Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

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Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?

È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.

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Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

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In casa TripAdvisor il 2010 si chiude con due grandi novità: l’integrazione della piattaforma con Facebook e la nuova applicazione per iPad.

“Più della metà degli utenti di TripAdvisor hanno un account Facebook. Abbiamo quindi deciso di rendere più facile reperire i contenuti più pertinenti in modo rapido e condividere l’esperienza con i loro amici.” Così Steve Kaufer, fondatore e CEO di TripAdvisor, annuncia la partnership con Facebook.

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Sempre più spesso si manifesta per l’albergatore la necessità di rispondere alle recensioni negative pubblicate dai clienti sui siti di reviews come TripAdvisor: chiunque gestisca un hotel oggi si rende conto che è necessario intervenire tempestivamente per costruire una buona brand reputation della struttura.

Sebbene vi sia questa consapevolezza però, molti albergatori decidono deliberatamente di non rispondere, amplificando il danno derivante dalla cattiva recensione. Questo soprattutto per mancanza di tempo, per difficoltà nell’esprimersi, ma soprattutto per i dubbi sul possibile intervento.

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Proprio un anno fa, nel maggio 2009, su Booking Blog pubblicavamo un articolo riguardante l’influenza delle recensioni sugli utenti: i risultati di una ampia ricerca condotta da PhoCusWright mostravano che, se TripAdvisor era di gran lunga il sito di recensioni più noto ed utilizzato, io commenti pubblicati sui portali come Expedia e Booking risultavano ancora più determinanti nelle scelte dei viaggiatori.

Un fatto logico, dal momento che chi è orientato a scegliere un viaggio su un sito intermediario, non potrà che trovare più conveniente leggere le recensioni immediatamente presenti sullo stesso.

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Questa mattina mi sono accorto di un’altra novità introdotta in Google Maps e che impatta direttamente nel business degli Hotel.

I contenuti user generated e soprattutto le recensioni, sono integrate direttamente all’interno della mappa ed è possibile leggere un estratto di una recensione (probabilmente l’ultima acquisita) passando sopra al punto che localizza la struttura ricettiva.

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Oscar Wilde non sbagliava quando disse “C’è solo una cosa al mondo peggiore del fatto che si parli male di te, e cioè che nessuno parli di te”.

E’ lo stesso concetto che emerge nell’intervista rivolta a Laurence Bernstein, amministratore delegato dell’azienda di consulenza alberghiera The Bay Charles Consulting Company, relativamente a come sfruttare al meglio i contenuti online per l’immagine dell’hotel.

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Nel corso dell’ultimo TTG LAB di Rimini, Michele Aggiato, Country Manager di Zoover Italia ha dedicato un interessante intervento agli User Generated Content (UGC), ovvero i contenuti e le recensioni pubblicati dagli utenti on-line e all’importanza della Brand Reputation per il settore alberghiero (e non solo).

All’interno del workshop, Aggiato ha affrontato il passaggio dal web 1.0 al web 2.0 e la conseguente crescita d’importanza degli UGC e della loro influenza sulle scelte della community on-line, in termini di preferenze e di acquisti.

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Con tutto questo parlare di recensioni false, di albergatori e clienti poco onesti, i commenti sugli hotel stanno perdendo credibilità. Se poi le recensioni sono quelle pubblicate sul sito ufficiale della struttura, gli utenti sono ancora più sospettosi e meno propensi a credere alla autenticità delle affermazioni.

Come dimostrare allora che si tratta di recensioni vere? Che realmente i vostri clienti sono stati bene presso la vostra struttura e vogliono condividerlo con gli altri?

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Già nell’articolo “Non solo TripAdvisor: i social network turistici dove l’hotel deve farsi conoscere” vi avevo indicato alcuni dei siti più cliccati dagli utenti per trovare informazioni e consigli utili a pianificare le vacanze, utilizzabili anche dall’albergatore per far conoscere la propria struttura.

D’altronde sono davvero centinaia i blog, forum e social media dedicati al mondo del Travel 2.0, ognuno con il suo target e la sua tipologia di lettori e fan.

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Dopo le recenti polemiche su TripAdvisor e la sua gestione delle recensioni false, sorge spontaneo chiedersi che cosa effettivamente facciano sia TripAdvisor che gli altri social network di recensioni turistiche per controllare i commenti.

I sistemi sono vari e più o meno efficienti. Mentre alcuni siti, pur essendo meno conosciuti e frequentati, hanno dimostrato di sforzarsi per rendere il sistema attendibile, il controllo di TripAdvisor sulle recensioni false risulta a mio avviso non essersi ancora adeguato agli standard degli altri competitor.

Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:

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Nei giorni scorsi abbiamo sostenuto l’iniziativa degli albergatori contro le recensioni false e le diffamazioni pubblicate su TripAdvisor, contro cui sembra che gli hotel non riescano a difendersi.

D’altro canto c’è da chiedersi chi protegga gli utenti dalle false reviews pubblicate dagli albergatori con i più svariati stratagemmi, non tanto a detrazione dei competitor, quanto più per gonfiare e falsare il proprio ranking.

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È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.

Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.

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