[2]Gli ospiti hanno prenotato il loro soggiorno, le vostre camere sono perfettamente pulite e in ordine, lo staff pronto a rispondere ad ogni esigenza dell’ultimo minuto. Bene, sembra proprio che siate pronti ad accogliere i vostri ospiti a braccia aperte, ma non state dimenticando qualcosa?
Una welcome email calda ed invitante manca all’appello, eppure è una componente fondamentale per far iniziare la vacanza di chi vi ha scelto con il piede giusto. Come saprete, è importante personalizzare [3] e rendere unico ogni soggiorno, ancor prima del check-in. Date il vostro benvenuto ad ogni ospite già nella sua cartella di posta.
- Fateli sognare con le immagini
Un’email di benvenuto dovrebbe illustrare al vostro ospite ciò che lo aspetta tra poche ore, facendolo scalpitare nell’attesa, dato che il messaggio viene inviato solitamente il giorno dell’arrivo o pochi giorni prima. Un’ottima strategia per ottenere l’effetto è includere delle belle immagini nell’email di benvenuto.
Vi consigliamo di mostrare i servizi chiave che attendono i viaggiatori una volta fatto il check-in, stuzzicandone la curiosità: una suggestiva foto della vostra spiaggia, uno scorcio del ristorante con portate invitanti su mise en place curate al dettaglio, un’istantanea di bambini in piscina.
Il Blu Suite Hotel [4] di Bellaria Igea Marina, ad esempio, invia un’email che mostra la spa e un particolare della colazione, oltre alla spiaggia privata: tre dei punti di forza nell’offerta di servizi dell’hotel.
Evitate di inserire immagini delle camere: i vostri ospiti hanno già scelto con cura la loro camera, non c’è alcun bisogno di riproporgli foto che hanno scorso chissà quante volte nella galleria. Potreste addirittura sortire l’effetto opposto: se il vostro ospite si accorge di aver prenotato una camera meno bella e accessoriata di altre disponibili, potrebbe innervosirsi ed arrivare al check-in già deluso.
- Restate sul semplice
La casella di posta del vostro ospite è costantemente piena di messaggi ricchi di testi, immagini, video…uno stress di difficile gestione. Non rischiate di entrare nel novero dei seccatori: fate in modo che la vostra email sia ben accetta al primo click. Non sommergete gli ospiti di messaggi, ma inviate una sola welcome email semplice e lineare: una vera boccata d’aria fresca.
Inserite solo le informazioni più importanti per il soggiorno, in una grafica pulita, con blocchi di testo brevi e un font facilmente leggibile. In questo modo, per il vostro ospite sarà immediato processare i dati che cerca, senza sentirsi “schiacciato”.
Alcuni metodi efficaci:
- Utilizzate un tono caldo focalizzato sull’esperienza del soggiorno (es. “A tua disposizione”, “Sempre disponibili” etc)
- Coinvolgete l’ospite con una call-to-action emozionale (es. “Esplora”, “Meravigliati”)
- Includete un link ai contatti in caso di necessità dell’ultimo minuto
- Inviate un sondaggio conoscitivo
Un’ottima mossa per far sentire importante il vostro ospite, facendogli capire che vi state preparando al suo arrivo nel modo migliore, è interessarsi alle sue esigenze e gusti particolari. Un modo vincente per farlo è inviare, nella welcome email o in un messaggio separato, un breve sondaggio per conoscerlo più a fondo.
Potete chiedere il motivo della visita per preparare un’accoglienza business o improntata al leisure. Oppure informarvi sul tipo di cuscino da far trovare in stanza, sul livello di temperatura gradito, su eventuali allergie e intolleranze (in caso prevediate un omaggio in camera). Questi sono solo alcuni tra i più riusciti esempi: i sondaggi da creare per un soggiorno personalizzato sono innumerevoli. Mettevi nei panni dei vostri ospiti e immaginate le attenzioni particolari che apprezzereste da parte della struttura scelta per le agognate vacanze.
- Personalizzate la comunicazione
Con poche piccole accortezze potete far sentire il vostro ospite speciale già nell’email di benvenuto. Basterà rivolgersi direttamente a lui, chiamandolo per nome (“Gentile Mario”), in modo che non si senta uno dei tanti interscambiabili avventori della struttura. Una simile introduzione facilita l’instaurazione di un rapporto di fiducia con lo staff, mettendovi al riparo dal rischio di apparire distaccati. Abbiate cura di mantenere lo stesso tono anche nel corpo dell’email.
Un’astuta strategia per incrementare la personalizzazione è attingere al database fornito dai vostri ospiti, con un’attenzione particolare ai più fedeli. Se, per esempio, un ospite torna a farvi visita per la seconda volta, dimostrategli la vostra riconoscenza con un “bentornato” al posto del solito “benvenuto”. Un piccolo dettaglio che farà la differenza nella mente dei vostri ospiti.
Un altro suggerimento per limitare le distanze è firmare l’email di benvenuto con nome e cognome di un membro dello staff addetto all’accoglienza, inserendo magari una piccola foto identificativa (e sorridente).
- Inserite un’offerta esclusiva
Attingendo ai dati della prenotazione e a eventuali altre informazioni, potreste includere nella vostra welcome email un’offerta esclusiva dedicata al destinatario. Ad esempio, se l’ospite ha prenotato un trattamento in spa, perché non offrirgli uno sconto su un secondo massaggio oppure sull’acquisto di prodotti beauty presenti in loco? Oppure, in caso di benefit da prenotazione diretta, ricordategli l’esclusivo sconto a cui ha diritto per cenare al vostro ristorante, allegando il menù per stuzzicare da subito il suo appetito.
- Promuovete gli eventi e la destinazione
Quando un viaggiatore si appresta a partire per una vacanza, comincia a immaginare come trascorrerà le sue rilassanti giornate. Tra un tuffo in piscina e una colazione sulla terrazza panoramica, potrebbe partecipare all’aperitivo offerto dal vostro hotel per i 10 anni di attività.
Ma come sarebbe possibile se non ne è stato informato? Giocate d’anticipo: inserite nella welcome email un breve calendario degli appuntamenti da non perdere in struttura. Oltre alle iniziative settimanali, segnalate gli eventi particolari, facendo attenzione alle date del soggiorno (evitate di promuovere il pranzo di Ferragosto se l’ospite vi farà visita a metà luglio).
Sempre in un’ottica di progettare le proprie giornate, gli ospiti sicuramente apprezzeranno notizie su festival o rassegne in corso in città. Consigli su come raggiungere i maggiori punti di interesse, dove trovare particolarità da acquistare, i piatti tipici e il ristorante dove provarli sono sempre ben accetti. In generale, fornire informazioni utili sulla destinazione è un’ottima idea.
- Provate strategie di upsell e upgrade
Senza mai essere insistenti – ricordate che il vostro ospite ha già acquistato un soggiorno – promuovete nella welcome email invitanti possibilità di upsell a cui magari non aveva pensato in un primo momento. Un late check out su richiesta, o un ingresso serale nella spa soprattutto se i vostri ospiti sono sposini freschi. Oppure la possibilità di upgrade in una camera di categoria superiore, se disponibile, proponendo una tariffa scontata.
Fate in modo che ogni vostra email di benvenuto si trasformi presto in un’email di bentornato.