[2]Mentre aumentano l’influenza e il peso delle recensioni degli hotel on-line, nascono nuovi servizi che rendono più semplice all’utente captare il “sentiment” intorno ad una struttura, senza dover andare ogni volta a scovare le recensioni su mille siti diversi con l’unica conseguenza di confondersi le idee.
D’altronde questo trend riflette perfettamente il cambiamento in atto nel processo di prenotazione dell’utente medio: sempre più spesso l’utente, invece di ricercare un hotel in base alle stelle o al prezzo, ricerca le strutture in base alla “brand reputation”.
Su questa scia è nato TrustYou [3], motore di ricerca che compara ed aggrega le recensioni di ogni hotel provenienti da TripAdvisor, Venere, Booking, IgoUgo, Holidaycheck, Hotels.com e molti altri, e che allo stesso tempo permette di prenotare tramite OTA.
La tecnologia semantica applicata alle recensioni
Come ricorderete già Trivago [4] ha lanciato un’analoga iniziativa, realizzando un aggregatore di recensioni online che riunisce i punteggi non solo di Trivago, ma anche degli altri siti di recensioni turistiche e delle maggiori OTA, e che attribuisce all’hotel un punteggio unico assoluto sulla base di tutte le recensioni pubblicate on-line.
Quello che però distingue Trustyou, fondato nel 2008 ma emerso solo di recente, è che si tratta di un “semantic search engine”, un motore di ricerca che analizza le singole parole e la positività o negatività dei contenuti di ogni recensione on-line, permettendo di fare ricerche più raffinate. Le opinioni sono estratte a seconda delle necessità e pubblicate sulla base di una scala di “sentiment” (molto positiva, positiva, neutra, negativa, molto negativa).
Il sito è stato creato da esperti dell’ambito “search engine” in collaborazione con il “Center for Information and Language Processing” dell’Università Ludwig Maximilians University di Monaco.
Personalmente ho testato varie ricerche, e non sempre i risultati sono stati precisi: ad esempio cercando “Hotel Florence with pool”, al terzo risultato compariva un hotel senza piscina. Il sistema sembra invece funzionare meglio per ricerche più generiche (vedi esempio: “florence design hotel”).
TrustYou Analytics: quanto contano le recensioni per gli hotel
Evidentemente ai creatori di TrustYou non è sfuggito quanto sia importante per l’albergatore tenere sotto controllo la propria brand reputation, tanto che ha messo a disposizione un servizio chiamato Business Analytics [5] per hotel indipendenti e catene alberghiere.
Il servizio permette di svolgere vari attività, come il monitoraggio delle recensioni sui vari canali e il buzz sui social network, in modo da poter scoprire i punti di debolezza dell’hotel agli occhi dell’utente e intervenire immediatamente sulle recensioni negative. L’Analytics può essere provato gratuitamente per 14 giorni, peccato che non sia scritto da nessuna parte quanto costa.
Resta il fatto che non è più possibile per l’hotel oggi, rimanere indifferenti di fronte alle proprie recensioni in Rete, perché la reputazione, accanto al prezzo, è ormai il fattore discriminante principale nella prenotazione dell’hotel … e se vi curate dei prezzi, come non curarvi della brand reputation?!