[2]Diceva che il suo hotel era un quattro stelle, ma non era vero. A smascherarlo le pessime recensioni scritte dagli ospiti su TripAdvisor.
Del Four Seasons, l’omonimo hotel di Aberystwyth (Galles), aveva solo il nome: i clienti lo dipingevano come “una collezione di camere sporche e bagni sporchi con docce rotte”, un “capannone” dai letti scomodi e con un bagno da “prendere in considerazione per morire, non per lavarsi.”
A quanto pare Emyr Davies, proprietario dell’hotel 3 stelle Four Seasons e di altri due hotel nella cittadina gallese, spacciava le proprie strutture per 4 stelle: il magazine Express.co.uk [3] riporta che “l’evasivo albergatore ha dovuto pagare 10.000 sterline di multe e risarcimenti per aver utilizzato 4 stelle non autorizzate e comunque per aver dato una rappresentazione ingannevole dei suoi hotel 3 stelle fronte mare.”
“Il caso – continua l’Express – è stato condotto di fronte alla corte locale dopo un’indagine condotta dalle autorità del Trading Standards. Ma gran parte delle prove iniziali provengono dagli ospiti scontenti che avevano scritto recensioni su TripAdvisor.”
Dunque nonostante le continue polemiche sorte intorno al colosso delle recensioni, TripAdvisor continua a crescere e, nonostante le vistose falle del sistema, i giudizi degli utenti continuano a essere considerati attendibili, non solo dagli altri utenti, ma anche dalle autorità.
Certo sappiamo che in Gran Bretagna c’è un’alta considerazione del sito, basti pensare che si tratta del primo paese Europeo in cui il governo abbia avviato una serie di iniziative per sostituire il “guest rating” allo “star rating” (vedi l’articolo “Dallo Star Rating al Guest rating: le stelle non bastano più [4]”).
C’è da chiedersi comunque se le recensioni di utenti anonimi su Internet possano essere davvero utilizzate addirittura come prove in tribunale, specie quando esistono casi conclamati di recensioni false, diffamatorie e frutto di ritorsioni.
Il rovescio della medaglia 1: le recensioni negative false esistono davvero
Ci teniamo sempre a fare una distinzione tra recensioni “false” e “diffamatorie”. Una recensione fortemente negativa e diffamatoria, non può dirsi sempre falsa. Anzi, purtroppo tanti sanno che la maggior parte delle recensioni false sono positive, spesso scritte dallo stesso proprietario della struttura per migliorare il proprio ranking.
Tuttavia si sono registrati negli anni palesi casi di recensioni negative false che hanno fatto non pochi danni: lo stesso Express riporta la storia di un ristorante di Shrewsbury chiamato The Good Life.
Il locale aveva all’attivo solo 30 recensioni, che mettevano in luce “uno staff freddo e disattento, un menù vegano che non lo era affatto e una quiche con capelli.” In seguito a un’indagine, emerse che le recensioni erano state scritte da una donna che aveva dei conti in sospeso col proprietario e che addirittura non aveva mai messo piede nel ristorante.
Una storia che la dice lunga, soprattutto sulla possibilità di ingannare il sistema e scrivere ciò che si vuole in modo indiscriminato.
Il rovescio della medaglia 2: le recensioni-ritorsioni
Le recensioni-ritorsioni non sono poi una novità, ma il fenomeno è in crescita. Ne parlammo la prima volta nel maggio del 2009 [5] in seguito ad alcune segnalazioni dei nostri clienti.
Ne ho sentito riparlare in tono allarmato anche durante il Corso di Revenue Management 2.0 che abbiamo tenuto a Firenze la scorsa settimana: diversi albergatori stavano discutendo su come comportarsi quando un cliente chiede un upgrade o uno sconto pena una brutta recensione su TripAdvisor.
Eventi ormai all’ordine del giorno? L’operatore turistico Fabio Russo, sul sito di TTG Italia [6] solo qualche giorno fa raccontava: “Siccome una sera mancò l’acqua (cosa non inusuale sull’isola di Zanzibar) assistetti alle proteste di una cliente che oltre a dimostrare una spiccata intelligenza (“ho pagato e voglio l’acqua!”) concluse la sceneggiata minacciando il direttore del resort di una pesantissima recensione al rientro in Italia. Inutile dire che al mio rientro dal viaggio dovetti attendere solo 24 ore per leggere tutto quanto di più falso potesse essere scritto su un resort meraviglioso, nel quale improvvisamente erano comparsi ratti e fantomatici serpenti: avevo appena scoperto l’esistenza della “recensione ritorsiva”.”
Che portata ha raggiunto effettivamente il fenomeno? A voi è capitato? E se vi è capitato, come avete reagito, che cosa avete fatto per difendervi? Diteci la vostra… presto torneremo sull’argomento!