[2]Ore 11.00: Come può l’hotel contribuire a rendere viva e attiva l’immagine della propria destinazione? Come valorizzare il territorio sempre mantenendo una propria impronta, un proprio stile, un proprio “personal touch” nei servizi offerti e nella comunicazione marketing, così da far parlare la gente?
Ne discute in Main Hall Alberto Castelvecchi – personal branding consultant della Luiss Guido Carli – insieme a Rj Friedlander di ReviewPro, Mario Jobba di Brand Karma, Michael Menzel di Trustyou, e Kim Van Den Winjngaard di Olery.
Splendido l’intervento di introduzione di Alberto Castelvecchi alla materia, che incanta la platea con una presentazione dedicata alla capacità degli operatori turistici di valorizzare l’esperienza di viaggio.
Che capacità hanno gli operatori per inserirsi nel processo narrativo del viaggiatore di oggi?
“Se non ti dai un’ immagine tu, te la daranno gli altri!” per questo il Personal Branding deve trasformarsi nel Personal Touch.
Che cos’è il genius loci? Ogni luogo ha un suo genius loci e molti operatori sperano che questo emerga da solo, ma in realta’ sono le persone , con la propria faccia, la propria identità a fare il genius loci, o per meglio dire il “genius personae”. L’albergatore e il suo team in primis. Siete ambasciatori del vostro paese, siete la presentazione, il biglietto da visita del luogo.
Il genius loci è quell’imprinting che influenza il viaggiatore: il brand dell’hotel, i luoghi, la gente, i servizi offerti, la location specifica, lo staff della struttura. Voi siete il Personal Touch del luogo !
Molto spesso ci chiediamo cos’è la reputazione: dobbiamo chiederci CHI E’ la reputazione. Sono le persone che fanno parte dell’hotel che rappresentano la reputazione.
E che cosa si aspetta il cliente? Ogni cliente ha dei propri rituali, molto individuali, e molto difficili da interpretare. Per alcuni tutto dipende dalla qualità della doccia, da certi cibi, dalla qualità del sonno, il getto della doccia. È importante capire ogni cliente e andare incontro alle esigenze di ognuno con il proprio tocco personale… dobbiamo passare dal “personal branding” al “personal touch”.
Il servizio ai vostri clienti deve diventare un vero e proprio “contatto”, una carezza, una gentilezza.
– I luoghi sono persone, le persone sono luoghi
– Prendi parte alla conversazione
– Impara dai rituali dei clienti ascoltando
– Diventa soggetto di relazione cross-culturale
– Crea un eco-sistema di relazioni
– Impara il contatto visivo: impara a sorridere e guardare negli occhi i clienti
Questo crea nuovi flussi: ma come misurare il personal touch?
(NdR: Personalmente credo che il “personal touch” sia misurabile in base alla capacità di comunicare con il cliente prima che come hotel, come persona, in base al numero di relazioni di successo che si riescono a stabilire con i clienti, in base alla capacità di fidelizzare e creare delle comunicazioni personali con l’ospite)
Intervengono gli ospiti del panel: ovvio che in questo ambito è di fondamentale importanza riuscire ad ascoltare e monitorare il sentiment dei clienti.
Kim: “se avete un personal touch come direttori di albergo, questo si rifletterà subito sui social media”
Rj: “Quello che è importante è ascoltare in modo molto dettagliato, perché il personal touch arriva da ogni signolo membro dello staff, dal barista alla signora della colazione. Coinvolgere tutto lo staff e farlo diventare parte del processo è un fattore determinante.”
Michael: “L’emozione è quello che fa il “personal touch”, bisogna essere pronti a regalare emozioni e piccole attenzioni ad ognuno dei nostri ospiti”.
Mario: “Perché non imparare a pensare con lo stomaco qualche volta invece che con il brand?”