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Paese che vai, cliente che trovi: come soddisfare la clientela internazionale in hotel

leggi l’articolo completo... [2]Paese che vai, usanze che trovi” – un detto che vale in ogni circostanza, ma soprattutto in hotel. Dove, per far felice ogni singolo ospite, è sempre importante ricordare da dove viene.

L’ultimo, interessante studio realizzato dalla Cornell University ci aiuta a capire come il Paese di provenienza degli ospiti debba essere un punto di partenza per offrire un servizio migliore e all’altezza delle aspettative di ciascuno.

Il report “Lost in Translation: Cross-Country Differences in Hotel Guest Satisfaction [3]”, raccoglie un ricco database: 200.000 risposte da ospiti di 8 nazionalità (Canada, USA, Francia, Germania, Italia, Spagna, Inghilterra e Giappone). I dati sono stati raccolti nel 2010, nel 2011 e infine messi a confronto.

Peccato lo studio non abbia esaminato alcuni servizi di cui è importantissimo capire l’impatto, come il Free Wi-Fi o la Colazione, o nuovi mercati come la Cina, ma gli autori promettono un ampliamento delle casistiche.

 

Quali sono i principali fattori di scelta dell’hotel per Paese?

La prima questione analizzata riguarda i fattori che maggiormente influenzano la scelta dell’hotel. Non sorprende vedere che location e prezzo stiano in cima alle motivazioni, ma come potete vedere dalla tabella di seguito, si possono notare anche delle notevoli differenze di percentuali.

Per i Giapponesi ad esempio sono molto più importanti la location (51%) e il prezzo (37%) rispetto agli altri Pesi considerati. Anche i Pacchetti scontati (17%) sembrano avere molto più appeal che per altri, i quali mettono questo fattore sempre tra gli ultimi posti della scala.

Nessuno dà tanto valore alla reputazione quanto gli Italiani, per i quali è il secondo fattore di scelta.

 

Che cosa ha maggior impatto sulla soddisfazione del cliente?

Non meraviglia che i fattori che impattano maggiormente sulla soddisfazione finale dell’ospite siano essenzialmente gli stessi per tutti.

Guidano la classifica le camere e i servizi offerti dall’hotel. Solo Americani e Canadesi sono preoccupati da costi aggiuntivi e tasse, ma probabilmente perché in USA tasse e costi dei servizi vengono scorporati, cosa meno diffusa in Europa.

Da notare che gli Italiani, insieme agli Spagnoli, sono in media più interessati al servizio offerto dallo staff dell’hotel rispetto agli altri.

 

Quanto impattano i problemi, i tempi di attesa al check-in e le relazioni con lo staff?

Più complesse le analisi relative all’impatto delle cosiddette SOP (standard operating procedures). In questo caso sono state poste domande che comprendevano la risposta sì e no. Il numero a sinistra nella tabella indica l’impatto sul livello di soddisfazione quando l’attività svolta dall’hotel è positiva.

Ad esempio è interessante notare che per i Giapponesi notoriamente molto precisi, il fatto che la procedura di prenotazione sia accurata, che non ci siano errori nel conto da pagare e che il soggiorno non abbia presentato problemi, non sembra incidere più di tanto sul livello di soddisfazione, almeno non tanto quanto per gli altri Paesi.

Nella seguente tabella vediamo invece quanto siano disposti ad aspettare al check-in i clienti prima di infastidirsi (seconda colonna) e in che percentuale un’attesa superiore influenzerebbe negativamente sul soggiorno (prima colonna). Come vedete, chi è disposto ad aspettare di meno sono gli Americani e il fatto di dover aspettare più di cinque minuti al check-in impatta di 47 punti in negativo sulla soddisfazione.

I Giapponesi sono più pazienti e la lunga attesa in ogni caso ha poco impatto sulla soddisfazione (13 punti). Italiani e Francesi sono disposti invece ad aspettare fino addirittura a 15 minuti.

 

Quanto differiscono i livelli di soddisfazione per Paese?

I risultati relativamente ai livelli di soddisfazione dimostrati durante un soggiorno mostrano chiaramente come i Giapponesi siano coloro che risultano meno soddisfatti in hotel, dunque i più difficili da accontentare.

Il loro punteggio è notevolmente più basso di quello degli altri Paesi presi in esame. All’opposto ci sono gli Stati Uniti e in seconda battuta, la Germania.

Conclusioni

Dal report emerge con chiarezza che esistono dei fattori comuni non trascurabili da cui dipende la soddisfazione degli ospiti. È fondamentale condividere queste riflessioni con lo staff, specie se la clientela viene da diversi parti nel mondo.

Allo stesso tempo, i diversi approcci dimostrati nella valutazione di un soggiorno devono essere presi in considerazione nel momento in cui si debbano valutare le performance dell’hotel, specie se si ha una clientela orientale.

Quanto tenete in considerazione le diversità culturali dei vostri ospiti? Avete mai provato a rilevare e analizzare le diverse percezioni dei clienti per Paese (ad esempio attraverso le recensioni), in modo da risultare non solo più efficienti in hotel, ma anche più efficaci nelle comunicazioni e campagne marketing?