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Un sorriso complice dall’altra parte del bancone, il profumo dei cornetti caldi la mattina con il succo d’arancia che sa di buono, la delicatezza di un dolce fatto in casa al momento giusto, la prontezza di un consiglio amico per non perdersi in centro città… Che cosa rende un hotel davvero speciale?

Non sono gli arredi design, né l’ampiezza del bagno, né la raffinatezza dei trattamenti. O almeno questo non basta. Lo dicono Laura Bly, Kitty Bean Yancey e Jayne Clarck di USA Today, che sono state a visitare tre hotel ai primi posti su TripAdvisor in tre delle maggiori destinazioni americane, e sono pronte a giurare che sono soprattutto 2 i fattori decisivi per sfondare su TripAdvisor e sugli altri siti di recensioni online.

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Nonostante le pubbliche denunce e la supposta mancanza di trasparenza, TripAdvisor resta principe incondizionato degli user-generated-content per gli utenti in cerca di consigli di viaggio. Suggerimenti di amici e parenti, chiacchierate sui social network, pensieri a 140 caratteri, a quanto pare non bastano a scalzare il suo primato.

Ma allora gli altri social media? La forza di Facebook e Twitter è forse sopravvalutata? La Conrad Advertising ha intervistato oltre 2100 utenti inglesi per scoprire dove abbia inizio la genesi di un viaggio, tirando conclusioni giuste ma che vanno lette e interpretate.

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Come ricorderete nel novembre dell’anno scorso l’azienda inglese Kwikchex, per tutelare i propri clienti, aveva dichiarato di voler intraprendere un’azione legale contro TripAdvisor per la sua mancanza di gestione delle recensioni diffamatorie.

L’azienda non si è limitata alle minacce: dopo aver denunciato TripAdvisor alla Federal Trade Commission, in agosto ha consegnato con un report contenente migliaia di recensioni diffamatorie irregolari all’ASA (Advertising Standards Authority), ovvero l’Autorità in materia di Pubblicità, che ha già avviato un’indagine per capire se le dichiarazioni di autenticità e affidabilità delle proprie recensioni da parte di TripAdvisor siano effettivamente realistiche.

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Albergatori che scrivono ottimi commenti per scalare le classifiche di TripAdvisor e commenti meno lusinghieri per danneggiare i competitor, recensioni chiaramente errate che l’hotel chiede inutilmente di rimuovere, recensioni false redatte a pagamento, e chi più ne ha più ne metta: non sembra che all’attivo si siano individuate soluzioni per risolvere la questione tanto dibattuta delle recensioni false sui siti di recensioni come TripAdvisor.

È proprio per trovare una risposta alla perdita di trasparenza e di attendibilità del sistema fondante dei siti di reviews, che alcuni dottorandi della Cornell University hanno pubblicato un innovativo algoritmo per individuare le recensioni alberghiere “ingannevoli”, ovvero le opinioni false scritte in modo e maniera da apparire autentiche (“deceptive opinion spam”). Si tratta in pratica di quelle che inquinano maggiormente il ranking di siti come TripAdvisor, scritte per lo più da albergatori o aziende pagate per migliorare la brand reputation di un’attività.

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Ieri navigando su TripAdvisor mi sono accorto che la barra di navigazione in alto e l’apetto delle schede  degli hotel erano notevolmente diversi dal solito, tanto che a una prima impressione, ho creduto di essere finito sul sito sbagliato.

Dopo alcune ore però, sono tornato a visualizzare l’attuale versione, segno che TripAdvisor sta conducendo degli split test per verificare un nuovo layout e nuovi servizi agli utenti, con l’obiettivo di ottimizzare le metriche del sito, probabilmente il tempo di pemanenza sulle pagine e l’engagement dei lettori.

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TripAdvisor cerca di incentivare nuove recensioni e maggior affidabilità attraverso un nuovo sistema di riconoscimenti (badge) per i membri della sua community: già da qualche giorno il sito assegna ai suoi iscritti diverse tipologie di stelle a seconda del numero di recensioni pubblicate, più una particolare “coccarda” che segnala il numero di commenti ritenuti più utili dagli altri utenti.

Kevin Carter, il portavoce di TripAdvisor, ha chiarito: “TripAdvisor ha aggiunto il sistema di badge nel sito per dare un riconoscimento pubblico ai contributi prodotti dalla nostra attiva comunità di autori. I badge serviranno agli utenti come ulteriore sistema per determinare quali recensioni sono più rilevanti per la propria esperienza di pianificazione del viaggio.”

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Certo le recensioni pubblicate dai vostri clienti su TripAdvisor, belle o brutte che siano, non possono essere modificate, né nella maggior parte dei casi, eliminate: questo spesso è frustrante, vi da l’impressione di non avere alcun potere su questo mezzo e di non poter in alcun modo avere voce in capitolo sulla vostra pagina.

In realtà questo non è del tutto vero e dovreste fare attenzione su ciò che inserite sulla pagina del sito di recensioni: “Molti dei contenuti presenti su TripAdvisor – ha affermato Kevin Carter, Manager of Business Trade and Public Relations – inclusi quelli inseriti direttamente dal proprietario, sono indicizzati dai motori di ricerca.”

