[2]Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.
Certo questo è solo un sogno ad occhi aperti, nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare gli occhi e le orecchie vostre e del vostro team ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sull’immagine dell’hotel.
Staff Training: imparare il galateo dell’ascolto e della richiesta
Molto spesso mi sono ritrovato in situazioni in cui era chiarissimo che il front office o la cameriera al piano che avevo di fronte, non erano assolutamente intenzionati ad ascoltare che cosa non andava nella mia camera o che cosa avevo bisogno di sapere.
Questo non deve mai accadere: ogni membro dello staff deve capire che il suo lavoro non è rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite. (“Training Tips: sai condividere il successo dell’Hotel coi tuoi collaboratori? [3]“)
Abituatevi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:
- “Leggere” i comportamenti del cliente: Osservare più possibile le facce, le espressioni, il tono di voce dei clienti nella lobby, nel salotto, nel centro wellness o in sala colazione. Prendete qualche telefonata dalle camere e cercate di capire se l’ospite è tranquillo o alterato. È come una caccia al tesoro: dovete individuare se c’è qualcuno di malumore. Rivolgendo alle persone giuste la domanda “Tutto a posto? Ha bisogno di qualcosa?”, darete l’opportunità al vostro ospite di dire che cosa non va e potrete intervenire immediatamente.
- Disponibilità: Sebbene possa sembrare scontato, dovete allenare i vostri collaboratori a sorridere e soprattutto ad agire. Insegnate loro che se si accorgono che c’è un problema, non devono far finta di niente sperando che gli ospiti non se ne accorgano, o addirittura aspettate che sia il cliente a lamentarsi, ma intervenire subito di propria iniziativa. (“Recensioni negative: non basta rispondere! [3]“)
- Le domande prima del check-out: per prevenire le lamentele non c’è niente di meglio che saggiare il terreno con il cliente il primo giorno di permanenza. Chiamatelo in camera, chiedete se manca qualcosa, se ha bisogno di niente, se tutto funziona. Non sarete invadenti, ma darete la possibilità all’ospite di comunicarvi immediatamente dei disservizi senza neanche scomodarsi a chiamare il front desk.
- Le domande al check-out: invece del solito “Com’è stato il vostro soggiorno?“, al check-out cercate di attivarvi con domande più concrete e dirette, del tipo: “Posso chiederle se avremmo potuto fare qualcosa di più per rendere il vostro soggiorno migliore?“, “Avete riscontrato problemi in camera o con la colazione?”. Esprimetevi con sincerità e senza formalità, facendo capire al cliente che non si tratta di una domanda retorica, così da dare al cliente la possibilità di sfogare la sua insoddisfazione subito, e non dopo la sua partenza, magari on-line.
- Tracciate l’andamento delle lamentele ricevute: Perché non create un documento unico per il vostro staff da riempire con le lamentele che volta per volta vengono espresse a voce, un po’ come fate con i dati relativi alle prenotazioni? Queste, insieme alle recensioni on-line, vi daranno un quadro chiaro della situazione e vi faranno capire dove poter intervenire per evitarne altre.
Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?
Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per il vostro hotel, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.
Allora come comportarsi efficacemente quando ci si trova in certe situazioni spinose?:
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1. Ascoltate senza interrompere
2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.