[2]Non molto tempo fa sono state le OTA Expedia, eDreams e Opodo a finire nel mirino dell’Antitrust per mancanza di trasparenza e pubblicità ingannevoli, oggi sono gli hotel statunitensi (in particolare quelli di Las Vegas) ad essere accusati di assumere atteggiamenti “scorretti”, mostrando agli utenti come specchietti per le allodole prezzi non comprensivi di costi aggiuntivi obbligatori (resort fees) – fino a 20-30 dollari al giorno – che poi questi dovranno necessariamente pagare al check-out.
“E’ proprio Internet a portare a questo – denuncia Ed Perkins, direttore del sito SmartTravel.com – la Rete ha a tal punto elogiato l’importanza della comparazione dei prezzi, che molti hotel hanno sentito come essenziale l’esigenza di mostrare tariffe base più basse possibili. La tentazione di scindere i servizi che dovrebbero fare parte della tariffa e aggiungerli in un secondo momento, è molto alta.”
In pratica servizi a prima vista inclusi nel prezzo vengono addebitati come “resort fees [3]” solo al momento del pagamento: parcheggio, costi per il cambio biancheria o del minibar, accesso alla palestra o alla piscina, connessione internet.
Questo tipo di costi aggiuntivi solitamente non vengono mostrati se si prenota online tramite portale o intermediario, rendendo molto difficile all’utente comparare i costi e capire per cosa stia realmente pagando.
Quando l’utente acquista su un portale, si trova solitamente di fronte a un disclaimer che dichiara “Il prezzo mostrato potrebbe non includere tasse, costi di servizi o altre tasse dell’hotel”, cosicché risulta impossibile per il cliente conoscere la tariffa reale, se non contattando direttamente l’hotel.
Rob Lovitt,giornalista del settore Travel, trattando di questo argomento, racconta la frustrante esperienza di Carol Margolis, fondatrice di SmartWomenTravelers.com, la quale, a fronte di una spesa di 100 dollari a notte per un hotel a Las Vegas, si è vista addebitare sulla carta di credito 24,99 dollari aggiuntivi, corrispondenti alla “resort fee” comprensiva di pulizia delle scarpe, consegna del quotidiano, accesso alla palestra e ad Internet. Servizi che a lei non interessavano e che le sono costati il 25% per cento in più della tariffa preventivata.
Hotel come le compagnie aeree: quanto paga questa politica tariffaria?
Sembra dunque che alcuni hotel stiano imboccando la strada delle compagnie aeree low cost, che riducono all’osso il costo dei voli per poi aggiungere tasse persino per i bagagli caricati in stiva.
Alcuni, come il noto albergo MGM di Las Vegas, hanno dichiarato di aver aggiunto delle “resort fees” perché convenienti per i propri clienti: “Abbiamo riunito i nostri servizi più comunemente richiesti e li abbiamo aggiunti come tariffa aggiuntiva giornaliera minima. Lo abbiamo ritenuto conveniente per i nostri clienti.”
Altri alberghi invece, hanno scelto deliberatamente di abbattere questi costi ed hanno notato apprezzamenti da parte della clientela ed un incremento dell’occupazione. Sempre a Las Vegas ad esempio, la Caesars Entertainment Corp. proprietaria di varie strutture, non addebita alcuna resort fees, e ha lanciato addirittura una pagina “Vegas No Resort Fees” su Facebook per promuovere le sue offerte senza costi aggiuntivi. Con questa operazione, la percentuale di occupazione è salita dal 90% a oltre il 95%.
Un tipo di politica poco chiara rispetto ai costi reali della prenotazione non aiuterà di certo la brand reputation on-line: Internet viene recepito dalla maggior parte degli utenti come un canale trasparente, dove l’inganno è presto smascherato e condiviso su social network e siti di recensioni.
Se la struttura non si dimostra trasparente e l’utente si ritrova con brutte sorprese sul conto finale, di certo non rimarrà in silenzio. La sopra citata Carol Margolis, ad esempio ha dichiarato: “E’ così frustrante che abbiamo deciso di scegliere altre strutture. Abbiamo deciso che è ridicolo pagare tasse aggiuntive quando possiamo risparmiale anche solamente soggiornando un po’ più distanti sulla stessa strada.”
Trasparenza: un fattore da non sottovalutare
La problematica delle resort fees riporta l’attenzione sull’importanza di mostrare sempre la massima trasparenza nei confronti dell’utente, per evitare equivoci, inutili lamentele e recensioni negative:
– Testi del sito: siate subito chiari sui costi della connessione Internet, delle navette e degli altri servizi aggiuntivi. Pensare che siano gratuiti e poi rilevare che non lo sono, creerà ancora più frustrazione
– Pacchetti dinamici: rendete tutti i servizi aggiuntivi già prenotabili in fase di prenotazione, anche per ricordare ai vostri ospiti quali servizi sono presenti e a pagamento
– Tassa di soggiorno: se avete un hotel a Roma o a Firenze, inserito sul sito e in fase di prenotazione di cosa si tratta e a quanto ammonta. I vostri clienti preferiranno di certo saperlo in anticipo.
Fonte: Hotelmarkeitng.com [4], msnbc [5]