziativa è che rappresenta quel rapporto unico e personalizzato che ogni azienda dovrebbe mirare a coltivare con la propria clientela.
In questo caso infatti non solo i clienti vengono sorpresi con un regalo, ma si tratta di un regalo “customizzato” sulla base delle preferenze della singola persona.
Che conseguenze può avere questo nell’immaginario collettivo? Con questa campagna KLM ha senz’altro colto efficacemente come creare non soltanto fedeltà e passaparola, ma anche una connessione tra il proprio brand e l’idea di cura, di attenzione e di passione verso i propri clienti.
KML ha già giocato con la “customizzazione” già più volte: tempo fa grazie all’applicazione gratuita FreeLuggageTags, permetteva ai viaggiatori di personalizzare il cartellino della valigia con la propria foto e di preordinarlo via Facebook.
Anche l’hotel può riservare un trattamento personalizzato
Come si è detto più volte anche al BTO 2010, il cliente è una persona, non un numero legato ad una prenotazione, con le proprie necessità e preferenze, ed è proprio attraverso un servizio attento, sempre più personalizzato e sempre meno standardizzato, che si gettano le basi per un buon passaparola e per la fidelizzazione vera e propria.
Certo non è semplice farlo, specie se l’hotel è di grandi dimensioni, ma tenere schede dettagliate dei propri clienti, specie quelli “storici”, non è complicato e può risultare molto utile. Ad esempio, perché non creare un calendario con le date di nascita dei clienti (soprattutto quelle dei “returning customers”) per spedire gli auguri di buon compleanno, magari accompagnati da un buono sconto per un soggiorno futuro? Oppure, a seconda della provenienza dei vostri clienti, potreste inviare ad ognuno una cartina con le indicazioni dettagliate per raggiungere l’hotel prima della partenza.
C’è da considerare per altro che certe comunicazioni come quelle sopra indicate possono oggi anche essere gestite in modo automatico con il booking engine, software di e-mail marketing e CRM a costi bassissimi o a costo zero. Altri tipi di servizi invece, specialmente quelli relativi al vero e proprio soggiorno o alle richieste dei clienti sui social media, dovranno essere curati di persona e in tempo reale.
Spesso la fantasia gioca un ruolo chiave in questo tipo di attività: nessuna idea da suggerire e condividere sul “servizio customizzato” da offrite nel vostro hotel?
Fonte dati KML: EyeForTravel [5]