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Wow Service: sorprendere i clienti con servizi personalizzati

leggi l’articolo completo... [2]Prevedere le richieste del cliente. Sorprenderlo. Farlo sentire a casa senza risultare invadenti. Credete che sia un’impresa impossibile? No, se conoscete i vostri clienti.

La personalizzazione dell’offerta sempre più al centro delle strategie di marketing alberghiero. Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale per chi gestisce un hotel. Sono lontani i tempi in cui l’ospite era alla ricerca di una “sistemazione”. Chi soggiorna in un hotel, di qualunque dimensione e categoria, non si aspetta più soltanto la camera e i servizi, ma si aspetta di vivere un’esperienza.

L’informazione è potere. È anche la chiave per un efficace mantenimento dei clienti, perchè se li conosci davvero sei in grado di offrirgli un servizio migliore e rispettare le loro esigenze. Ma a meno di non avere una straordinaria memoria fotografica (o avere un numero di clienti davvero esiguo), non sarete in grado di scoprire e archiviare tutto ciò che vi serve sapere su di loro.

Raccogliete tutte le informazioni che potete: potranno eeservi utili in futuro. Tracciare i dati e i comportamenti dei clienti: genere, stato civile, professione, data di nascita, modalità e frequenza di soggiorno, possono diventare dettagli rilevanti da utilizzare per una comunicazione strategica e targettizzata e per offrire servizi che entusiasmino i vostri clienti.

Il modo migliore per sviluppare relazioni con i clienti è quello di sollecitare il loro feedback. Come utilizzare, quindi, tutte le informazioni raccolte? In maniera creativa, ovviamente. Organizzate eventi a tema in base al gusto predominante dei vostri clienti. Fategli trovare un dolce o un piccolo pensiero in camera se arrivano per il giorno del loro compleanno. In alternativa, inviate un messaggio di auguri o un omaggio al loro indirizzo. Una coppia ha prenotato il pacchetto “romantico”? Fargli trovare in camera dei fiori o una bottiglia sarà sicuramente una cosa gradita. Così come sarà gradito, ad una coppia con figli piccoli, trovare dei giocattoli a disposizione dei bambini. Più approfondita è la conoscenza dei vostri clienti, più sarà facile sorprenderli.

Se dimostrate di conoscere bene i vostri clienti, questi vi ripagheranno con la loro fedeltà. A questo proposito Josiah McKenzie [3] parla di WOW service come costante ricerca di andare oltre la qualità media del servizio, e suddivide i servizi tra “attesi” e “personalizzati”. I servizi cosiddetti attesi sono, appunto, quelli che il cliente si aspetta al momento dell’arrivo. È l’insieme delle informazioni che ha raccolto, prima della prenotazione, sul sito o attraverso le recensioni. Sono le aspettative che ha maturato leggendo della struttura e dei servizi offerti. Queste aspettative non devono mai essere disattese, ma devono essere superate.

I servizi inaspettati sono solitamente il risultato del lavoro di uno staff creativo e attento ai dettagli.

Un esempio concreto viene dalla catena alberghiera californiana Joie de Vivre che ha incoraggiato fattorini e altro personale di front-line ad annotare tutti i particolari ritenuti rilevanti circa il comportamento dei clienti, in maniera da utilizzarli per offrire servizi personalizzati. Anche il più piccolo gesto può sorprendere e deliziare i vostri ospiti. In questo la catena Ritz Carlton è stata pioniera. Ogni membro del personale di ogni Ritz Carlton in tutto il mondo si riunisce ogni mattina per condividere un’esperienza di WOW service e studiarne di nuove.

L’effetto-stupore incoraggia inoltre i clienti condividere le proprie esperienze positive. Ecco alcune recensioni in merito, selezionate da TripAdvisor:

Hotel Artemide [4], Roma:

Quando, al momento del check-in, hanno saputo che eravamo in luna di miele, ci hanno dato una camera migliore e ci hanno fatto trovare frutta e champagne. Ci siamo congratulati molto per il bel gesto.”

Non posso che elogiare quanto incredibile sia il personale. Si sono prodigati per rendere il nostro soggiorno memorabile. È stato il 68° compleanno di mia madre e hanno sorpreso lei con un bellissimo cesto di frutta con un biglietto d’auguri e preparato un delizioso piatto per colazione. (…) Abbiamo accennato al front desk che ci piacerebbe vedere una partita di calcio e ancora, si sono prodigati per trovare biglietti all’ultimo minuto. Qualsiasi cosa ci abbiano consigliato era semplicemente perfetta. Ritornerò sicuramente con la mia famiglia e consiglierò questo albergo a tutti lo so. Grazie, grazie, grazie!!!”

“È anche possibile prendere una copia del proprio quotidiano preferito, disponibile gratuitamente all’ingresso della sala della colazione!”

Hotel Casci, Firenze:

“L’intero staff ci ha trattato come due di famiglia. Noi siamo una coppia gay e quindi non sappiamo mai cosa aspettarci quando si viaggia all’estero. Tutti era incredibile, dalla selezione ristoranti fatta per noi all’aiuto con i biglietti dei musei e del treno, ci siamo sentiti coccolati. In camera troverete anche un lettore DVD con una selezione di film alla reception

Hotel Ambasciatori, Rimini:

Molto disponibili – alle 6 del mattino hanno fatto di tutto per farmi la colazione – complimenti