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Non esiste una guida definitiva dedicata al social media marketing per gli hotel, ma pensiamo che una programmazione dei lavori che passi dalla creazione di un piano strategico e uno operativo possa essere la chiave per gestire al meglio i social network per il vostro albergo.
I media digitali sono in costante evoluzione e rappresentano una risorsa strategica non indifferente per gli hotel, un punto di contatto importante nel percorso d’acquisto dei clienti. Per questo motivo è necessario investire tempo e risorse per strutturare e gestire i lavori, affidandosi ad agenzie esterne esperte del settore oppure acquisendo personale altamente qualificato.
Per ottenere una comunicazione efficace e raggiungere gli obiettivi della struttura sui social media, la best practice da adottare parte dalla divisione dei lavori in due step: il piano strategico e il piano operativo.
Le procedure che andremo ad analizzare non sono rigide ma mutevoli sulla base delle esigenze e degli obiettivi di ogni struttura.
Piano strategico
Definizione degli obiettivi:
Si può presenziare sui social per molteplici fattori come: aumentare la notorietà del brand, parlare e coinvolgere gli ospiti, creare un nuovo punto di contatto, comunicare servizi e attività, dare spazio e voce ai turisti che soggiornano da voi, e molti altri ancora.
Capire e delineare gli obiettivi da raggiungere è fondamentale. Suggeriamo di rifletterci attentamente anche con esperti del settore, come QNT Hospitality [3] divisione digital di Zucchetti che, con gli oltre 20 anni di esperienza saprà guidarvi nella definizione e nel raggiungimento dei vostri obiettivi di business.
Tone of voice:
Definire il tono che adotterete nella comunicazione è fondamentale; vi aiuterà a presentare la meglio la struttura e sarà il modo in cui sarete percepiti dal pubblico e dagli ospiti.
L’autenticità è un vero tesoro sui social media: siate sinceri, non offensivi e non utilizzare l’ironia per rispondere ai commenti.
Analisi del pubblico:
Comprendere il vostro pubblico di destinazione sui media digitali è un punto fondamentale per iniziare con il piede giusto. Per farlo esaminate le persone che vi seguono attualmente e interagiscono con i contenuti, basatevi sui dati delle piattaforme native, per avere una visione aggregata di informazioni come genere, l’età, posizione, lingua e hobby.
Partendo da questi dati potrete creare le vostre buyer personas [4], ovvero il profilo dei vostri clienti ideali, sui quali basarsi per delineare la strategia ideale per raggiungerli e coinvolgerli.
Quali Social presidiare:
Scegliete saggiamente le piattaforme social su cui essere attivi.
Il nostro consiglio è quello di optare per i canali dove il vostro pubblico è più presente, fare successivamente una cernita e selezionare poche piattaforme sulle quali strutturare la comunicazione in modo efficace.
Cosa comunicare:
Sulla base di quello che abbiamo definito bisognerà capire cosa pubblicare.
Analizzate la vostra struttura: quali sono i punti di forza, i servizi e le attività che prediligono i vostri ospiti?
Prendetevi il tempo necessario per concettualizzare questi elementi e le curiosità che vorreste comunicare.
Piano Operativo
Piano editoriale:
Definiti dal piano strategico i concetti della vostra comunicazione, passate alla fase operativa identificando i contenuti da proporre sui social.
La creazione del piano editoriale sarà il fulcro della fase operativa, vi permetterà di delineare i vostri contenuti, sceglierli e creare una storia da raccontare nel tempo. Vi consigliamo di organizzare i post in modo da diversificare di volta in volta i contenuti e creare una narrazione coerente del vostro hotel.
Visual:
I social network sono piattaforme visive [5] dove la foto e la cura al dettaglio giocano un ruolo centrale, per questo la vostra comunicazione dovrà passare dalla scelta delle immagini. Vi suggeriamo di affidarvi a fotografi professionisti, capaci di suscitare emozioni e catturare l’essenza della struttura e i suoi servizi.
Un best practice da adottare è quella di riprendere momenti di vita quotidiana con staff e ospiti che vivono la struttura e usufruiscono dei servizi del vostro hotel.
Copy:
Raccontate la storia del brand come il vostro pubblico amerebbe ascoltarla. Attenetevi al tono selezionato e parlate del servizio, delle offerte e della struttura, conciliando testo e visual. Impegnatevi per creare e suscitare emozioni e sensazioni che coinvolgano attivamente gli utenti.
Presenza e reattività:
Il lavoro non finisce dopo la pubblicazione, siate presenti e reattivi. Osservate l’andamento dei post e siate pronti a commentare, rispondere e interagire con il pubblico. Se gli utenti vi contattano con messaggi diretti, evitate, nei limiti del possibile, di rispondere loro con messaggi automatici o di abbandonare la conversazione. Fate tesoro di questa interazione e prendetevi il giusto tempo per rispondere alla richiesta oppure invitate il potenziale ospite a scrivervi un’e-mail.
In un contesto mutevole come quello dei social vi suggeriamo di continuare sempre a testare e analizzare i dati, per captare i trend in evoluzione e ottimizzare le strategie in base agli obiettivi.