[2]L’unico modo per rendere TripAdvisor davvero affidabile per utenti e albergatori è abolire l’anonimato delle recensioni o provare che l’utente è stato davvero in hotel, come fa Booking.com. Da anni lo sentiamo dire alle fiere di settore, sui blog, sui social media.
Sappiamo tutti che l’algoritmo di TripAdvisor è in parte manipolabile, come d’altronde quello di Booking. Ma questo non significa necessariamente che la brand reputation dell’hotel ne sia compromessa. Per capire come stanno le cose abbiamo messo a confronto le opinioni degli utenti su TripAdvisor con quelle di Booking.com per un campione selezionato di hotel.
Partendo dall’assunto che le recensioni di Booking.com siano più attendibili di quelle di TripAdvisor, perché più difficilmente manipolabili, abbiamo provato a verificare se ci sia una effettiva corrispondenza tra i giudizi dell’uno e dell’altro sito.
Prendendo spunto da un simile esperimento condotto dall’azienda spagnola Mirai [3] abbiamo messo a confronto la top 15 degli hotel a Milano, Firenze e Napoli su TripAdvisor con la top 15 degli hotel nelle stesse città su Booking.com.
Ovviamente siamo coscienti che i due sistemi di classificazione non sono uguali: TripAdvisor dà punteggi che variano da 0 a 5 con intervalli da mezzo punto, mentre Booking.com dà punteggi che variano da 0 a 10 con numeri decimali.
Per mettere a confronto le due classifiche, nel caso di TripAdvisor per ogni destinazione è stata presa in considerazione la classifica ufficiale senza alcun filtro e alcuna data di ricerca. Su Booking.com abbiamo ordinato le strutture filtrandole per “Hotel” e per “Punteggio degli ospiti – tutte le categorie” senza date di ricerca.
Di seguito riportiamo le tabelle riepilogative del confronto. In giallo sono indicati gli hotel che non corrispondono tra le due classifiche, riportati anche sotto la striscia grigia con i relativi posizionamenti e punteggi del sito nella cui top 15 non sono presenti.
Il confronto
A una prima occhiata salta subito all’occhio che le due classifiche non combacino perfettamente:
- Sia a Milano, che a Firenze e Napoli il 60% degli hotel presenti nella Top 15 di TripAdvisor sono presenti anche nella Top 15 di Booking.com anche se con posizionamenti generalmente diversi
- Degli hotel presenti nella Top 15 di TA ma non presenti in quella di Booking.com, il 72% ottiene comunque su Booking.com un posizionamento che va dal 16esimo al 35esimo posto, con un punteggio che va dall’8.4 al 9.2
- Né a Milano né a Firenze i primi tre hotel in classifica corrispondono. Solo a Napoli 2 hotel su 3 corrispondono (Il Piazza Bellini è terzo in entrambi i casi; la Ciliegina Hotel è primo su TA e secondo su Booking.com)
- Sia a Milano che a Firenze il primo classificato su TA è quinto su Booking.com con un punteggio di 9.2 e 9.5
- Il primo classificato della Top 15 di Booking.com su TripAdvisor scende al decimo posto nel caso di Milano e Firenze, a Napoli persino al 18esimo
- Su Firenze e Napoli alcuni hotel presenti nella Top 15 di Booking.com sono classificati da TripAdvisor come Bed and breakfast o come altri alloggi
Sebbene come abbiamo detto le due classifiche non siamo omogenee, in termini assoluti ci sembra importante specificare che gli hotel della Top 15 di TripAdvisor su Booking.com hanno riscosso in tutti i casi degli ottimi punteggi (dall’8 in su), espressione di un’indiscutibile ottima reputazione.
La vostra reputazione vera verrà sempre a galla
Ovviamente questo esperimento non ha alcuna pretesa scientifica. Non abbiamo analizzato i contenuti delle recensioni prese in esame per capire quanto fossero omogenee, né il numero delle recensioni delle singole strutture.
Ma come abbiamo visto nella maggioranza dei casi c’è una corrispondenza tra i giudizi di TripAdvisor e quelli di Booking.com.
Questo significa che, salvo rari casi, la reputazione non può essere messa in dubbio da poche recensioni false o diffamatorie e che l’insieme delle recensioni ha sempre un peso maggiore rispetto alla singola.
La reputazione è un puzzle composto da centinaia di pezzi disseminati sul web e, per quanto possa comprendere opinioni dissonanti, alla fine la vostra immagine emergerà con forza, positiva o negativa che sia, perché il pensiero dei viaggiatori troverà sempre il modo di manifestarsi.
Invece di concentrarvi sul singolo pezzo, concentratevi sull’insieme. Quelli siete voi.