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Per ogni hotel oggi è indispensabile affidarsi alle OTA, poiché queste costituiscono la maggiore risorsa di prenotazioni e al contempo di visibilità. D’altronde è anche vero che per operare attraverso i portali, l’hotel è costretto a pagare commissioni piuttosto elevate.

Le commissioni pagate dalle strutture alberghiere alle OTA ne garantiscono la sopravvivenza, ancor più da quando i colossi del settore, Expedia, Orbitz, Priceline e Travelocity hanno azzerato le fees sui voli aerei. Per essere precisi, le commissioni pagate dagli hotel costituiscono attualmente il 60% dei guadagni totali dei portali.

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Quando gli utenti vogliono prenotare un volo on-line, di solito analizzano e confrontano sulle OTA le tariffe disponibili per il periodo scelto, poi però spesso (si calcola un 31%) prenotano sui portali ufficiali delle compagnie aeree, soprattutto per evitare le “fees” (dai 7 ai 12 dollari a tratta) che sarebbero obbligati a pagare se prenotassero invece direttamente dagli intermediari.

In passato solo Priceline e Hotwire (appartenente al gruppo Expedia Inc.) avevano annullato le fees sui biglietti aerei in modo permanente, mentre la maggior parte delle maggiori OTA le avevano sempre mantenute.

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I social network come TripAdvisor influiscono molto sul business del’hotel: è una verità ormai appurata che prima di prenotare un viaggio, la stragrande maggioranza degli utenti legga le recensioni lasciate da altri viaggiatori su forum, blog e soprattutto su siti UGC come TripAdvisor, Zoover, ecc.
Anche gli utenti di Booking Blog, tra cui molti albergatori ed esperti del settore turistico, confermano questa tendenza.

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Quante volte l’albergatore si trova di fronte ad una recensione negativa sul proprio hotel, pubblicata su uno dei numerosi siti UGC presenti sul web, oggi più che mai determinanti nell’influenzare l’utente durante il processo decisionale di prenotazione.

Che fare allora? Di solito chi gestisce l’albergo “inquisito” si limita a leggere senza rispondere e lascia correre. Questo atteggiamento però risulta deleterio, facendo pensare che l’utente abbia ragione e creando un alone di sfiducia intorno all’immagine dell’hotel.

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