[2]È considerato una delle menti più acute della Cornell University, ha da poco pubblicato un interessante volume dedicato al branding nel settore dell’Ospitalità e sarà ospite di punta alla prossima edizione del Be-Wizard.
Per avere un assaggio in anteprima delle tematiche che tratterà all’evento, abbiamo intervistato in esclusiva Chekitan Dev.
1. Di recente hai pubblicato il libro “Hospitality branding”: il brand è diventato un importante fattore di successo sia per i gruppi alberghieri che per gli hotel indipendenti. Come è possibile, anche per un piccolo hotel, costruire il proprio brand e trarne vantaggio?
A mio parere gli hotel indipendenti, anche quelli più piccoli, possono fare almeno tre cose per competere con i brand più conosciuti:
- Usare alcuni degli stessi principi di branding, in particolare offrire ai propri clienti una value proposition molto forte, solida, autentica, nuova e che si distingua dai competitor.
- Sfruttare la flessibilità che offre una piccola realtà, ad esempio innovando costantemente i servizi offerti, aprendo e chiudendo i canali a seconda delle necessità, sperimentando diversi pricing e lanciando vere e proprie azioni di “guerriglia” marketing
- Creare un rapporto fortemente confidenziale con i clienti offrendo loro un’esperienza fortemente personalizzata
2. Che cosa pensi dei Social Network? Credi che siano uno strumento utile per costruire il brand e come dovrebbero sfruttarli gli hotel?
I social network possono essere senz’altro strumenti molto utili, ma devono essere utilizzati correttamente:
- Stabilite i vostri obiettivi con attenzione: definite esattamente che cosa volete ottenere
- Valutate le varie opzioni in giro e individuate quelle più utilizzate dai vostri clienti
- Invece di lavorare su tanti social diversi, sceglietene uno ed esplorate tutte le possibilità che offre
- Investite a pieno in quello che scegliete, possibilmente usando un partner qualificato
- Monitorate i risultati con attenzione per capire se gli obiettivi prestabiliti sono stati raggiunti
3. Parliamo di revenue e reputazione. Gli ultimi studi della Cornell hanno mostrato che la reputazione ha un forte impatto sul pricing dell’hotel. In che modo un revenue manager dovrebbe sfruttare la reputazione nelle proprie strategie tariffarie per renderle più efficaci?
I sistemi di revenue management dovrebbero già includere i dati provenienti dai social media, in modo da completare quelli a disposizione per prendere le decisioni sulle tariffe. Le ricerche mostrano che anche un solo punto di incremento nel reputation score può portare a un 5-9% di aumento del RevPAR. Così, più la reputazione è alta, più il revenue manager ha potere di alzare la tariffa.
4. Quest’anno è stato molto complesso nello scenario della distribuzione alberghiera: la rate parity è stata oggetto di discussione di fronte a numerosi corti europee e internazionali. Molti albergatori ed esperti sono d’accordo sul fatto che la parity è uno standard utile e necessario, ma la maggioranza degli hotel e delle OTA fanno di tutto per sfuggirle. Che cosa ne pensi?
L’obiettivo centrale di ogni accordo tariffario è quello di aiutare il cliente a prendere una decisione d’acquisto consapevole. Da una parte, la rate parity ha senso perché avere troppi prezzi per lo stesso prodotto su diversi canali può confondere il mercato e rendere difficoltoso all’acquirente prendere una decisione. Dall’altra parte, la rate parity non dà agli hotel la flessibilità di offrire la tariffa più bassa in modo da rendere il sito ufficiale il canale più vantaggioso e questo crea competizione tra hotel e OTA. Offrire tariffe più alte sulle OTA giustificherebbe la spesa extra che gli hotel devono pagare in termini di commissioni, ma di fatto metterebbe fuori gioco l’intermediario. Ecco perché la rate parity è una regola necessaria. L’unica via d’uscita a questo enigma per gli hotel è di limitare i propri accordi con le OTA solo ai periodi necessari, così che le OTA facilitino gli sforzi di marketing dell’hotel e non li raddoppino, al contrario.
5. La disintermediazione è un argomento centrale nell’attuale panorama dell’ospitalità. Come credi che gli hotel possano disintermediare con successo?
Costruire un brand forte, creare e curare un sistema di CRM (customer relationship management) e usare i social media sono tre dei modi migliori per disintermediare online. Un brand forte veicola gli utenti direttamente al sito ufficiale dell’hotel. Il CRM crea una forte connessione con i bisogni e i desideri degli ospiti basata su dati certi che permette di personalizzare le esperienze, e i social media possono creare engagement grazie a un continuo dialogo per mantenere vivo il rapporto tra il cliente e l’hotel.
Se volete ascoltare Chekitan Dev dal vivo, potete ancora iscriversi al Be-Wizard [3], dove parlerà per l’intero pomeriggio di sabato 22 marzo.
Anche Booking Blog – QNT Hospitality saranno presenti per parlare di revenue management: l’appuntamento con il nostro seminario “Vendere costa” è sabato 22 marzo alle ore 10 in Sala Turismo al Palacongressi di Rimini.