#nonperdereilcontrollo

Devastofobia [devàsto-fobìa]

Def. - Paura di trovare la camera sottosopra

Soluzione creativa

Feng Shui aziendale - Approfitta di porte divelte, letti ribaltati e bagni impresentabili per cambiare la posizione dei mobili e riequilibrare così l’energia delle camere.

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Se ci sono gravi danni alla camera siate cortesemente fermi nel chiedere il rimborso, mentre per danni lievi o per disordine sopra la media lasciate perdere e mettetelo in conto all’hotel. Così eviterete clienti che non tornano più e vendette su TripAdvisor. Fate attenzione anche alle vostre scelte d’arredo: ad esempio mettere un antico vaso cinese ad altezza bambino in una camera “family” forse è da evitare. I clienti fanno la loro parte, ma certe volte anche gli architetti e gli arredatori esagerano.

Arraffofobia [arràffo-fobìa]

Def. - Paura di vedere il buffet mattutino uscire dall’hotel per sfamare gratuitamente l’intero Paese

Soluzione creativa

1984 - Installa telecamere nella sala colazione, con gigantografie del direttore d’albergo che osserva severamente gli ospiti. Aggiungere una decina di guardie con taser per ricreare la giusta atmosfera.

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Essere troppo severi in questo caso è sconsigliato. Invece di scrivere “Vietato portare cibo fuori da...”, preferisco un più rassicurante “Si è pregati di consumare gli alimenti all'interno della sala colazione”. Inoltre bisogna intenderci su quello che veramente accade. Se qualche volta ho un cliente che porta via una mela è un conto, se invece tutti i giorni metà dei clienti si prepara dei panini è un altro. Nel primo caso potete provare a mettere un cesto di mele all'uscita della sala per chi la volesse (1Kg di mele difficilmente supera € 1,5). Nel secondo caso provate ad offrire ai clienti la possibilità di acquistare un cestino per il pranzo. Se lo propongo al giusto prezzo magari riesco a fare revenue accontentando gli ospiti. Ricordate che un'esigenza espressa dai clienti con un sotterfugio può diventare una risorsa per l'hotel.

Tartassofobia [tartàsso-fobìa]

Def. - Paura di un cliente dalle domande facili, che evidentemente si prende le ferie per stare in reception

Soluzione creativa

L’Oracolo di Delfi - Rispondi alle sue richieste in maniera sibillina, e soltanto dopo l’offerta di una libagione, una piccola tassa e un sacrificio animale.

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Non dimentichiamo che una certa tipologia di clienti ha la necessità di chiedere comunque e che il receptionist DEVE fare anche da concierge. Fa parte del lavoro e se lo si fa nel modo adeguato non è neanche una cattiva pratica e rende in termini di soddisfazione del cliente, quindi in reputazione dell'hotel e in conclusione nella possibilità di vendere la camera a tariffe più alte.

Abusivofobia [abusìvo-fobìa]

Def. - Paura della concorrenza sleale di Bed & Breakfast abusivi la cui unica licenza è quella di uccidere. Te.

Soluzione creativa

Anarchia - Le tue prenotazioni non saliranno, ma approfitta dell’evidente disprezzo generale per le regole e levati qualche bella soddisfazione: guida una camion senza patente, opera qualcuno a cuore aperto privo di laurea, spara ai piccioni con un cannone anti-aereo seppur sprovvisto di porto d’armi.

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Cerchiamo di rendere evidente a chiunque prenda informazioni sul nostro albergo (soprattutto sul sito ufficiale) quali sono le caratteristiche che ci rendono migliori di questa concorrenza sleale (servizio professionale, magari 24h, sicurezza, correttezza, esperienza). Se lo facciamo bene sarà chiaro che offriamo qualcosa di diverso dal b&b abusivo. Se invece ci limitiamo solo a offrire quattro mura ed un letto, è naturale che il cliente non distingua tra le due e non veda un motivo valido per preferirci ad un b&b abusivo.

Reputationfobia [reputàtion-fobìa]

Def. - La paura di una recensione negativa, una di quelle che distrugge la tua selezione di formaggi francesi e il servizio di navette verso il mare, costantemente in ritardo. È specialmente seccante perché hai un hotel in montagna e la cucina è vegana.

Soluzione creativa

Dadaismo - Quando una recensione non ha alcun legame con la realtà, adatta la tua risposta affinché stiano bene insieme: «Gentile cliente, mi dispiace che non abbia apprezzato i nostri arcobaleni commestibili. Le assicuro che di autunno hanno un delicato sapore di fa diesis».

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Le recensioni, solitamente, sono una risorsa per l'hotel. Quindi usiamole come tali, ovvero uno dei più potenti strumenti per dialogare e convincere potenziali clienti. Se la recensione è negativa e pretestuosa, lasciamo perdere chi l’ha scritta e sfruttiamola come un’occasione per spiegare con chiarezza e tranquillità i modi in cui abbiamo risolto il problema, oppure come non incorrere in quel fraintendimento, o per dire quali sono i vantaggi di una prenotazione fatta direttamente. Non è semplice, ma è utile. C'è anche una regola aurea da seguire in caso di recensione negativa: mai rispondere lo stesso giorno in cui la si legge. Farne passare almeno due, così da evitare la rabbia momentanea e trovare il modo per mettere in mostra al mondo, tramite questa preziosa vetrina, le nostre qualità.

Rimborsofobia [rimbòrso-fobìa]

Def. - Paura delle prenotazioni cancellate all’ultimo secondo, spesso non rimborsabili all'Hotel, a causa di morti improvvise e malattie fulminanti. Sarà un caso, ma queste brutte notizie sono spesso anticipate dal brutto tempo nella zona dell’albergo.

Soluzione creativa

Lo iettatore - Sfrutta le prenotazioni non tanto per riempire l’albergo, ma per attaccare la jella e farti poi pagare per levarla.

Soluzione di Italo Paltrinieri Consulente Simple Booking

Per frenare le cancellazioni il semplice irrigidimento delle policy di solito porta solo ad una perdita di prenotazioni. Distinguiamo con attenzione quando le cancellazioni portano realmente un danno e cerchiamo di applicare una politica commerciale più esigente solo nei periodi in cui il mercato è disposto ad accettarla (alte stagioni). Limitiamoci a prevedere delle politiche di ricontrollo negli altri periodi. Non c'è una soluzione unica, ma moltissime sfumature quante sono le casistiche delle singole strutture. Ci sono vari sistemi per intervenire, ma è sbagliato generalizzare troppo.

Otafobia [òta-fobìa]

Def. - Paura di vedere tanti potenziali clienti diretti scappare dal sito dell’albergo per prenotare piuttosto da un’OTA

Soluzione creativa

SIMPLE BOOKING - Il nostro Booking Engine ha una nuova funzionalità che aumenterà le prenotazioni dirette per una percentuale in doppia cifra. Scoprila al TTG

Parityfobia [pàrity-fobìa]

Def. - Paura della disparità di prezzo fra le tue prenotazioni dirette e quelle delle OTA.

Soluzione creativa

SIMPLE BOOKING - Il nostro Booking Engine ha una funzionalità che lavora affinché tu non debba più pensare alla parity. Scoprila al TTG