[2]Se come recita Wikipedia [3], il “Customer Relationship Management” è da intendersi come “la strategia largamente diffusa con la quale si gestisce la relazione tra azienda e persone, clienti e potenziali acquirenti”, una strategia rivolta ad acquisire, fidelizzare, incrementare le relazioni con i clienti, non vedo perché i Social Media non possano essere annoverati tra i nuovi strumenti di CRM.
“Il CRM – continua Wikipedia – è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.”
Non credo qualcuno possa negare che questa definizione sia perfettamente applicabile anche ai social media, poiché questi, se utilizzati secondo le migliori pratiche testate, sono per loro natura necessariamente “customer-oriented”, pongono la comunità, i fan, i follower e la community più in generale, al centro dell’attenzione.
Non c’è dubbio che l’azienda possa utilizzare un account Facebook o Twitter a scopo informativo e promozionale, ma non può comunque esimersi dall’ascoltare e dall’interagire con gli utenti, che sono a mio avviso le due attività centrali del social media marketing.
Compagnie aeree ed hotel usano Facebook e Twitter per l’assistenza ai clienti
In un articolo del giugno 2009 dedicato all’utilità di Twitter per le aziende [4], citavamo una serie di hotel, OTA e compagnie aeree pioniere nell’utilizzo del micro-blogging per risolvere dubbi e lamentele dei propri clienti.
Oggi quelle aziende sono ancora presenti sui social media ed hanno incrementato e sviluppato il loro utilizzo come strumento di CRM:
- EasyJet ha tuttora un profilo Twitter molto seguito (@easyJetCare [5]), dove sono “Lidia and her team” a prendersi cura dell’assistenza. La loro pagina è una significativa sequenza di risposte a qualsiasi tipo di richiesta e commento negativo degli utenti, ma anche uno spazio dove ringraziare e dire “buon viaggio”:
La pagina Facebook ufficiale [6] sembra invece un po’ più trascurata: alcuni utenti arrabbiatissimi hanno infatti lasciato commenti negativi senza che nessuno se ne sia occupato. Nella pagina Italiana [7] invece l’assistenza sembra essere molto più proattiva. - Anche Lufthansa, sia su Twitter [8] che su Facebook [9], offre un’assistenza diretta praticamente in real-time, ma riceve anche critiche ed apprezzamenti:
- Ho trovato particolarmente positivo l’approccio della compagnia aerea Virgin Atlantic che su Twitter [10]non solo risponde ai propri clienti nell’eventuale necessità, ma ringrazia, augura buon viaggio e fa persino gli auguri di buon compleanno:
- Smithotels su Twitter [11] offre consigli e mostra tariffe e disponibilità ai clienti interessati, oltre a prendere in carico le eventuali lamentele:
- Marriott utilizza Twitter [12] soprattutto per rispondere alle richieste dei clienti:
Nel loro piccolo anche gli hotel indipendenti della realtà italiana possono sfruttare un profilo sui social network per risolvere problemi o rispondere più velocemente alle richieste di potenziali clienti, a patto di essere presenti e gestire con continuità la propria pagina.
L’Hotel Europa Rimini [13]ad esempio, uno dei nostri clienti, utilizza Facebook per lanciare promozioni, diffondere news sulla destinazione, ma anche rispondere ad utenti interessati a prenotare: 
Fai dei tuoi clienti i tuoi Evangelist
Tra le finalità del CRM, Wikipedia individua anche: “La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti”.
Non c’è spazio migliore dei social media per farsi conoscere dagli utenti, stabilire un contatto, suscitare un’impressione positiva e fare in modo che divengano veri e propri “evangelist” dell’albergo, così che parlino positivamente di voi e diano vita ad un buzz che potrà solo fare bene alla vostra brand reputation.
A patto però che vi prendiate cura dei vostri canali sociali e che siate attenti e accurati nell’attività di social media marketing quanto lo siete di fronte ai clienti dal vero. In fondo, un buon servizio on-line, agli occhi dell’utente non può che corrispondere ad un buon servizio in hotel.