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Recensioni negative: prevenire è meglio che curare

leggi l’articolo completo... [2]Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

Certo questo è solo un sogno ad occhi aperti, nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare gli occhi e le orecchie vostre e del vostro team ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sull’immagine dell’hotel.
 
 

Staff Training: imparare il galateo dell’ascolto e della richiesta

Molto spesso mi sono ritrovato in situazioni in cui era chiarissimo che il front office o la cameriera al piano che avevo di fronte, non erano assolutamente intenzionati ad ascoltare che cosa non andava nella mia camera o che cosa avevo bisogno di sapere.

Questo non deve mai accadere: ogni membro dello staff deve capire che il suo lavoro non è rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite. (“Training Tips: sai condividere il successo dell’Hotel coi tuoi collaboratori? [3]“)

Abituatevi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:

 

Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?

Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per il vostro hotel, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.

Allora come comportarsi efficacemente quando ci si trova in certe situazioni spinose?:

    1. Ascoltate senza interrompere
    2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”
    3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.
Avete già scoperto altri modi efficaci per prevenire recensioni negative? Oppure non ve ne siete mai preoccupati? Creare un piano strategico per gestire e prevenire le lamentele dei clienti “in tempo reale” può essere un buon proposito per il nuovo anno!