La profonda influenza, sui viaggiatori, delle recensioni scritte dagli utenti di TripAdvisor, è un tema che ha spesso lasciato spazio a forti dubbi sull'onestà e veridicità dei giudizi sugli hotel che si trovano nel portale. TripAdvisor, alla conferenza “EyeForTravel” tenutasi il 23 Maggio a Londra, si è nuovamente difesa dalle accuse di scarsa affidabilità.
Il senior executive Marc Charron sostiene che TripAdvisor.com stia diventando più sofisticato nel riconoscere le recensioni false – e che i suoi lettori abbiano comunque abbastanza buon senso da riconoscerle…un'affermazione che a molti può sembrare ambigua…
Un’accusa costante, a cui TripAdvisor reagisce con decisione
Non è la prima volta che TripAdvisor si difende da simili accuse: il sito è il più importante nella sua categoria e riceve circa 1.400 recensioni al giorno. In sua difesa, TripAdvisor ha sempre sostenuto che il proprio sofisticato algoritmo permetta di riconoscere le recensioni false, e che lo staff interno operi controlli casuali e investighi sulle segnalazioni di contenuti sospetti da parte dei lettori.
Nella conferenza del 23 Maggio, Charron si è spinto un passo più avanti, dichiarando che tutte le recensioni vengono controllate da un moderatore prima della pubblicazione.
Lo facciamo da 7 anni, con milioni di bits di informazione, e nessuno di questi finisce sul sito senza venir prima controllato…gli algoritmi possono scoprire comportamenti fraudolenti: siamo diventati piuttosto bravi, e non abbiamo problemi di questo tipo.
La questione più ampia è: questi dubbi diminuiscono la fiducia nei confronti di TripAdvisor? Un'indagine dice che l'82% degli utenti si fidano delle recensioni. Nessuno si fida di tutte le recensioni, è normale perché non tutti condividono gli stessi punti di vista. Se visiti TripAdvisor con il giusto livello di scetticismo, puoi trovarci le informazioni di cui hai bisogno. Le persone sono intelligenti.
L'algoritmo che decreta la classifica degli hotel, assegnando un punteggio a seconda dei voti e del numero delle recensioni, non può essere intelligente nel senso che intende Charron, questo è chiaro. D'altra parte, la possibilità di alterazioni consistenti vale solo per piccoli hotel e realtà di provincia che non entreranno mai nella parte importante della classifica di TripAdvisor: potranno solo aumentare il proprio rating, ma difficilmente avere visibilità in confronto a hotel che ricevono 10, 50, 100 e più recensioni al giorno.
E' il crescente numero delle recensioni giornaliere la chiave per capire come presto anche in Italia sarà improbabile qualsiasi tipo di alterazione su TripAdvisor. Senza dimenticare l'importanza fondamentale di una sentita partecipazione degli utenti al successo di un format di tipo collaborativo. Wikipedia è un sito completamente libero da Spam (nonostante tendenzialmente chiunque possa scrivere qualsiasi cosa voglia) per il grande impegno dei suoi utenti. Quando tante persone sentono un sito come in parte “proprio”, diventa praticamente impossibile falsificarne i contenuti.
TripAdvisor continua a tenere segreti i suoi metodi
Mentre TripAdvisor tiene segreti i metodi con cui il suo team sarebbe in grado di identificare recensioni fraudolente, un portavoce ha dichiarato a Times Online Travel che vengono investigati il linguaggio e gli schemi di navigazione dei recensori. Charron aggiunge che gli utenti di TripAdvisor controllano il sito sempre meglio: “Le persone ci visitano con il giusto livello di scetticismo: se trovano qualcosa di sospetto, ce lo segnalano”.
Alla stessa conferenza è intervenuto Brian Pratt del gruppo Starwood (che comprende gli hotel Sheraton e Westin). Ha detto che il proprio staff viene incoraggiato a lasciare recensioni, foto e video su TripAdvisor, ma ha aggiunto che il personale viene avvertito di rendere esplicito il proprio legame con l'hotel. Le parole con cui Pratt ha chiuso il suo intervento? “L’ultima cosa che vogliamo è passare per gente che dissemina recensioni sui nostri hotel”. Cosa dite? Non ci sarebbe neanche bisogno di rispondere?…in realtà anche questo fa parte di una giusta strategia di onesta partecipazione della struttura alberghiera…
TripAdvisor è un grande possibilità per gli hotel e lo diventerà sempre di più; la parte fondamentale la giocherà l'hotel stesso, la qualità della struttura e del servizio, e il dialogo con i propri Ospiti quando e dove questa qualità “offline” verrà giudicata.
Per un approfondimento: Brand Reputation, come difendere e promuovere l’immagine dell’hotel nel web sociale 2.0 [2]
Fonte: Times Online [3]