Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Trovare il modo di scalare le classifiche di TripAdvisor senza troppa fatica è un po’ come inseguire il Santo Graal. Forse è solo leggenda.

Ma oggi la Cornell University pubblica un nuovo studio che svela 3 attività per migliorare il vostro posizionamento sul Gufo e, di conseguenza, aumentare le vostre revenue, senza dover investire troppo né a livello economico né a livello operativo.

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Capire dove stanno i problemi in hotel spesso è facile, se si sceglie di accogliere le recensioni online con fiducia e onestà. Un’attenta analisi, autonoma o condotta con gli appositi strumenti, permette di capire esattamente in che area ricadono le pecche: pulizia, servizio, colazione.

Ma se identificare il cosa è semplice, non lo è altrettanto capire in che misura le pecche si estendono, e soprattutto come possono essere risolte. Per saperlo, la migliore soluzione è chiedere ai clienti stessi. Ecco perché l’ideale sarebbe integrare l’analisi della reputazione online con dei questionari mirati.

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Quando dico “recensioni” scommetto che la maggior parte di voi pensa a TripAdvisor e a Booking.com. Ma le recensioni dei due colossi non sono le uniche che contano per un hotel. Mi riferisco alle reviews pubblicate su Google e Facebook, che crescono a vista d’occhio e hanno sempre più peso agli occhi dei clienti.

Per questo è l’ora di iniziare a monitorare e gestire questi canali alla stregua delle altre piattaforme di recensioni importanti per l’hotel.

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Solo lo 0,03% delle strutture su Booking.com raggiunge il punteggio 10/10. Un 10 perfetto, tondo tondo, così bello che pare impossibile. Un risultato a cui moltissimi albergatori aspirano, lottando strenuamente con ogni arma a disposizione, proprio come per la prima posizione su TripAdvisor.

Ma che cosa accomuna gli hotel che hanno una reputazione top su Booking.com? E soprattutto, come raggiungere questi livelli di perfezione? Ce lo svelano proprio i diretti interessati in una video intervista diffusa dal portale.

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Per conoscere come e perché i viaggiatori hanno utilizzato TripAdvisor nel 2015, il sito di recensioni ha commissionato un nuovo studio a PhoCusWright.

I risultati confermano ancora una volta l’alto valore che i viaggiatori attribuiscono alle recensioni online, ma mettono in evidenza anche altri aspetti della pianificazione di viaggio. Ad esempio il fatto che la maggioranza degli utenti apprezza molto la risposta degli hotel alle recensioni.

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L’estate sembra ormai finita da un pezzo e l’ora solare già accorcia le giornate, ma c’è chi si è rimboccato le maniche, ha raccolto migliaia di recensioni estive e le ha analizzate per capire cosa hanno detto e cosa hanno scritto i turisti in vacanza sulla Penisola.

Ne è emerso un interessante quadro, in bilico tra brillanti performance in termini di servizio e grossi scivoloni sulla connessione Wi-Fi. Curiosi di sapere i dettagli?

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Sono passati ormai 3 anni da quando la Cornell University e ReviewPro condussero il primo studio scientifico per dimostrare quanto la brand reputation dell’hotel influisse sulle revenue.

Oggi TrustYou e Accor Hotels aggiungono un nuovo tassello al quadro, dimostrando il legame esistente tra le recensioni di TripAdvisor e le prenotazioni e le tariffe dell’hotel.

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L’unico modo per rendere TripAdvisor davvero affidabile per utenti e albergatori è abolire l’anonimato delle recensioni o provare che l’utente è stato davvero in hotel, come fa Booking.com. Da anni lo sentiamo dire alle fiere di settore, sui blog, sui social media.

Sappiamo tutti che l’algoritmo di TripAdvisor è in parte manipolabile, come d’altronde quello di Booking. Ma questo non significa necessariamente che la brand reputation dell’hotel ne sia compromessa. Per capire come stanno le cose abbiamo messo a confronto le opinioni degli utenti su TripAdvisor con quelle di Booking.com per un campione selezionato di hotel.

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Quando si parla di qualità del servizio in hotel di solito si pensa all’accoglienza fornita durante il soggiorno del cliente. Come il personale si comporta durante il check-in e il check-out, come si rivolge agli ospiti per la colazione o quanto è bravo nel fornire consigli e suggerimenti.

Avete mai riflettuto sul fatto che la qualità del servizio si percepisce già per telefono? Il modo in cui i vostri collaboratori rispondono alla cornetta potrebbe persino influenzare la vostra brand reputation online.

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Ogni volta che mi imbatto in un hotel primo in classifica su TripAdvisor, specie nelle destinazioni turistiche più frequentate, mi chiedo sempre che cosa davvero lo distingua da tutti gli altri. Esiste una formula segreta per diventare primi? È una questione di duro lavoro oppure molto dipende dalla location e dal prezzo?

Io credo che la magia abbia luogo grazie ad una concomitanza di questi fattori, ma che oggigiorno molto dipenda soprattutto dal livello del servizio e dal grado in cui l’hotel è disposto a mettersi in gioco attivamente.

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“Se ce lo avesse comunicato, avremmo provveduto subito a risolvere il problema.” Quante volte avete risposto con queste parole a un cliente che ha lasciato una recensione negativa perché ad esempio ha trovato una lampadina rotta in camera all’arrivo e non ve lo ha detto?

Il cliente dà per scontato che lo staff si accorga da solo di tutte le mancanze, senza considerare che anche nell’hotel migliore del mondo capita di sbagliare. E questo crea un dannoso scollamento tra la sua percezione di voi e la realtà. Una soluzione c’è: chiedere un feedback al cliente fin da subito.

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Come era prevedibile aspettarsi da un Paese che ha fatto del Turismo una delle sue punte di diamante, l’Australia ha appena concluso un accordo con ReviewPro che farà la storia, poiché progressivamente integrerà gli indici reputazionali derivanti dalle recensioni online con la classificazione a stelle.

Questo, conferma la nota ufficiale, permetterà alla destinazione di migliorare al contempo la qualità dei suoi alloggi, quella dell’esperienza di viaggio dei turisti e in ultima analisi incrementare i visitatori e le revenue del settore.

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Il mondo non ruota intorno al vostro hotel e le recensioni non sono il frutto di attentati psicopatici alla vostra reputazione ad opera di viaggiatori frustrati che vogliono solo rifarsela su di voi.

Le recensioni sono prima di tutto la più alta dimostrazione di solidarietà digitale.

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Recensioni vs. stelle: chi conta di più nella scelta dell’hotel? Al momento le recensioni stanno decisamente avendo la meglio.

L’Organizzazione Mondiale del Turismo ha appena pubblicato uno studio in cui sostiene che integrare le recensioni nella classificazione alberghiera sarebbe una mossa vincente, perché porterebbe benefici all’economia e agli utenti.

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