[2]È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.
Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.
Basti pensare al caso delle Yasawa Island, un resort delle Fiji, diventato famoso grazie al giornalista Martin Kelly e alle sue critiche a TripAdvisor pubblicate su Travel Trends (vedi articolo TripAdvisor: la verità è una questione di opinioni [3]).
La questione ha assunto una tale entità che se ne sono occupati persino alcuni dei maggiori quotidiani a livello internazionale, come il Sunday Times [4]e il Daily Telgraph [5].
Gli albergatori attaccano TripAdvisor e ne dimostrano l’inattendibilità
Mentre i blog di tutto il mondo si infiammano sulla questione, oggi in Italia siamo giunti a una prevedibile svolta e qualcuno ha deciso di passare dalle parole ai fatti, proponendo un’azione legale contro la società.
Qui a Booking Blog ci teniamo a seguire l’andamento degli eventi: TripAdvisor infatti non è più semplicemente un social network in cui una manciata di persone possono raccontare agli altri la propria esperienza di viaggio, ma un colosso da milioni di dollari appartenente ad Expedia, i cui contenuti crescono enormemente di secondo in secondo e sono diventati così influenti da fare il buono e il cattivo tempo per tutto il settore alberghiero internazionale.
Di seguito i fatti degli ultimi mesi che hanno condotto ad un’azione legale:
- Gennaio/Febbraio 2009: Il blog SOS Albergatori [6], nato da un gruppo di colleghi romagnoli per dare voce ai proprietari di hotel in difficoltà, denuncia l’abuso delle recensioni su TripAdvisor e attacca il Corriere di Romagna, che citando una classifica del social network, andava a criticare numerose strutture senza avere comprovato la veridicità delle recensioni.
- 7 giugno 2009: SOS Albergatori pubblica un post in cui dimostra come sia semplice aggirare l’algoritmo di TA per pubblicare recensioni false a proprio piacimento.
- 15 giugno 2009: il nuovo blog Turismo e Consigli [7], si mobilita per le stesse problematiche affrontando la questione da un punto di vista più strettamente legale e rispondendo a questioni come: può un hotel richiedere la rimozione di una recensione falsa?; potrebbe TA arginare il problema delle recensioni false?; la legge può tutelare gli albergatori diffamati da recensioni su TA?
Class action italiana: gli albergatori si uniscono contro TripAdvisor
Alla luce di questi fatti, sono stati chiamati in causa Codacons e Comitas, che si occupano della tutela dei consumatori e delle Piccole-medie imprese, per valutare la possibilità di avviare un progetto dal nome “Albergo Sicuro”, volto a contrastare il problema delle false recensioni e delle diffamazioni (non solo su TripAdvisor ma su tutto il web), a sensibilizzare le istituzioni italiane ed europee al riguardo e a riunire gli albergatori interessati in una “Class action”.
L’iniziativa dovrebbe comprendere il ricorso all’Antitrust e appoggiarsi a tutti gli enti nazionali, dall’APT fino alle Regioni e al Ministero del Turismo, dando per altro consulenza legale gratuita a tutti gli albergatori colpiti in prima persona.
Come si difende TripAdvisor
All’annuncio dell’iniziativa, sul sito della Comitas [8]è comparso un post di Silvia Scrofani a nome di TripAdvisor: oltre alla solita lista di dati e numeri riguardanti il social network, la Scrofani con tono innocentista ha dichiarato:
“Oggi molti albergatori non hanno più bisogno di acquistare pagine pubblicitarie o di produrre costose brochure perché grazie alle positive recensioni dei viaggiatori di TripAdvisor ricevono numerose prenotazioni on line – soprattutto dall’estero – direttamente sul loro sito o tramite le agenzie di viaggio e travel operator on line […].Gli albergatori che non condividono le opinioni espresse dai viaggiatori sulla qualità dei servizi offerti possono direttamente e gratuitamente usare il forum di TripAdvisor per replicare con spiegazioni o foto. TripAdvisor permette loro la massima trasparenza e circolazione delle informazioni e offre una nuova opportunità di business.”
Ovviamente la Comitas ha replicato dichiarando di non ritenere attendibile questo “spot pubblicitario” e di essere pronta a combattere “l’uso illegale ed anonimo delle recensioni”.
Per quanto ci riguarda, ci sembra oltremodo legittimo che gli albergatori rivendichino il loro diritto alla difesa: vi terremo sicuramente aggiornati sull’evolversi della vicenda e sulla class action che si intende intraprendere.
Qual è il tuo problema con TripAdvisor? [SONDAGGIO] [9]
I 2 must per sfondare su TripAdvisor e non solo [10]
Perché vi sconsigliamo il PPC su TripAdvisor: troppo costoso e niente controlli [11]
TripAdvisor: le Autorità lo condannano, gli utenti lo amano [12]