[2]Gli hotel solitamente hanno come principale scopo quello di attrarre nuovi clienti, anche se la cosiddetta “customer retantion” secondo le analisi di mercato, costerebbe all’attività dalle 6 alle 7 volte meno, poiché comporta un minor investimento in attività di promozione e marketing. Aumentare la Retention Rate del 5% può produrre un aumento dei profitti dal 5 al 95%. Questi sono solo alcuni dei dati che riguardano una delle maggiori sfide per l’albergatore: far tornare i propri ospiti.
Ma come sviluppare un solido piano di fidelizzazione dei clienti? Come dare un valido motivo agli ospiti per tornare?
Secondo alcuni studi, il 68% dei clienti si disaffezionano a un brand a causa del trattamento ricevuto, per la mancanza di un buon servizio clienti e delle dovute attenzioni. La prima cosa da fare è assicurarsi di offrire all’ospite un servizio insuperabile, ma anche mantenere i contatti nel tempo e fare offerte riservate agli ospiti che tornano, sono tutti step necessari per avviare un processo di solida fidelizzazione:
- L’ultima impressione è importante quanto la prima: Se al check-in i vostri collaboratori devono essere veloci, precisi, solari e dare il miglior benvenuto possibile all’ospite, il check-out è un momento altrettanto delicato. Non commettere errori al momento di presentare il conto non è l’unico aspetto da curare. Essere presenti per salutare l’ospite, informarsi su com’è andato il soggiorno, se ci stono stati problemi e ringraziare di cuore, saranno tutti gesti molto apprezzati e che lasceranno sicuramente un’ottima impressione. Successivamente inviate un’e-mail di ringraziamento, evitando i toni freddi e impersonali, magari accompagnata già da una proposta di trattamento agevolato per il successivo soggiorno.
- Ricordate i cognomi dei vostri clienti: Se la vostra non è una grande struttura e avete solo un numero limitato di camere, non sarà difficile rivolgervi ai vostri ospiti per cognome, come se li conosceste uno per uno, soprattutto quelli che vi hanno già visitato. Li farete sentire speciali e curati, non un semplice numero di prenotazione o di stanza.
- Ascoltate i feedback in tempo reale: Conosco alcuni albergatori che trovano ogni giorno il tempo di prendere parte all’aperitivo in hotel, in modo da poter parlare con i clienti di persona e interagire con loro. È perfetto per comunicare affidabilità e intercettare immediatamente eventuali insoddisfazioni o problemi.
- Offrite sempre un servizio personalizzato e inaspettato: Oggi ho letto la recensione di un utente che lodava l’albergo dove aveva soggiornato perché la proprietà, accortasi che il suo compleanno sarebbe stato durante il soggiorno, gli aveva subito offerto un upgrade gratuito alla suite più lussuosa con tanto di rose rosse come presente di compleanno. Oltre all’attenzione per il singolo ospite Ovvio che l’ospite non avrebbe potuto che ripagare l’hotel con un’ottima recensione.
- Back to basics: Come vi ripetiamo sempre, non c’è niente a cui il cliente dia più importanza di un buon sonno, un bel benvenuto, una doccia funzionante, una ricca colazione e un’impeccabile pulizia. Se sarete in grado di tenere sotto controllo ognuno di questi aspetti, avrete buone chance di evitare brutte recensioni e di far tornare molti ospiti.
- Mantenete i contatti: Riuscire a mantenere i contatti nel tempo, significa per l’ospite avere l’impressione di conoscervi, di potersi affidare a voi con totale fiducia, di poter chiedervi un servizio personale senza timore. Che sia tramite una newsletter o un profilo su Facebook o Twitter, essere sempre presenti, rispondere prontamente ai commenti on-line e inviare periodicamente offerte o notizie sulla vostra destinazione, sono certamente il modo giusto per non perdere il contatto con i vostri ospiti passati.
- Riservate offerte esclusive: Riservate ai vostri “returning customers” (e solo a loro) delle offerte a cui non potranno dire di no, pacchetti su misura, sconti esclusivi, che facciano loro capire come il fatto di essere clienti fidati dia loro reali vantaggi, maggiori di quelli per chi soggiorna nella struttura per la prima volta.
- Preparate lo staff: Pianificate con lo staff l’accoglienza per i clienti più affezionati. Chiedete ai vostri collaboratori di imparare i loro nomi e cercate di aggiornare sempre il PMS o il CRM con informazioni che potrebbero aiutarvi a offrire loro un servizio più personalizzato e attento (se preferiscono una camera piuttosto che un’altra, se sono vegetariani o celiaci, ecc.)
- Occhio ai competitor: Essere competitivi non significa necessariamente abbassare i prezzi, ma essere in grado di offrire un miglior rapporto qualità/prezzo. Fate in modo che i vostri clienti non siano attratti dalle offerte del vostro vicino, ricordate sempre loro che per chi torna una seconda volta, c’è una tariffa imperdibile che ha paragoni.
E secondo la vostra esperienza in hotel, qual è il metodo più efficace per convincere un cliente a tornare? Avete altri strumenti diversi da quelli elencati che vi hanno fruttato un buon numero di clienti fidelizzati?
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