- Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico - http://www.bookingblog.com -

Reputazione online: perché le prenotazioni dirette portano recensioni positive

reputazione online [2]Aumentare le prenotazioni dirette sul sito ufficiale dell’hotel non aiuta solo a far crescere le revenue, ma anche ad avere una migliore reputazione online.

Lo dice ReviewPro, che ha appena pubblicato uno studio in collaborazione con la Cornell University.

La professoressa della Cornell Cathy Enz ha analizzato assieme a ReviewPro 175 tra OTA e siti di recensioni. I dati sono poi stati combinati con le performance degli hotel presi in esame tramite il software Kalibri Labs.

I risultati confermano quello che è stato già dimostrato qualche anno fa: che c’è una stretta correlazione tra punteggio delle recensioni, volume delle recensioni, canale di prenotazione e revenue nette.

Il GRI (global reputation index), un dato aggregato sulla reputazione online ideato da ReviewPro, è collegato in senso positivo al RevPAR netto: più il GRI è alto, più il RevPAR netto è alto.

Ma il dato su cui vorrei farvi riflettere è che, a detta dello studio: “Gli hotel che ricevono una maggiore percentuale di prenotazioni dal sito ufficiale tendono ad avere una brand reputation più alta.

Purtroppo i numeri e i dettagli dell’analisi non sono stati resi pubblici per il momento. Ma perché accade questo?

“Una ipotesi per questa correlazione è che le prenotazioni fatte attraverso il sito ufficiale danno agli albergatori maggiori opportunità di offrire al cliente un servizio più alto e più personalizzato, oltre ad altri benefit, cosa che porta a una maggiore soddisfazione degli ospiti e quindi a un punteggio più alto di recensioni.”

 

Gli ospiti diretti sono migliori

Non che l’albergatore voglia fare discriminazioni, ma i clienti che prenotano direttamente godono spesso di vantaggi di cui non godono gli altri:

Servizi e sconti che li fanno sentire speciali e soprattutto più coccolati, quindi più propensi a scrivere buone recensioni.

Questo è proprio quello che intendevamo quando abbiamo scritto l’articolo I 6 motivi per cui ho scelto di prenotare un hotel invece di Airbnb [3]: l’attenzione al cliente che viene offerta in hotel fin da subito, persino prima dell’arrivo del cliente in hotel, aiuta a stabilire una relazione più solida, che si basa sulla fiducia e sul senso di sicurezza.

Chi è in grado di convincere qualcuno a prenotare telefonicamente o sul proprio sito, probabilmente è riuscito già a far sentire bene il cliente e questo è il miglior presupposto per far cominciare il soggiorno con il piede giusto.

 

La personalizzazione passa dal canale diretto

Se c’è una cosa che spinge i viaggiatori a scrivere bene di una struttura è il trattamento che hanno ricevuto da parte dello staff: più è attento e personalizzato, più si sentono curati.

Ma la personalizzazione del servizio passa attraverso i dati che l’hotel è in grado di raccogliere.

Non dimentichiamo uno dei commenti della scorsa settimana [4] a proposito della diatriba sulla distribuzione 100% OTA: “La pratica più diffusa tra le OTA è di non condividere dati sui clienti con l’hotel prima dell’arrivo. Così l’hotel deve fare una grande fatica per estrarre le informazioni di cui ha bisogno. Senza contare che le OTA catturano tutti i dati relativi al comportamento dell’utente sul sito per determinare interessi, preferenze e costruire solide user personas, cosa che mette in posizione di svantaggio l’hotel, che non ha alcun dato a disposizione.”

Quando un cliente passa da un’OTA e prenota, è il portale che ha a disposizione tutti quei dati che gli permetteranno di fare upselling e di migliorare le esperienze degli utenti nelle visite successive, fidelizzandoli e in parte allontanandoli da voi.

L’hotel che invece ha un buon sito internet, un buon booking engine e una strategia di marketing online per massimizza le visite al suo sito, ha la possibilità di raccogliere e analizzare dati importanti sui clienti. Dati che combinati con quelli del CRM possono diventare uno dei migliori strumenti per offrire a ciascun ospite la vacanza che desidera.

Insomma, quanto più l’hotel riesce a disintermediare, tanto più avrà possibilità di fare contenti i clienti, di ricevere più recensioni positive e migliorare la sua reputazione online.