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Trasforma i clienti arrabbiati in ospiti soddisfatti

[2]Chiunque viaggi spesso può incappare in una nottata storta in hotel. Magari l’aria condizionata è saltata in pieno agosto, la sveglia promessa dalla reception non arriva oppure, semplicemente, non ti viene offerto tutto ciò che avresti prenotato (e pagato).

Capita, non è la fine del mondo; è pressoché impossibile offrire un servizio perfetto sempre e comunque.

Quello che non deve capitare, però, è di farsi trovare impreparati di fronte a una crisi, con l’ospite che lascia la struttura con una recensione negativa sulla punta della penna.

Molti inconvenienti possono essere rimediati prima del check-out, basta trovare la giusta leva che faccia cambiare opinione al cliente.

 

Quando lo sconto non basta

 

Solitamente quando il cliente si lamenta di qualcosa al check-out, gli viene offerto uno sconto come risarcimento per il fastidio causato, ma quante volte lo sconto viene vissuto dai clienti con malcelato fastidio?

Ogni giorno è facile leggere recensioni di ospiti arrabbiati perché a fronte di una vacanza rovinata, non hanno ricevuto le giuste attenzioni dal management dell’hotel.

Per esempio in questo esempio, un viaggiatore racconta il suo soggiorno da incubo in struttura, “minimizzato” con un semplice sconto sulla tariffa:

“Ce ne siamo andati dopo due notti, visto che lo scarico del water continuava a entrare in funzione tenendoci svegli tutta la notte, nonostante ci avessero assicurato fosse stato riparato. Quando ho fatto notare il problema al check-out, ci hanno risposto con uno sconto di venti sterline! Che generosità!”(Harrogate_7, TripAdvisor)

 

A ogni lamentela il giusto rimedio

 

Talvolta lo sconto sulla tariffa a risarcimento di un inconveniente non viene percepito positivamente dal cliente (soprattutto se è insignificante a fronte della spesa sostenuta).

L’ospite vive questo “regalo” come il metodo più semplice e indolore per liquidare il problema con il minimo disturbo per l’hotel. Un servizio aggiuntivo gratuito a sorpresa o un upgrade sostanzioso faranno invece sentire il cliente ascoltato e coccolato.

Se siete ancora in tempo, e la lamentela viene espressa prima di lasciare l’hotel, mettetevi nei panni del cliente e pensate a cosa potrebbe farvi cambiare umore in quella situazione.

Ecco alcuni dei reclami più diffusi a cui si può porre rimedio senza ricorrere agli sconti.

 

Il sonno disturbato:

“Nottata passata in bianco causa clienti ubriachi e molesti impossibili da gestire da parte del portiere di notte, al mattino un direttore più attento a fumare che al customer care ha solo detto che lo avrebbe fatto presente alla direzione.” (sidiuos, TripAdvisor)

Se la persona non ha chiuso occhio e stava soggiornando da voi per lavoro o per relax, allora il minimo che possiate fare è offrire qualcosa che cancelli la stanchezza dell’ospite, come ad esempio un massaggio gratuito prima della partenza nella vostra spa o in un centro benessere vicino. Il cliente partirà così rinvigorito e rilassato.

 

La camera sbagliata:

“La nostra prenotazione è stata confermata senza che ci rispondessero niente sulla nostra richiesta di una camera in particolare. All’arrivo siamo stati sistemati al primo piano senza balcone dalla parte opposta alla piscina, con gli alberi e la vegetazione a bloccare completamente la luce naturale. Abbiamo chiesto educatamente fin da subito un cambio di camera, ma ci è stato risposto seccamente che erano pieni. Non hanno neanche provato a scusarsi o offrirci qualcosa come rimborso per lo scarso valore della nostra camera rispetto a quella con la vista fantastica dall’altra parte del corridoio.” (Roman049, TripAdvisor)

Non c’è niente che possa rendere un cliente più di cattivo umore della camera sbagliata all’arrivo. Se quella che aveva scelto (o che aveva immaginato di aver scelto) è occupata, almeno procedete a un upgrade immediato in una tipologia superiore, magari con vasca idromassaggio o servizi migliori.

Altrimenti cercate di capire il motivo del soggiorno del cliente per regalargli qualcosa per lui di vero valore. Se ad esempio è un coppia che viene da lontano per una vacanza romantica, offrite una cena a sorpresa a lume di candela in camera. Se è una coppia di adulti a caccia di tour culturali, fate trovate loro pronta la navetta gratuita per una destinazione a loro scelta, o dei biglietti gratuiti per una mostra importante nelle vicinanze. Sicuramente li lascerete senza parole.

 

Servizi prenotati di cui non c’è traccia:

“L’inconveniente è che ho prenotato via internet un soggiorno per una notte con mia moglie facendo richiesta anche di trattamenti benessere (un massaggio x me ed un trattamento estetico x mia moglie). Arrivati al centro benessere non risultavano le nostre prenotazioni: a quanto pare la mia richiesta non era stata inoltrata al personale del centro. Inoltre il centro benessere era affollato.” (Fabiobm, TripAdvisor)

In questo caso il proprietario ha inviato personalmente le scuse con l’invito a prenotare un nuovo week-end gratuito, ma l’hotel avrebbe potuto senza problemi provvedere a fissare dei nuovi trattamenti, a costo di farli in orario di chiusura. In fondo si trattava solo di due trattamenti di un’ora.

Nel caso non abbiate l’opportunità di intervenire prima della partenza dei clienti, l’unico modo per farvi perdonare è inviare una nota personale via mail – ma ancora meglio in cartaceo – contenente le vostre scuse e un soggiorno in regalo o a prezzo vantaggioso presso di voi. Se saprete intervenire a tempo debito, il cliente potrebbe anche chiudere un occhio e lasciar perdere le tanto temute lamentele online, se non addirittura lasciare una recensione positiva.

 

La regola generale, però, è di ricordarsi che i vostri clienti sono ospiti nella vostra struttura. Farli sentire importanti e coccolati, specialmente quando le cose non vanno come dovrebbero, è la chiave per una reputazione a prova di bomba.