[2]Era l’agosto del 2009 quando pubblicammo l’articolo dal titolo ironico “Un’offerta che non puoi rifiutare… come aumentare i guadagni dell’Hotel in modo creativo.” Un articolo che parlava di come combattere la flessione economica con offerte speciali molto particolari e assolutamente originali.
Offrire un’esperienza che va al di là del semplice soggiorno e far appello alla creatività per risvegliare l’interesse dell’ospite, era una strategia tanto valida allora quanto sempre più necessaria adesso.
Ne parla un’interessante pezzo pubblicato qualche giorno fa su USA Today [3]. Se i servizi più nuovi, particolari e disparati si sprecano spesso senza successo, sempre più hotel puntano al confezionamento di “esperienze uniche”, perché sono quelle che ripagano di più.
“Gli hotel – dice l’autrice dell’articolo Nancy Trejos – stanno portando il ruolo di concierge a un livello più alto, offrendo esperienze su misura che espongono i clienti alla storia, al cibo e alle attrazioni della comunità che li circonda. Le esperienze sono spesso esclusive. Qualche volta gratis, alter volte no.”
I primi confezionatori di esperienze uniche sono senz’altro gli hotel di alta categoria, che si sbizzarriscono nella creazione di pacchetti tanto insoliti quanto costosi.
Il “Basketball Bucket List [4]” del Ritz-Carlton di Charlotte vale fino a 10.000 dollari e i suoi introiti vanno a una fondazione caritatevole. Il pacchetto è definito “l’esperienza di viaggio decisiva per gli amanti del basket,” e comprende non solo un soggiorno super lusso, ma anche un incontro speciale con i propri idoli sportivi prima della partita.
Senz’altro una bella trovata pubblicitaria, ma anche un segnale forte che conferma come l’ospite di oggi viaggi sopra ogni altra cosa per costruirsi memorie che durino una vita.
Cornell University: esperienze uniche più importanti degli oggetti
Questo trend è evidenziato anche da Chekitan Dev, professore della Cornell University e autore di un saggio dedicato a questa tematica, dal titolo Hospitality Branding. Qui Dev sostiene che il trend dell’esperienza unica sarebbe una “estensione della guerra-dei-servizi pre recessione”. Ora che la recessione si va affievolendo in USA, la gente è tornata a dare valore alle esperienze più che alle cose.
“Le ricerche suggeriscono che le persone danno molto più valore alle esperienze che agli oggetti e questo ha spinto molti brand a rielaborare i propri servizi non tanto in termini di regali o oggetti offerti, quanto più di esperienze uniche, di grande valore e soprattutto esclusive.”
Esperienze uniche non solo per pochi
Unicità ed esclusività sono un ingrediente essenziale per questo tipo di esperienza, anche se non necessariamente solo gli hotel di alta categoria possono permettersi di offrire esperienze e non solo i ricchi possono permettersi di acquistarle.
Prendiamo uno degli esempi a mio avviso più belli di quelli citati dalla Trejos, il “Super Sophie Experience [5]”, un pacchetto per i più piccoli dal The Carlyle a New York e dedicato al noto libro per bambini “The Super Adventures of Sophie and the City” di Kelly Florio Kasouf.
Ai bambini accompagnati da un adulto, viene consegnato un mini iPad per seguire le orme di Sophie in un Tour virtuale in giro per la città. Il pacchetto comprende addirittura uno speciale abito disegnato da Oscar de la Renta ispirato al personaggio del libro ed ha ovviamente un costo molto elevato.
Ma non riuscireste a immaginare un tour delle campagne e dei borghi Toscani fino a Collodi guidati dai meravigliosi personaggi di Pinocchio? O un giro del Lago di Como sulle orme di Renzo e Lucia dei Promessi Sposi? L’idea di legare l’esperienza del territorio alla cultura e alla letteratura di quei luoghi mi sembra un esperimento affascinante e unico e alla portata di qualsiasi tipo di struttura e ospite.
Fare Rete per far conoscere il territorio
Anche per chi ha budget più limitati è possibile fare esperienze che arricchiscono: il The Fairmont Mayakoba sulla riviera Maya del Messico, una struttura di lusso, regala a tutti i suoi ospiti un’uscita in kayak sul reef più grande delle Americhe.
Mike Taylor, del Fairmont dice “I nostri ospiti sono interessati… ad uscire fuori dalle pagine della guida turistica qualche volta, ecco perché sviluppiamo attività spesso in collaborazione con partner o associazioni vicine che offrano agli ospiti una visione nuova del territorio e un’esperienza che non hanno fatto prima.”
Anche questo pacchetto ci offre uno spunto importante su cui riflettere: lavorare sul territorio attraverso una rete di relazioni e partnership con chi ha attività che possano essere complementari con il mondo dell’ospitalità. Artigiani, ristoratori, sommelier, cioccolatieri, guide locali, esperti di tartufo o di specie animali: teoricamente sono tutte figure che possono arricchire l’esperienza di viaggio degli ospiti senza obbligarli necessariamente a spendere somme da capogiro.
Quali hotel sono adatti?
Senz’altro, per quanto molti hotel si affannino ancora ad offrire sempre più facilities originali all’interno della camera e della struttura, questa è l’epoca del “viaggio esperienziale”, come abbiamo visto nella nostra intervista agli autori del libro “Web Marketing e Destinazione Ospitale [6]”. È un’epoca in cui l’hotel gioca un ruolo di primo piano per permettere all’ospite di conoscere e vivere la destinazione con occhi nuovi, inaspettati, e soprattutto da “non-turista”.
La domanda che è lecito porsi, come fa la Trejos su USA Today, è: tutti gli hotel possono giocare la carta dell’esperienza di viaggio unica? Oppure molto dipende dalla location e dal tipo di clientela che accogliamo?