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Un nuovo studio mostra come replicare alle recensioni di TripAdvisor per migliorare la reputazione dell’hotel

[2]Quando ricevete una recensione su TripAdvisor o su un altro sito di brand reputation, non solo dovete rispondere, ma anche fare attenzione a come rispondete.

Un nuovo studio americano dimostra che rispondere alle recensioni online secondo certi criteri, aiuta a far crescere sia il volume e la qualità delle recensioni dell’hotel.

Se molti di voi ancora sono titubanti a rispondere alle recensioni di TripAdvisor, quello che hanno dimostrato questi ricercatori vi farà cambiare idea: perché rispondere al meglio permette all’hotel di far crescere la quantità e il valore positivo delle recensioni e di conseguenza le revenue delle strutture.

La ricerca condotta dal Daniels College of Business della Università di Denver si fonda sull’analisi di una grossa quantità di materiale: circa 52.000 recensioni su TripAdvisor e quasi 8.000 risposte da parte di manager dell’hotel tra il 2005 e il 2011.

In un certo senso questo studio conferma e amplia la ricerca condotta dal Prof. Chris Anderson [3] per la Cornell University. Non a caso sarà pubblicato a breve proprio sul Cornell University Quarterly.

 

C’è una risposta corretta per ogni tipo di hotel

I risultati dicono che ci sono risposte più o meno efficaci agli occhi degli utenti a seconda della tipologia di struttura:

“Gli hotel sopra la media e quelli di lusso in particolare beneficiano di risposte manageriali più lunghe e scritte dallo staff più a contatto con il pubblico. Gli hotel di media categoria e più economici invece hanno bisogno di risposte da parte della direzione. Non solo, anche la velocità con cui viene postata la risposta è importante per gli hotel sopra la media e quelli full-service, mentre per gli hotel più economici è fondamentale dare risposte concise.”

Di seguito un riassunto delle best practice per rispondere alle recensioni in base alla tipologia di hotel:

  1. Hotel economici: risposte concise date da un executive
  2. Hotel di media categoria: risposte date da un executive con contenuti non necessariamente aderente alla recensione dell’utente
  3. Hotel Full Service (hotel dotati di spa, ristoranti, ecc): risposte date da un executive in tempi brevi
  4. Hotel di categoria medio-alta: risposte lunghe da parte di un manager in tempi brevi
  5. Hotel di lusso: risposte più lunghe da parte di un manager

Rispondere nel modo più consono fa crescere i commenti di qualità

Gli esiti della ricerca sono stati positivi. Dimostrare di avere a cuore l’opinione dei clienti può spingere infatti gli altri utenti a scrivere e di solito in modo positivo.

“Abbiamo scoperto che le risposte del management hanno un forte effetto sull’atteggiamento dei recensori successivi. Le risposte hanno una relazione positiva con il rating delle loro recensioni e con il volume stesso delle recensioni. L’aumento di 1 unità nelle risposte manageriali, corrisponde a un aumento del 23% del rating medio delle recensioni dei clienti successivi e ad un aumento del 17,3% delle recensioni.”