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Hotel, affittacamere, guest house, b&b, residence: spesso agli occhi dei clienti sfugge quali sostanziali differenze, in termini giuridici, di servizi e di sicurezza, intercorrano tra strutture alberghiere ed extra-alberghiere.

È anche per questo che su TripAdvisor sono state inserite per ogni città tre diverse classifiche: hotel, b&b/pensioni e Altre sistemazioni.

Non sempre purtroppo queste classificazioni vengono rispettate e non è raro che b&b o affittacamere vengano erroneamente annoverati tra gli hotel, penalizzando la scelta degli utenti.

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Come ricorderete, l’Italia ha perso punti come destinazione di mare: tra i viaggiatori di TripAdvisor le spiagge più apprezzate per il 2011 sono risultate in Grecia, Turchia , Spagna e Inghilterra. L’Italia ha dovuto accontentarsi di un’ottava e decima posizione, con San Vito lo Capo e Villasimius in Sardegna.

Nella “Traveller’s Choice Top 25 Destinations 2011” invece, l’Italia non perde il suo antico smalto: nella Top 25 mondiale guadagna ben 3 postazioni, e nella Top 25 Europa sono 6 le destinazioni italiane preferite dai viaggiatori.

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A niente valgono le bellezze naturalistiche della Sardegna, della Sicilia, delle splendide Cinque Terre, della Costiera Amalfitana, delle Eolie e delle altre notevoli spiagge italiane per entrare nella Top 25 delle migliori spiagge al mondo, pubblicata in questi giorni da TripAdvisor e stilata in base ai giudizi annuali dei visitatori.

In testa alla classifica troviamo Providenciales nei Caraibi, seguita da altre località esotiche, nelle Filippine, in Messico, in Jamaica. Non c’è da stupirsi che ad incantare maggiormente i turisti siano le spiagge bianche e i mari popolati da pesci tropicali. Quello che invece colpisce è che l’Italia non brilli nemmeno nella Top 25 Europa, in cui viene superata da alcune destinazioni davvero insospettabili.

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Come avvicinare e fidelizzare un maggior numero di clienti nel 2011 seguendo la crescita delle nuove tecnologie? Come conquistare un maggior numero di ospiti offrendo un valore aggiunto al loro soggiorno? Investire o meno su social media e mobile?

Alcuni sondaggi condotti da TripAdvisor tra febbraio e marzo 2011 su un campione di circa 1.500 albergatori (500 inglesi e 1.000 americani) rivelano alcuni trend significativi sugli investimenti marketing del budget nel 2011.

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Per il cliente che si appresta a soggiornare per la prima volta in una struttura, non c’è niente di peggio che sentirsi ingannato “a prima vista”. Da quel momento il suo atteggiamento sarà critico verso ogni servizio e, a meno di non fare miracoli in corso d’opera, c’è da scommettere che non rimarrà soddisfatto del soggiorno.

Come è possibile che ciò accada? Semplice, mostrando un’immagine dell’hotel che non corrisponda a quella reale. Nello specifico, parliamo del materiale fotografico del sito. Troppo spesso capita di trovarsi di fronte ad inverosimili gallery fatte di luoghi paradisiaci, spiagge da mille e una notte e mari dei Caraibi in Riviera Adriatica che altro non sono che il frutto di acrobazie grafiche e abusi di Photoshop. Con il risultato di deludere e indispettire i clienti che vedono disattese le proprie aspettative prima ancora di mettere piede dentro la struttura.

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Come abbiamo già sottolineato in tanti precedenti articoli, la disputa tra gli albergatori e i gli utenti di TripAdvisor sta diventando sempre più critica. Gli hotel infatti continuano a lamentarsi per i danni, a volte anche elevati, causati dalle recensioni di TripAdvisor alla loro reputazione online.

Già in Italia un gruppo di albergatori, assieme a Codacons e Comitas, ha denunciato all’Antitrust la società, volta a contrastare il problema delle false recensioni e delle diffamazioni (vedi articolo TripAdvisor: gli albergatori italiani si uniscono per combattere recensioni false e diffamazioni).

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Sapete che cos’è l’Astroturfing? Vi rinfresco la memoria: con tale termine vengono definite tutte quelle “azioni pubblicitarie volte a promuovere un brand o un servizio, di carattere ingannevole perché travestite da spontanee espressioni di soddisfazione di acquirenti o utenti”… in poche parole la pratica di pubblicare on-line ed off-line recensioni false, magari a pagamento.

Giusto un anno fa il procuratore generale di New York per la prima volta condannava l’azienda di chirurgia estetica Lifestyle Lift a versare 300.000 dollari di penale per aver pubblicizzato la sua attività attraverso recensioni on-line fittizie. Intanto anche la Reverb Communications è stata condannata perché i suoi dipendenti lasciavano commenti positivi su iTunes relativamente ad alcuni giochi realizzati dai propri clienti.

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