[2]È tutta dedicata alle aspettative e ai desideri dei viaggiatori la seconda parte del TripBarometer 2014 – lo studio condotto da TripAdvisor per analizzare i trend del turismo.
In questa speciale edizione emerge un’interessante istantanea della psicologia del viaggiatore di oggi, per il quale il viaggio è soprattutto sinonimo di nuove esperienze, di ampliamento dei propri orizzonti e di libertà. Ma l’albergatore è in grado di capire e di rispondere attivamente a queste esigenze?
Sono quasi 54.000 le interviste condotte dal sito di recensioni in collaborazione con Ipsos tra il 17 luglio e il 5 agosto 2014. Oltre ai viaggiatori, sono stati intervistati anche 14.000 albergatori a livello internazionale, proprio per paragonare le aspettative degli utenti con le attività degli hotel, che non sempre vanno di pari passo.
Tutti a caccia di esperienze uniche
Forse una volta il viaggio era concepito soprattutto come una sosta, una fuga, un momento di stacco, ma oggi le cose sono cambiate.
Oggi più che mai il viaggio è invece un momento di ricerca attiva. Ricerca di esperienze uniche e irripetibili, di ampliamento di conoscenze, di approfondimento dei rapporti interpersonali.
Le percentuali confermano l’importanza del turismo esperienziale:
- Il 71% degli intervistati dichiara di voler partire per allargare i propri orizzonti
- Il 55% cerca esperienze uniche e interessanti
- Il 44% vuole arricchire le proprie conoscenze culturali
- Il 36% vuole calarsi nella cultura locale
Insomma, il viaggiatore di oggi non si accontenta di staccare la spina e rilassarsi, ma vuole essere coinvolto in attività, incentivato a vedere nuove cose, essere consigliato su esperienze e percorsi locali.
E in tutto questo l’albergatore può giocare un ruolo determinante. Basta solo che ne prenda coscienza.
Albergatori e Viaggiatori non sempre sulla stessa lunghezza d’onda
“Mentre i viaggiatori desiderano allargare i propri orizzonti quando viaggiano, la maggior parte degli albergatori punta a offrire agli ospiti esperienze che facciano percepire un senso di armonia. La priorità degli albergatori è fare in modo che gli ospiti si sentano coccolati. Al contrario, tra i viaggiatori questa è l’ultima motivazione che li spinge ad andare in vacanza.”
Aiutare il cliente ad arricchirsi culturalmente e ad allargare i propri orizzonti seguono a ruota, ma agli occhi dell’albergatore ricoprono un ruolo molto meno importante della cura nel servizio.
Spingetevi fuori dalle mura dell’hotel
Spesso l’albergatore si concentra sull’eccellenza del servizio e dell’Ospitalità, dimenticando che il viaggio va ben oltre le mura dell’hotel.
Come colmare il divario che talvolta si forma tra ciò che cerca l’utente e quello che l’hotel offre?
Se volete realmente conquistare il cuore dei vostri clienti dovrete diventare un personal concierge e fare in modo che l’esperienza del viaggiatore sia speciale, non solo dentro l’hotel, ma soprattutto fuori. Dovrete diventare costruttori di sogni [3]!
Come spiegato nell’articolo Nuovi Trend Turismo: l’Ospitalità delle Esperienze vince su quella dei servizi [4] – siete voi i primi operatori locali ad avere la possibilità e la responsabilità di far sentire l’ospite non un turista, ma una parte integrande della vostra destinazione.
Il momento di maggior entusiasmo è quello della prenotazione
A rigor di logica, avrei detto che il momento di maggior entusiasmo per l’utente in procinto di andare in viaggio è proprio quello della partenza e della permanenza fuori. Invece, dal sondaggio emerge che “Per il viaggiatore medio, l’entusiasmo è l’emozione predominante durante la pianificazione e l’attesa della vacanza.”
Eppure anche in questo caso, se il 54% degli intervistati dice di sentirsi euforico nella fase precedente la partenza, solo il 17% degli hotel sfrutta questo sentimento e cerca di “far sentire gli ospiti come se la vacanza fosse già iniziata.”
Gli albergatori sembrano piuttosto concentrarsi sulle procedure del booking, sulla sicurezza e la semplicità di acquisto, lasciando da parte l’aspetto emotivo, che invece è una componente essenziale della prenotazione.
Avete mai pensato che il periodo che intercorre tra la prenotazione e l’arrivo in hotel è proprio quello giusto per creare engagement con i vostri clienti?
Ci sono molte cose che potreste fare per coinvolgerli e caricare l’attesa di nuove emozioni, ad esempio:
- Inviare informazioni sulla destinazione via e-mail
- Offrire servizi aggiuntivi e attività acquistabili prima della partenza
- Invitare i clienti a seguirvi sui profili social
- Premiarli con contenuti inaspettati, come una guida dei migliori ristoranti della zona o codici sconto per visitare delle attrazioni convenzionate con voi
Sono moltissime le possibilità che avete per coinvolgere gli ospiti e soprattutto per costruire le migliori esperienze di viaggio possibili per loro. Voi come ci riuscite?