[2]“La fase Social di Internet è conclusa. Le piattaforme di instant messaging sono i nuovi social media. Le famiglie usano i gruppi di WhatsApp invece di Facebook. I ragazzini usano Snapchat invce di Instagram. L’acquisizione di WhatsApp da parte di Facebook ha sancito questo trend.”
Potreste non essere d’accordo con questa affermazione, ma un fondo di verità c’è e c’è da scommettere che investirà anche il mondo degli hotel in questo 2015.
A parlare così è Fred Wilson [3], uno dei più conosciuti Venture Capitalist statunitensi nel settore digital (tanto per dire, ha contribuito al boom di Twitter, Tumblr, Foursquare, Disqus e molto altro).
Wilson centra un punto fondamentale: le grandi rivoluzioni social sono ormai agli sgoccioli. I big sono dei colossi con dinamiche ormai ben definite, mentre ciò che sta sperimentando un successo straordinario – che va di pari passo con la diffusione degli smartphone – sono le piattaforme di messaggistica istantanea.
Se i Social Network restano uno spazio privilegiato per la condivisione e l’engagement, le conversazioni – tra amici o in famiglia – si stanno inesorabilmente spostando su Whatsapp, un luogo più intimo e privato ma che permette di fare le stesse cose di Facebook, come scambiarsi in tempo reale emoticon, foto e video gratuitamente.
La folle crescita di Whatsapp
Business Insider il 7 gennaio 2015 ha dedicato un articolo alla “Folle crescita di WhatsApp in corso [4]”. Il CEO dell’azienda Jan Koum ha dichiarato che l’applicazione ha raggiunto i 700 milioni di utenti attivi mensili, che ogni giorno inviano oltre 30 miliardi di messaggi.
Numeri da surclassare i più grandi Social Network sulla piazza.
Tanto per darvi un termine di paragone tenete presente che – a parte Facebook [5], che il 30 settembre 2014 registrava 1,12 miliardi di utenti attivi mensili solo da mobile – Twitter [6] ha “solo” 284 milioni di utenti attivi mensili che inviano 500 milioni di tweet al giorno.
Perché Whatsapp può essere un ottimo strumento in hotel
Il recete sondaggio “Social Media Monitor Asia Pacific [7]” condotto da Accor rivela che la piattaforma di messaggistica istantanea WeChat in Cina supera l’utilizzo del social media Sina Weibo e che WhatsApp è più popolare persino di Facebook a Hong Kong, Singapore e India.
A seguito di questa ricerca, Accor China ha deciso di aprire un account WeChat con una campagna marketing chiamata “Book your next memories” che ha conquistato fin da subito 9000 follower ed ha accompagnato il lancio del nuovo sito in cinese.
Ma anche qui da noi gli esperimenti non mancano. L’anno scorso abbiamo pubblicato uno dei primi case study [8] documentati di come WhatsApp possa essere un utile strumento di vendita e assistenza clienti per l’hotel e negli ultimi mesi il post è stato più volte citato e discusso in rete, come sul forum di Giorgio Tave [9].
Ma perché Whatsapp potrebbe avere un impatto positivo sul business dell’hotel? Che cosa può offrire in più alla clientela?
- Il giusto mezzo: WhatsApp è un po’ l’anello di congiunzione tra la telefonata e l’email, con l’ottimo vantaggio di essere gratuito. Se non si ha tempo o modo per parlare di persona e allo stesso tempo non si vogliono attendere i tempi biblici di risposta a una mail o a un tweet, è una valida alternativa.
- È immediato e veloce: i clienti non hanno tempo da perdere e non vogliono aspettare. Se la vostra risposta ritarda ad arrivare anche di poche ore, potreste aver già perso il vostro cliente. Con WhatsApp avete modo di intervenire subito e bene
- È mobile: non dimentichiamoci che ormai il grosso delle azioni digitali dei viaggiatori avviene su mobile (basta vedere Facebook) e questo lo rende a portata di mano di tutti in qualsiasi momento
- Rende “familiare” l’hotel: un po’ come accade su Facebook o Twitter, Whatsapp abbate le barriere, lascia svanire le formalità contribuendo fin da subito a stabilire un contatto umano tra l’hotel e l’ospite.
Non c’è da escludere che una delle novità per questo 2015 sia proprio una maggiore adozione di WhatsApp all’interno degli hotel.
4 domande aperte sull’utilizzo di Whatsapp in hotel
Se Whatsapp possa essere un valido strumento per l’hotel al pari di tanti social media resta ancora da vedere.
Molti sono i dubbi e le domande che mi vengono in mente al riguardo e vorrei che foste voi, con le vostre esperienze dirette, a rispondere:
- Come gestire Whatsapp in maniera funzionale senza distrarre lo staff e senza creare sovrapposizioni di ruoli?
- La gestione risulta sicuramente più semplice per piccole strutture, ma per gli hotel di grandi dimensioni?
- Oltre che per gestire richieste informazioni e disponibilità prima del soggiorno, potrebbe essere utilizzato per le richieste dei clienti anche durante il soggiorno stesso?
- Come vedreste l’uso di WhatsApp per coordinare facilitare il lavoro dello staff in hotel?
Aspettiamo le vostre opinioni!