[2]In che modo le recensioni influenzano le scelte e le prenotazioni degli utenti? Un interessante sondaggio realizzato recentemente da TripAdvisor in collaborazione con PhoCusWright getta nuova luce sulla relazione sempre più stretta tra commenti online e prenotazioni.
I risultati del sondaggio, condotto su quasi 3000 utenti durante il corso del 2012, sono stati riassunti in una infografica che mostriamo di seguito. I risultati? Gli utenti scrivono soprattutto per raccontare un’esperienza positiva e non si fidano degli hotel che non hanno recensioni online. Ma soprattutto, prestano molta attenzione agli hotel che rispondono ai loro clienti e a come rispondono.
Questi i dati di maggior interesse contenuti nell’infografica:
- Soprattutto recensioni positive: il 74% degli utenti scrive recensioni su TripAdvisor per raccontare un’esperienza positiva. L’idea che sul sito ci siano soprattutto recensioni negative sarebbe dunque un falso mito o un’impressione scorretta.
- Massima credibilità: chi spera che TripAdvisor perda credibilità può darsi pace. Come abbiamo già spiegato in un precedente articolo, gli utenti si fidano del sito. Il 98% degli intervistati avrebbe affermato di considerare le recensioni di TripAdvisor una espressione accurata dell’esperienza di viaggio.
- Recensioni una tappa obbligata prima di prenotare: l’87% ha dichiarato che le recensioni “aiutano a sentirsi più sicuro nella scelta di prenotazione.” Dunque prima di prenotare, oramai valutare la reputazione online è una scelta quasi obbligata.
- Niente recensioni, niente prenotazione: circa la metà degli intervistati afferma che non prenoterebbe un hotel senza recensioni online. Avere un buon numero di recensioni online accresce l’affidabilità e la credibilità della struttura.
- Giudizi estremi da ignorare: quasi il 60% pensa che i commenti estremi, quelli troppo negativi o troppo positivi, siano fuorvianti. E per questo li ignora.
- L’importanza delle risposte dell’hotel: è ormai assodato che rispondere pubblicamente su TripAdvisor faccia una buona impressione sugli utenti. Il 78% dichiara che vedere qualcuno del management rispondere fa pensare che l’hotel abbia maggiormente a cuore l’ospite. Il 57% che le risposte lo fanno sentire più sicuro di prenotare la struttura rispetto a un altro che non risponda alle recensioni.
- Attenzione ai toni: sempre in relazione alle risposte il 64% degli utenti afferma che una risposta da parte dell’hotel troppo aggressiva sulla difensiva lo scoraggerebbe dal prenotare.
Di seguito l’infografica completa con tutti i dettagli:
Fonte: Tnooz [3]