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Trovare personale che sappia risolvere i problemi dei clienti

La scorsa settimana Tonino Russo, Sales & Marketing Manager del "Crowne Plaza – Stabiae Sorrento Coast", ci ha gentilmente suggerito un articolo molto interessante da pubblicare su Booking Blog. Invitiamo tutti a consigliare articoli e temi di discussione, o semplici miglioramenti del blog, scrivendo un’e-mail a info@bookingblog.com [2].

Qui su Booking Blog abbiamo evidenziato spesso come un servizio efficiente e personalizzato faccia la vera differenza nel giudizio che i vostri ospiti hanno dell’hotel. Oggi ci occupiamo quindi della selezione di un personale che sia in grado risolvere efficacemente i problemi dei clienti.


Tutti gli alberghi affrontano delle sfide: per alcuni, la vera sfida è legata a un calo nell’ occupazione o nel REVPAR; per altri, a una corretta gestione dei canali di distribuzione, oppure a un mercato che cambia.

Una delle sfide più importanti, che riguarda tutti gli hotel, è però quella di trovare personale interno che sia in grado di capire e risolvere efficacemente i problemi dei clienti. Trovare, quindi, delle persone con elevate capacità relazionali e professionali.
 
 

La prospettiva dei clienti

Quando un ospite decide di soggiornare nel nostro hotel, ha un problema principale che dobbiamo risolvere. Lontano da casa, un viaggiatore deve affrontare il dilemma di non avere un posto dove dormire, mangiare, condurre una riunione o semplicemente divertirsi.

L’abilità del personale nel riuscire a risolvere questo problema determina il business ripetuto dei clienti nei mesi e anni a venire.
 
 

Errori nella selezione e gestione del personale

Per risolvere i problemi dei clienti, dobbiamo prima risolvere i nostri problemi di gestione interna. La selezione del personale è un passo importante per tutti, sia per un albergo di lusso che per un piccolo B&B.

In troppi casi, l’industria alberghiera ha purtroppo selezionato personale scadente per l’urgenza di riempire un posto vacante, senza preoccuparsi troppo di come il posto venga riempito.

L'uso di un approccio inadeguato nel selezionare, formare e supervisionare il personale porta a un’inevitabile riduzione della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, quindi del business ripetuto dell’hotel.

Un ospite ritornerà nel nostro hotel se siamo in  grado di scoprire, capire e rispondere ai suoi bisogni con mille piccole attenzioni durante tutto l’arco della giornata.

Spesso basterà un sorriso, un saluto amichevole, un caldo “Come posso aiutarla”, un onesto “E’ un piacere esserle d’aiuto”, o un sincero “Posso fare nient’altro” per scoprire le esigenze di un cliente e farlo sentire a casa.
 
 

Comunicazione positiva ed esempi concreti per migliorare la qualità del personale

Una comunicazione continua ed efficace è il miglior mezzo per mantenere un atteggiamento aziendale positivo.

Prefissate incontri regolari con tutti i membri del personale, non solo con i responsabili dei vari reparti. Assicuratevi che tutti sappiano che il processo di comunicazione è reciproco; che sono tenuti a dare informazioni, oltre che a riceverle.

Un altro modo per migliorare costantemente le capacità dei dipendenti è “dare il buon esempio”: un direttore non può comportarsi in modo presuntuoso o troppo arrogante; non può evitare gli ospiti, o apparire seccato e scontento.

Un direttore che abbia sempre un caldo saluto per tutti, che a volte controlli personalmente gli ospiti, versi un caffè nella sala da pranzo, o presieda direttamente le riunioni del personale, può essere la risorsa più preziosa per fare in modo che all’interno dell’hotel ci sia la “giusta atmosfera”.
 
 

Conclusione

Non sottovalutate l’importanza del vostro personale, sceglietelo con cura e fate in modo di coinvolgerlo e gratificarlo, oltre che addestrarlo e riqualificarlo continuamente per mantenere aggiornate le sue competenze.

La qualità del servizio offerto ai clienti è infatti il singolo fattore più importante per il successo di un hotel.

Fonti:
 4 Hoteliers [3]