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Social Media Marketing: come trasformare i collaboratori nei migliori Ambasciatori dell’hotel

leggi l’articolo completo... [2]Probabilmente quando sentite parlare di social media sul posto di lavoro – ovvero in hotel – non riuscite ad evitare che un leggero brivido vi percorra la schiena. Qualcuno di voi penserà che Facebook e Twitter siano solo una inutile distrazione dalle mansioni quotidiane dei vostri collaboratori. Altri sono terrorizzati dalla fuoriuscita di informazioni incontrollate e magari imbarazzanti.

Ma c’è chi invece di demonizzare i social e vietare il loro utilizzo in hotel, ha trovato il modo di rendere i membri del team i migliori “Hotel Ambassadors” di sempre.

A pensarci bene i vostri collaboratori sono già i vostri ambasciatori: nel mondo delle relazioni reali, sono i vostri evangelist e i custodi della vostra reputazione di fronte ai clienti. Perché non potrebbero fare lo stesso anche nel mondo delle relazioni virtuali?

Via gli scheletri dall’armadio

Per trasformare i dipendenti in brand ambassador dell’hotel bisogna in primis trasformare la paura dell’ignoto in un’opportunità, ma per farlo bisogna essere assolutamente certi che i propri collaboratori abbiano una esperienza di lavoro positiva.

Se anche ci fosse il minimo dubbio che nel vostro team ci siano dissapori, insoddisfazioni, attriti o malumori, meglio lasciar perdere e investire piuttosto in una serie di azioni che risanino l’ambiente lavorativo dell’hotel (ne parlavamo nell’articolo 11 Regole d’oro per rendere i membri del vostro staff complici in hotel [3]).

Incentivare il personale a condividere informazioni sull’hotel quando non corre buon sangue potrebbe ritorcersi contro di voi.

Permettere loro di condividere il dietro le quinte dell’hotel con il vostro consenso, presuppone invece che tra di voi sussista un ottimo dialogo e che ci sia reciproco rispetto.

Se sarete sinceri e trasparenti al 100% – sia con i clienti che con i dipendenti – non avrete niente da temere.

Creare Hotel Ambassador: un piano d’azione efficace

Fare in modo che i collaboratori divengano ambasciatori dell’hotel non significa lasciarli andare a briglia sciolta sui social media senza aver fatto i giusti calcoli. Anche per questo tipo di attività ci vuole un buon piano d’azione.

Che cosa potete fare per incentivarla senza correre il rischio di fare scivoloni?

1 – Create una cultura social con un hashtag dedicato

Condividete apertamente con il vostro staff il desiderio di fare in modo che siano loro stessi a raccontare la vita e il dietro le quinte dell’hotel attraverso i loro occhi. In particolare se avete un team giovane, questo si sentirà probabilmente lusingato e felice di partecipare attivamente. Un buon modo per incentivare chi lavora con voi a condividere scatti e momenti dell’hotel, è quello di creare un hashtag dedicato solo al team. Adobe [4], che ha saputo sapientemente trasformare i suoi dipendenti in brand ambassador, ha lanciato l’hashtag #adobelife, per rappresentare lo stile di vita e la mission dell’azienda.
Tra l’altro un hashtag vi renderà in grado di raccogliere attraverso un aggregatore tutti i contenuti condivisi sui social dal personale e realizzare una “social board” da inserire nel vostro sito ufficiale. Un modo perfetto per differenziarvi, veicolare il vostro stile e umanizzare l’hotel proprio attraverso il volto di chi ci lavora dentro.

2 – Stabilite policy e supporto

Chiarite fin da subito che cosa è lecito o meno fare, specie su argomenti “off-limits” come la religione, il sesso, il credo politico, ecc.. Evitate policy troppo restrittive che potrebbero in qualche modo togliere sprint al vostro intento iniziale. Ma soprattutto offrite tutto il supporto e i consigli per chi ha dubbi o incertezze stabilendo un referente per tutte le questioni in merito.

3 – Fornite formazione gratuita

Date a tutti la possibilità di essere formati: regalate un corso di formazione sul social media marketing a tutto il team o a chi ne fa richiesta e otterrete due ottimi risultati. Darete ai collaboratori un’occasione di crescita professionale e li renderete più coscienti delle responsabilità che comporta il loro utilizzo in hotel.

4 – Coinvolgete il personale nelle iniziative dell’hotel

Perché il team vi supporti nel social media marketing, fate in modo che sia sempre aggiornato sulle iniziative dell’hotel da veicolare all’esterno: concorsi, promozioni, offerte speciali e nuovi servizi disponibili.

5 – Regalate ai vostri dipendenti esperienze da ricordare

Gli Hotel Hyatt [5] concepiscono l’esperienza del dipendente tale a quale quella del cliente. E come i clienti sono spinti a condividere foto e commenti dell’hotel soprattutto quando vivono esperienze uniche e straordinarie, così fate in modo che accada anche ai vostri collaboratori. Fate loro delle sorprese, lasciateli provare i nuovi servizi degli hotel, organizzate attività di team building che facciano venire voglia di condividere la vita della struttura.

6 – Selezionate i contributi per il canale ufficiale

Creare una cultura di condivisione sociale interna all’hotel vi permetterà anche di individuare i membri più attivi e più portati alle attività social, da coinvolgere attivamente nella creazione di contenuti da inserire nei canali ufficiali. Sarà un bel modo di valorizzare le figure dello staff che si sono distinte maggiormente e fare in modo che queste si riconoscano nell’hotel e ne condividano la filosofia.

 

Certo, avviare un piano di coinvolgimento di tutto lo staff nell’attività di social media marketing dell’hotel non è semplice e per certi versi potrà apparirvi rischioso, ma è tutta questione di punti di vista. Come dice Richard Branson [6]: “Qualcuno potrà vedere i 50.000 dipendenti della Virgin come un costo da saper gestire, io vedo invece 50.000 potenziali e appassionati brand ambassador.”