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Strategie “customer-centric”: come conquistare e fidelizzare i clienti dell’hotel

leggi l’articolo completo... [2]Se c’è una cosa che dovreste porvi come primo obiettivo per questo 2011, è quella di rivoluzionare il vostro modo di gestire il servizio offerto dal vostro hotel, di preparare e formare il vostro staff e di relazionarvi con il cliente.

Le nuove parole d’ordine a cui dovrebbe essere improntato il nuovo CRM della vostra struttura sono: “personalizzazione”, “analisi individuale della clientela”, “strategie customer-centric”.

Si era già accennato durante l’ultima edizione di BTO: per ottimizzare l’attività alberghiera è necessario abbandonare termini come “clienti target” e “segmentazione”, per approdare ad un nuovo servizio e ad un nuovo approccio con l’ospite, inteso in modo sempre meno generalista e sempre più individualista, come persona più che come “cliente”.
 
 

Come personalizzare maggiormente il servizio?

Personalizzare un servizio può significare offrire una tariffa scontata al cliente che sappiamo fermarsi almeno una volta al mese, ma anche sistemare nella stanza più silenziosa dell’hotel la signora che una volta si è lamentata per il rumore, oppure far trovare alla famiglia dove c’è un nuovo arrivato, tutto il necessario per il bebè già pronto in camera.

Ma come spingerci così avanti nell’offrire tariffe e servizi a tal punto personalizzati ai nostri clienti in modo da conquistarli e fidelizzarli? Per farlo è necessario adottare nuovi e più precisi sistemi di profilazione degli ospiti passati e presenti.

Il primo passo per cambiare il rapporto con il cliente è dare vita ad una nuova mission condivisa a tutti i livelli, preparare adeguatamente lo staff e fornirgli gli strumenti e le tecnologie necessari per ottimizzare il proprio operato in termini di personalizzazione del servizio (vedi “No Standard: KLM insegna a curare i clienti con il servizio customizzato [3]”).
 
 

I primi step per adottare strategie “customer centric”

In occasione della conferenza di EyeForTravel dal titolo “Customer Centric Strategies in Travel”, organizzata ad Atlanta proprio in questi giorni, è stato intervistato Steven Pinchuck, da 30 anni impegnato nella gestione di hotel, pricing e relazione con la clientela.

L’analisi del cliente – afferma Pinchuck – condurrà a una serie di strategie che si focalizzeranno su ogni singolo cliente in quanto individuo. I segmenti e il marketing di massa verranno utilizzati allora solo per i clienti che ancora non si conoscono. L’obiettivo è quello di ottimizzare il valore del cliente nel tempo (lifetime value), non solo delle singole azioni promozionali. Applicheremo pacchetti e disponibilità dinamiche per ogni cliente. Seguiremo ogni azione dell’ospite, la compareremo con quello che ci aspettavamo e quello che volevamo ottenere, e comunicheremo immediatamente con lui sulla base delle sue azioni.

Quello che suggerisce Pinchuck per iniziare ad operare in questo senso, è quello di organizzare il team in maniera più consapevole ed iniziare da subito a prendere nota dei dati e dei comportamenti degli ospiti in modo da realizzare una vera banca dati a disposizione di tutti quelli che si relazionano con il cliente:

Le chiavi del successo sono la giusta struttura organizzativa e i giusti strumenti. Bisogna riuscire a monitorare e raccogliere dati sui clienti in maniera costante. Riunire tutte le informazioni su un cliente in un unico luogo. Organizzare un gruppo di collaboratori che abbia l’accesso ai dati, possa analizzare i passati comportamenti e possa predire quelli futuri. Condividere tutto questo nell’azienda e assicurarsi che tutti utilizzino i risultati per focalizzare al meglio i propri sforzi. Controllare ogni singola interazione con i clienti. Puntare all’ottimizzazione del valore del cliente nel tempo. [4]

L’intera intervista a Steven Pinchuck è stata pubblicata su EyeForTravel [5]